Эдгар Шейн - Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Совет 2.2. Если вы клиент, то должны донести до помощника, что полезно вам, а что нет.

Помните, что помощь – это отношения. Чтобы помощник действовал эффективно, его действиями необходимо управлять. Это прерогатива клиента.

Как вы уж знаете, при обращении за помощью клиенту часто приходится переживать падение статуса. Особенно болезненна ситуация, когда нужно о чем-то просить. Немного меньше дискомфорта вызывает не соответствующая ожиданиям или чрезмерная помощь. Когда кто-то предлагает сделать для меня то, с чем я в силах справиться самостоятельно, я испытываю раздражение, ненужная опека оскорбляет меня, выставляет неспособным. Также мне не нравится, когда я обращаюсь за помощью и получаю ее, но помощник продолжает давать советы. Проиллюстрирую на примере своей писательской практики. Как-то я просил одного человека высказать свое мнение о том, что я написал. Я ознакомился с отзывом, проанализировал и даже с чем-то согласился. Но мой собеседник на этом не остановился, он делал все новые замечания, старательно аргументируя каждое из них. К сожалению, он не догадывался, что меня уже посетили мысли о том, чтобы вырезать целый кусок текста. Такое поведение помощника заставило меня дать ему понять, что мне больше не требуется его помощь. Так мне пришлось лишний раз убедиться в пользе обратной связи в ситуации помощи.

Совет 3.1. Никогда не будьте абсолютно уверены, что знаете, какая форма помощи необходима, пока не удостоверитесь в этом.

Даже если человек просит о помощи или вы ясно видите, что он в ней нуждается, сперва уточните, действительно ли ему нужно то, о чем вы подумали, и только потом переходите к роли доктора или эксперта. Я провел четкое разделение между тремя общими ролями: 1) эксперт – оказывает помощь, используя специфические знания или услуги, нужные клиенту; 2) доктор – диагностирует ситуацию клиента и дает предписания и рекомендации и 3) консультант, ориентированный на процесс, – вовлекает клиента в диалог, чтобы определить, что на самом деле нужно, и выстраивает доверительные отношения, способствующие раскрытию всей информации. К любой ситуации помощи лучше всего приступать в роли консультанта, ориентированного на процесс. Пока вы не соберете достаточно информации, вы не узнаете, подходят ли ваши навыки диагностики и экспертизы к данной ситуации. Пребывание в роли процессного консультанта может как занять несколько секунд, так и растянуться на весь цикл оказания помощи. В любом случае следует начинать с этой роли.

Совет 3.2. По ходу ситуации помощи периодически проверяйте, по-прежнему ли полезна ваша роль.

Не будьте абсолютно уверены, что приемы, эффективные ранее, будут срабатывать и дальше. Обстоятельства могут измениться, поэтому и вы должны быть готовы изменить свою роль. В длительных ситуациях помощи, таких как командная работа, забота о ком-то или проекты по преобразованию организации, возникают моменты, когда экспертные услуги и диагностические навыки оказываются крайне полезны. Помощнику стоит отдавать предпочтение этим ролям. Когда появляется ощущение, что помощи уже с избытком или она не совсем соответствует ситуации, следует переключиться на поведенческую модель консультанта, ориентированного на процесс, чтобы его скорректировать. И клиент, и помощник должны понимать: то, что сработало в одной ситуации, совершенно необязательно окажется полезным для другой, поэтому они оба должны сохранять гибкость.

Совет 3.3. Если вы клиент, не бойтесь говорить помощнику о том, что вы больше не нуждаетесь в его содействии.

Я понял, как важно вовремя останавливать благонамеренные усилия помощников, особенно когда речь идет о профессиональных помощниках или чрезмерно усердных друзьях. Помощник, кроме как от клиента, никак по-другому не сможет узнать, что пришло время переключиться на другую роль.

Совет 4.1. Будучи в роли помощника, оценивайте все, что говорите или делаете, с точки зрения потенциального воздействия на отношения.

Коммуникация – это не выбор. Любые ваши действия в сложившейся ситуации оказывают влияние на что-то, следовательно, представляют своего рода вмешательство. Вы можете оказаться очевидцем ситуации, но притвориться, что не видите и не слышите призывов о помощи, или умышленно избежать обстоятельств, требующих вашего участия. Но даже такие действия будут иметь последствия: люди воспримут вас как черствого человека и больше не захотят обращаться к вам. Если вы работаете в организации, в которой готовность помогать составляет часть корпоративной культуры, вас могут расценить как человека с девиантным поведением и даже уволить.

Другой вариант: вы можете вникнуть в ситуацию и при этом решить ничего не предпринимать или ответить на просьбу отказом. Любой из этих примеров будет препятствовать развитию отношений помощи или, еще хуже, обидит клиента, сформирует у него плохое мнение о вас. Если вы сами предлагаете помощь или активно ее оказываете, вы тем самым сообщаете собеседнику, что вы человек отзывчивый. Однако, если ваши усилия чрезмерны или имеют неверное направление, отзывчивость будет восприниматься как назойливость.

Задача этих примеров – показать, что вне зависимости от вашего выбора вы оказываете влияние на ситуацию. Если только вы не человек-невидимка, который может вступить в коммуникацию, но не может помочь, тогда ваш способ реагирования должен исходить из того, какое вмешательство вы намерены оказать.

Совет 4.2. Находясь в позиции клиента, помните, что все, что вы делаете, несет в себе сообщение.

Осознайте собственное поведение и учитывайте его воздействие на отношения. Признаёте ли вы помощь, цените ли ее, а может, сопротивляетесь ей или активно отрицаете ее? Даете ли вы помощнику обратную связь?

Совет 4.3. Когда вы даете обратную связь, постарайтесь больше описывать и меньше оценивать.

От того, когда и какую обратную связь давать, зависит равенство в отношениях и комфорт клиента. Из психологии мы знаем, что позитивное подкрепление хорошо работает, потому что направляет поведение клиента в то русло, которое хочет учитель или наставник. Негативное подкрепление или наказание подходит для коррекции поведения, которое надо устранить. И мы знаем из теории, что лучшая обратная связь – описательная, потому что клиент может проанализировать ситуацию. Это эффективные рекомендации, но они не могут решить некоторых проблем, возникающих в отношениях.