Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

Перед вами второй раздел учебно-практического цикла, с помощью которого вы научитесь (или усовершенствуете умение) избегать нежелательного «Нет» со стороны клиента. На сей раз речь идет о решающем НЕТ.

Для начала необходимо чётко уяснить, что до сих пор речь шла о такой разновидности слова «Нет», которую я характеризую как информационное НЕТ. И в этом случае вовсе нет необходимости судорожно пытаться избежать любого «Нет». Ведь такое «Нет» поставляет нам ценную информацию (см. также раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).

К примеру, если стало известно, что у клиента на текущий момент отсутствует опыт использования среднечастотных приборов в области физиотерапии, то мы сможем значительно лучше подобрать те данные/факты, которые собираемся довести до его сведения. Совсем иначе выглядит ситуация с таким «Нет», которое представляет собой акт самозащиты (см. раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 27).

7 Тому, кто не читал мою книгу «Психо-логическое ведение переговоров» и не посещал моих семинаров, я настоятельно рекомендую ознакомиться с этим разделом, даже если вы не стремитесь к овладению теоретической базой. В нем разъясняются такие специфические понятия, как «ситуации плюса и минуса», «ситуация сомнения», с которыми вам постоянно придется сталкиваться при чтении этой книги.

В моем семинаре на этом месте открывается тот раздел учебно-практического цикла, который позволяет научиться:

♦ отличать неопределенную ситуацию от минусовой ситуации-,

♦ избегать ненужных решающих «Нет», обусловленных био-логическими и психо-логическими недостатками 8.

8 Этот аспект поясняется в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2.

Задача, которую предстоит решить, на первый взгляд весьма проста. Речь идет об упражнении, которое придумал мой отец Михаэль Биркенбиль. Со временем я лишь несколько видоизменила это упражнение.

Тем из вас, кто поначалу вынужден ограничиваться только чтением книги, я также помогу составить представление об этой игре с помощью аудиопротоколов реальных семинарских занятий. Разумеется, будет намного лучше, если вы рано или поздно примете в ней непосредственное участие. При проведении игры действует правило, согласно которому роль консультанта исполняют три игрока. Их просят на несколько минут покинуть помещение (в это время оставшиеся получают дополнительную информацию). Затем «консультанты» по очереди приглашаются в комнату и проигрывают одну и ту же исходную ситуацию. Очень важно, чтобы человек, исполняющий роль клиента, строго соблюдал правила игры и трижды воссоздавал идентичную ситуацию, с тем чтобы у всех троих были примерно равные шансы9.

9 Достичь воссоздания равных условий, разумеется, невозможно, но если «клиент» честно старается соблюдать правила, то на незначительные отличия в поведении едва ли стоит обижаться. Это касается как публики, так и других игроков в роли консультанта.

Схема происходящего такова.

1. Общее введение для всех(после чего тройка «консультантов» отправляется за дверь).

2. Дополнительная информация для зрителей.

3. Непосредственно игра,продолжительность которой лимитирована максимум тремя минутами (один из зрителей обязательно заводит жутко гремящий старый будильник).

Вашему вниманию предлагается частный пример, иллюстрирующий представленную выше схему. В разделе «Общее введении для всех» объясняются основные правила, которые в дальнейшем не изменяются. Последующие игры представляют собой вариации на тему первого игрового раунда.

Шаг 1. Общее введение для всех

Представьте себе, что вы работаете в туристическом бюро. И вот однажды ваш шеф заявляет вам, что необходимо как можно чаще предлагать клиентам отель в местечке N, иначе он потеряет выгодный контракт с хозяевами гостиницы. Это означает, что отныне вы будете пытаться направить туда максимально возможное число отпускников – под видом, так сказать, «специального предложения».

Игроки в роли консультантов подбирают для себя реально существующую местность с условным наименованием N. Каждый из них может выбрать свой вариант. Выбирайте ту местность, которая вам более или менее знакома. Её название вы, вернувшись в комнату, напишете на флип-чарте10. Клиент сидит спиной к чарту, то есть не может прочесть название.

10 Флип-чарт – большой лист бумаги на подставке, нечто вроде мольберта. Разумеется, названия можно записать на карточках меньшего размера, которые «консультанты», войдя в комнату, показывают в течение нескольких секунд всем присутствующим, кроме «клиента».

♦ Таким образом, группа знает, куда вы намерены отправить клиента, но:

♦ группа знает также кое-что о клиенте, чего вы пока не знаете!

Таким образом вы только в процессе беседы узнаете, что для вас важно, в то время как зрителям будут хорошо понятны обе ваши позиции. Благодаря этому возникает присущий этой игре специфический эффект догадки (коллег-тренеров, которые сейчас, возможно, читают эти строки, я убедительно прошу прочесть сноску11).

11 Позволю себе обратить внимание коллег-тренеров на то, что этот специфический вид семинарских занятий защищен авторским правом (Михаэль и Вера Ф. Биркенбиль, 1972 и 1987 гг.). Если данную часть цикла вы хотите использовать в собственных семинарах, то прошу вас предварительно связаться со мной (издательство с удовольствием перешлёт вашу почту по назначению). В связи с тем, что к настоящему времени уже имеется определенное число лицензиатов, я была бы вам очень признательна, если бы удалось избежать неприятных ситуаций.

Для «клиента» действует следующее одно-единственное правило игры.

^ В этом году он пока вообще не решил, куда поехать в отпуск, то есть хочет, чтоб его ПРОКОНСУЛЬТИРОВАЛИ. При успешном ведении переговоров дело может завершиться заключением договора. Разумеется, клиент может ответить отказом, если имеет на то серьёзные основания.

Это правило нельзя нарушать ни в коем случае!

Клиент ни в коем случае не может говорить: «Вообще-то я собирался на Сицилию!». Тем самым мы создаём неопределенную ситуацию (см. «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2), с тем чтобы у каждого консультанта имелся реальный шанс продать свое «специальное предложение». Что касается времени: игра в каждом случае прекращается через три минуты!