Галина Жукова - Управление под микроскопом

Итак, в первой фразе директор обозначает три вещи:

что в проблеме есть доля его вины,

что в проблеме может быть доля вины другой стороны,

и что надо дальше что-то с этим делать.

При этом свою долю вины директор видит в том, что «не в полной мере проследили за услугами».

А что это может означать? Да все, что угодно.

Поэтому у собственника сейчас есть выбор — какую тему развивать:

углублять вину директора,

обсуждать свою вину или

обсуждать будущее.

Совершенно не обязательно отвечать на все три. Надо выбрать самую для себя выгодную тему.

Думаю, что эта тема — вина директора, раз он сам признает ее наличие.

Надо зафиксировать факт ее наличия, и дальше можно ее углублять и уточнять.

Собственник — Привет, Максим. Действительно, согласен, что давай устроим разборку конструктивно, все-таки учились вместе. Я не согласен, что есть вина моих специалистов. Потому что у меня вообще нет технических специалистов. Я воспринимаю интернет как кабель, который торчит из стенки. Его втыкаешь в раутер, потом втыкаешь в компьютер, и у тебя есть интернет. Соответственно, в чем заключается вина моих специалистов — вообще непонятно. Они смотрят — интернета нет. Говорят, спрашивают — что случилось. Вы решаете проблему.

Собственник выбрал тему своей вины, и тем самым оказался в позиции оправдывающегося. Точнее, в роли человека, который не видит своей вины (или своих специалистов).

Является ли отсутствие технических специалистов доказательством отсутствия вины? Нет, конечно.

Этой фразой собственник, возможно, получил роль технически неграмотного — и далее вести с ним разговор о технической стороне или предъявлять претензии технического характера будет трудно.

Далее.

Первый (но не последний) раз собственник обозначает еще одну ролевую координату — мы друзья (ну, как минимум учились вместе). И делает из этого вывод, что по этой причине разборка должна быть конструктивной.

А что, если бы не учились вместе, то разборка была бы другой, не конструктивной?

Вводить дополнительно дружеские отношения надо аккуратно, иначе есть риск заработать имидж человека, который не умеет разделять роли.

Или друзей обслуживает хорошо, а всех остальных — плохо… Или можно сделать еще какую-нибудь ошибку.

Директор — Ну интернет все время был, а вдруг его не стало. И когда мы непосредственно с тобой заключали договор, я тебе говорил о том, что оборудование, которое ты предпочел приобрести, действительно, не в полной мере отвечает твоим требованиям. И я недвусмысленно, прямо предупреждал, что возможны сбои, если у вас будет слишком загруженный трафик. Твое оборудование может просто не потянуть трафик в этой ситуации. Я тебе прямо об этом заявлял, и ты сказал, что у нас не такая большая загрузка, у нас не будет загрузки трафика, мы не имеем такой потребности, и т. д. Вот о чем я хотел сказать тебе, в принципе.

Директор хочет сформулировать, в чем конкретно заключается вина (ответственность) собственника, но это не очень получается.

Почему? Нет точной формулы. Идея не доведена до логического завершения (в идеале — на этическом уровне).

Например: вы отказались улучшить оборудование, вы решили пойти на риск, чтобы сэкономить. Это был ваш выбор, я был против. Поэтому и ответственность за последствия такого решения лежит на том, кто принял решение. Решение было ваше. Сейчас вы хотите переложить ответственность на меня. Это так?

И лучше завершить свой ход каким-то неудобным для другой стороны вопросом, а не довольствоваться тем, что вы сказали то, что хотели сказать…

Собственник — Максим, давай тогда сформулируем, в чем заключается твоя претензия. Трафик, опять там частичная или нечастичная вина — это все интересно, загрузка полная, неполная — но интернет может быть, а его может и не быть. Это во-первых. Во-вторых, ты сказал, что раньше все работало хорошо. Раньше тоже были сбои. Причем раньше были сбои — уже два месяца. Давай вернемся к проблеме. Интернет — он может быть, а может и не быть. Соответственно, то, что его не было в течение двух дней, для меня является проблемой. И оборудование, которое может не выдержать полный трафик, не при чем.

Прекрасное начало — «давай сформулируем, в чем претензия». Но дальше — совсем в другую сторону.

А если бы попробовали все-таки сформулировать претензию директора, при этом в свою пользу, то как бы могла звучать такая формулировка?

Ну например так: «Ты хочешь сказать, что твои рекомендации были настолько неубедительны, что я принял неверное решение, которое привело к серьезным проблемам в моем бизнесе, и ты меня не остановил, позволил это неверное решение принять? Почему же ты так со мной поступил? Поленился объяснить, к чему может все это привести?»

Последним предложением собственник сам себе противоречит. До этого он занял роль «технически неграмотного», а теперь говорит, что оборудование не при чем.

Чтобы это утверждать, надо понимать что-то в технической стороне, иначе роль смещается от просто «технически неграмотного» к роли «самонадеянно делающий выводы о том, в чем ничего не понимает»…

Директор — Ну оборудование, может быть, с твоей точки зрения не при чем. Нам, как техническим специалистам, видней. Поэтому я что предлагаю. Давай мы еще раз пересмотрим все, и укажем, какое оборудование необходимо заменить либо усовершенствовать. И в принципе, я готов взять на себя обязательство, что мы исключим, полностью исключим подобные инциденты в будущем.

Директор очень точно называют свою роль — технический специалист. И для того, чтобы просто «отбить» аргумент что «оборудование не при чем», этого достаточно.

А как можно было развить эту тему, чтобы получить больше?

Ведь что получается — здесь и сейчас собственник проявил некоторое качество — самонадеянность — которое и при принятии решения могло подтолкнуть его к ошибке.

И уже не как технический специалист, а как друг, директор мог указать на это собственнику: «Посмотри, ты только что признал, что ничего не понимаешь в технике, и интернет для тебя просто провод. И тут же начинаешь со мной спорить именно по техническим вопросам. Я тебя знаю давно, и думаю, что в тебе сейчас опять говорит чувство противоречия — тебе лишь бы со мной поспорить. И когда договор заключали, ты принял решение как будто мне назло…» Ну и т. д.

И еще одно уточнение. Между предложением заменить оборудование и принятием обязательств должна быть однозначная связь.

Т.е. мы возьмем обязательства только в том случае, если вы обновите оборудование, как мы скажем. Иначе — не возьмем. И проблемы могут повторяться.

Возможно, эта связь подразумевалась, но не однозначно… И можно было и претензию выдвинуть — а почему это, милые мои, вы не взяли таких обязательств до этого?