Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

А: «Вы имеете в виду что-нибудь около 20 °С?»

В: «Нет, как минимум 25. И желательно, чтобы была устойчивой!»

А: «Ага, значит, это не пойдет».

В: «Что «не пойдет»?»

А: «Извините, я хотел предложить отпуск в Германии. Что касается устойчивой погоды, так это вряд ли... Это для вас принципиально?»

В: «Конечно! Мне нужно, чтобы была хорошая погода!»

А: «Да, я вас понимаю. Знаете, у нас вообще- то много разных предложений... ( смотрит в сторону группы) По-моему, мне лучше закончить игру. Боденское озеро – это явно неверный выбор».

В: Принято.

Комментарий.После небольшой неудачи в начале разговора игрок прекрасно справился с задачей. Как видите, минусовые ситуации по своей логике могут разрешаться положительно, если имеется альтернативное предложение (как в туристическом бюро). Если же в вашем распоряжении лишь одно-единственное предложение, то текущая ситуация со знаком «минус» с позиций психо-логики может иметь положительное разрешение в том случае, если осталась открытой дверь для последующих переговоров с этим клиентом (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2).

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: ( приветствует, представляется, присаживается) «Хотите поговорить о предстоящем отпуске?»

В: «Да».

А: «Вы едете одна?»

В: «Да».

А: «Уже решили, когда ехать?»

В: «Да».

А: ( спохватывается, улыбается) «Итак, когда вы хотите поехать?»

В: «Во второй половине июля».

А: «И какие надежды вы связываете с предстоящим отпуском?»

В: «В этом году хочу обязательно научиться играть в гольф. Мне нужен отель с площадкой для гольфа, это очень важно».

А: «А что ещё для вас важно – например, окружающая природа?»

В: «Природа – не так важно. А вот погода должна быть отличной!»

А: «Вы имеете в виду тёплую или жаркую погоду?»

В: «Жаркую. Не меньше 25 градусов!»

А: «А как насчёт авиаперелета? Не возражаете?»

В: «Нет, если только это не чартер...»

А: «Что скажете о юге Франции?»

В: «Хм, звучит заманчиво...» (группа восторженно аплодирует).

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ...

Комментарий.После нескольких закрытых вопросов в начале беседы игроку №2 удалось претворить свои благие намерения в действительность. Между прочим, вся троица позднее призналась, что ещё за дверью репетировала, чтобы во время игры не сорваться на закрытые вопросы. Благодаря этому игроки №№1 и 2 с задачей справились. Третьему же пришлось дожидаться своей очереди в одиночестве, размышляя о том и о сем. Когда внезапно послышались аплодисменты и его вызвали на игру, ему необходимо было быстро переключиться. На данное обстоятельство он позднее и сослался, объясняя причину своего неудачного выступления.

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: ( приветствует, представляется, присаживается) «Итак?»

В: «Что «итак»?»

А: ( немного рассеянно) «Вы собираетесь в поездку?»

В: «Да».

А: ( слегка раздражённо) «И когда?»

В: ( как послушный ученик) «Во второй половине июля!»

А: ( раздражённо) «И куда же?»

В: (с вызовом) «Если бы я знала, куда, я бы заказала билет по телефону».

А: ( настораживается, молчит... некоторое время) «Извините, я немного отвлекся...».

В: ( примирительно) «Ладно, ладно, ничего страшного».

А: «Итак, вы собираетесь в отпуск во второй половине июля. Дальняя поездка вас не пугает?»

В: «Нет».

А: «Наверное, хотите, чтобы и погода была «на уровне»?

В: «Да».

А: «Жары не боитесь?»

В: «Нет».

А: «Тогда вам прямая дорога в Египет! Увидите пирамиды, сможете поплавать на корабле по Нилу, прокатиться верхом на верблюде...»

В: «Нет, не хочу».

А: «Тогда я сдаюсь. ( Обращаясь к группе) Ничего не выходит!»

В: «Стоп».

Комментарий.Вариант с Каиром мог бы оказаться вполне подходящим. Во-первых, подходящая погода, во-вторых, там имеются крупные отели с площадками для гольфа и, в-третьих, лететь туда можно регулярным рейсом. Однако при подобном ведении беседы путь в Египет оказался закрыт. Вообще говоря, переговоры вполне ещё можно было спасти, если бы игрок не капитулировал преждевременно!

Если вас раздражает мое упрямое «Да» вместо, возможно, более уместного «совершенно верно» (или чего-нибудь в этом роде), то позволю себе заметить: назначение ролевой игры – демонстрация механизмов и отработка методических подходов. «Клиент» вынужден придерживаться предварительных установок на игру, чтобы обеспечить игрокам максимально равные возможности. В конце концов, ролевая игра подобна взгляду в микроскоп. В раскрывающемся микрокосмосе постигаются основные принципы коммуникации, которые позднее могут пригодиться в ситуации реальных продаж или переговоров. Следует отметить, что пониманию определенных аспектов способствуют именно такие приемы, как утрирование и упрощение!

Если вы думаете, что участникам было не трудно спрашивать (а не говорить), то, во-первых, позволю себе обратить ваше внимание на то, что в процессе тренинга сначала всегда проводятся игры-угадайки (Ступень 1). И если вы как читатель их пропустите и перейдете сразу к упражнениям Ступени 2, то велика вероятность того, что ваша группа будет испытывать серьёзные проблемы с использованием вопросов вообще. Во- вторых, в качестве примеров я отбирала только наиболее показательные игры. В некоторых группах дела с этими играми обстоят значительно хуже, так что нам приходится проходить по пять-семь игровых раундов, прежде чем группа начинает демонстрировать результаты того уровня, который представлен в наших отчетах. В целом они свидетельствуют об уже достаточно уверенном владении техникой постановки вопросов, что как раз и является тем фундаментом, на котором строится всё остальное.

Только научившись мыслить категорией вопросов, мы сможем действовать более дифференцированно – например, проводить различие между (абсолютно или относительно) открытыми и (абсолютно или относительно) закрытыми вопросами17. Ещё более дифференцированное мышление потребуется нам при переходе к Ступени 3.

17 См. раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов», Часть 2/

А теперь, в качестве «десерта», пример из реальной жизни. Дело в том, что некоторые участники семинара, плохо справляясь (читай: задавая слишком мало вопросов) с первыми «отпускными» упражнениями, заявляют, что у них совсем другая сфера профессиональной деятельности и что ничего «подобного» с ними никогда не случится. Поэтому однажды, когда мне предстояла работа по повышению квалификации сотрудников туристического бюро, я решила провести «натурный» эксперимент. Была сделана аудиозапись реального разговора18. В роли клиента («В») выступил один из моих коллег-тренеров, причем консультант туристического бюро поначалу даже не подозревал, что с ним кто-то «играет».