Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

20 Пишите ли вы собственноручно или диктуете – не имеет значения. Главное, чтобы диалоги от первого до последнего слова были продуктом вашей собственной фантазии.

1. Сценарии продажи отпускных туров

Как минимум один, а лучше несколько! Чем охотнее вы пишете, тем больше удовольствия получите от этого упражнения, так как проработка вопросов, связанных с потребностями клиентов и преимуществами предложения, требует творческого подхода и фантазии.

Ещё лучше, если вы опишете «загубленные» переговоры, состоявшиеся в реальном бюро путешествий.

В Приложении («Анализ некоторых переговорных протоколов») вы найдете подобный сценарий для сравнения. В нем консультант отвечает на аргументы клиента, обращаясь с ним психо-логически верно.

2. Параллельные сценарии продажи продукта, который вы и сами охотно купили бы

Чем глубже вы вживаетесь в роль клиента, тем лучше. Это поможет вам не забывать о тех, кто находится «по ту сторону прилавка», когда вы вновь встретитесь с ними на своем рабочем месте!

3. Параллельные сценарии из вашей профессиональной сферы

Только на данном этапе вы используете все усвоенные методы в отношении предлагаемого вами продукта (услуги, вашего обычного занятия).

Внимание.Многолетний опыт семинарской работы однозначно показывает, что наилучших (иногда просто потрясающих) результатов добиваются те, кто на деле проработал все три варианта практических упражнений. Рекомендую со всей серьёзностью отнестись к этому замечанию.

Прежде чем двигаться дальше, следовало бы ещё раз оглянуться на первые две ступени, чтобы сделать кое-какие выводы и сформулировать некоторые правила и закономерности...

В рамках семинара выводы делаются путем обсуждения в составе небольших групп или, при желании, индивидуально.

Если вы склонны рассматривать данный курс как относительно полноценную замену семинара, то вам самое время остановиться и попытаться дать собственную оценку всему, что вы прочитали, прежде чем вы получите возможность сравнить личные выводы с тем, что прочтёте далее.

Неужели вам так уж не терпится перевернуть страницу?

На Ступени 1 мы формируем и совершенствуем21 принципиальную способность задавать вопросы. Для этого служат упражнения-загадки, которые постепенно усложняются. Главное правило Ступени 1 гласит:

21 Если вы до сих пор ограничивались лишь чтением упражнений, то этот вывод демонстрирует полезность практического тренинга.

В неясной ситуации не делай утверждений, лучше спрашивай

Выработав принципиальную способность мыслить вопросами, можно использовать принцип дифференцированного подхода – например, перейти с более высокой категории к более низкой, когда требуется получить конкретные сведения или необходимо поставить на место «болтуна» при помощи вопросов обратной связи22. Помните девиз:

22 См. «Ситуации для закрытых вопросов», Часть 2.

Задаешь вопросы – владеешь инициативой!

Не случайно эта беседа так и называется: ведение переговоров! Спрашивающий является ведущим не только потому, что перехватывает инициативу, но ещё и потому, что пробуждает образы и представления в голове собеседника. Представление – это нечто такое, что мы ставим пред нашим (мысленным) взором....

...для тщательного изучения.

И наоборот: когда мы что-то не понимаем, то говорим, что не можем себе это представить. Иными словами:

Опытный специалист по проведению расспросов определяет образы и представления, которые в текущий момент управляют сознанием клиента.

На Ступени 2мы стремились к тому, чтобы при помощи дифференцированной техники расспроса по возможности избегать ответа с решающим «нет» (см. например ролевую игру «Продажа отпускного тура»). Схематичная модель данного типа ведения беседы такова.

1. Инвентаризация (открытые вопросы!).

2. Обратная связь (повторное упоминание важнейших пунктов).

3. Принятие решения:

Имеются ли в моем распоряжении веские аргументы для данного клиента?

Если да– следует предложение (предметная аргументация).

Если нет –следует либо альтернативное предложение, либо констатация происходящей ситуации как минусовой.

Итак, наша задача – не опустошить преждевременно чемоданчик с аргументами. Тем не менее, время от времени мы сталкиваемся с решающим НЕТ, которое «парализует» нашу активность.23

23 Опасность состояния блокировки рассматривается в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна», Часть 2

Об этом явлении речь пойдет при описании третьей Ступени.

Перед вами третий раздел учебно-практического цикла, целью которого является выработка стратегии оптимального реагирования на клиентское «нет», которого не удалось избежать, несмотря на все усилия с вашей стороны.

Однажды, когда я ещё жила в США, мне довелось побывать на одной вечеринке в честь ветеранов Вьетнама. Понятие «ветеран» обычно ассоциируется с образом старого солдата, однако те, кого я там повстречала, оказались 18-21-лет – ними молодыми людьми, почти юношами.

Один из них, Марк, необычайно симпатичный парень, уютно устроился в кресле-качалке и, оживленно беседуя, ел и пил то, что ему приносили. Пришло время танцевать, и некоторые из присутствующих дам то и дело поглядывали в его сторону, однако он, казалось, даже их не замечал. Последовал первый «тонкий намек», который также не имел успеха. Наконец приглашать его стали уже в открытую («Да потанцуй же ты, повеселись как следует! Смотри, все вокруг веселятся!»). Дамы быстро опустошили свой стандартный набор аргументов, и теперь каждое «нет» со стороны Марка рождало у них всё более хитроумные доводы в пользу необходимости потанцевать24. Чтобы сократить эту длинную историю, скажу лишь, что у юного ветерана войны были ампутированы обе ступни. Он носил протезы, а его костыли лежали в траве под креслом-качалкой. Можете себе представить, какую чудовищную неловкость испытали присутствующие, когда выяснилась истинная причина его отказов!