Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

Как бы то ни было, мы раскрываем карты, а нам отвечают «нет». Как в такой ситуации поступает ребёнок (или: как теперь должен поступить «А»?)

Шаг 2. Вопрос «почему»

Ребёнок говорит: «Почему?». Разумеется, существует множество более элегантных формулировок данного вопроса. Мы часто подразумеваем вопрос «почему?», даже если это слово как таковое отсутствует. Возможны, например, следующие варианты.

♦ Клиента что-то не устраивает?

♦ Могу я спросить о причинах вашего несогласия?

♦ Что бы вы предпочли взамен?

♦ Значит, этот вариант вас не устраивает?28

28 В данном случае используется одна из разновидностей того внимания, которую Томас Гордон называет активным вниманием к собеседнику. При этом один собеседник повторяет слова или суть сказанного вторым собеседником, несколько повышая интонацию. Как правило, это побуждает второго собеседника к продолжению диалога и добровольному объяснению причин недовольства.

Интересно, что большинство людей реагирует позитивно, когда его спрашивают о причинах, обусловливающих его точку зрения. Подобные расспросы воспринимаются как интерес к их персонам, как подтверждение того, что их воспринимают всерьёз. Это отношение благотворно влияет на самооценку (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Даже мать в рассматриваемом случае объясняет ребёнку причину: «Потому что скоро обед».

Ребёнок задумался. Он видит данную ситуацию иначе, чем его мать, и воспринимает взаимосвязь между мороженым и обедом не как ИЛИ/ИЛИ, а как И/И. Таким образом, он ставит позицию матери под сомнение, плавно переходя к Шагу 3.

Шаг 3. Предположим..?

Хотя ребёнок и формулирует так называемый вопрос предположения несколько иначе, но с логической точки зрения он действует безупречно. Ребёнок говорит: «А если я..., (что подразумевает: а что будет тогда)?». Этот вопрос соответствует следующему допущению: «Предположим (это было бы не так)..?»

Если бы мать по-настоящему уважала ребёнка, она ещё раз обдумала бы свою позицию. Однако, как мы уже отмечали, взрослые редко воспринимают детей всерьёз.

Применительно к ситуации с клиентом это означает:

Применение вами БП-методики будет тем успешнее,

чем больше клиент вас уважает. Если вы создали благоприятную переговорную атмосферу, если вы (задавая «инвентаризационные» вопросы на Ступени 2) внимательно отнеслись к нему и его пожеланиям, если вы проявили уважение к его самооценке, то и он будет реагировать точно так же в ответ на вопросы из разряда «Почему?» или «Предположим...». Тогда и он будет готов столь же внимательно следить за ходом ваших мыслей!

Напротив, если продавец общается с клиентом преимущественно в режиме монолога, если он хочет уговорить, а не убедить его, значит, он не способен применить БП-методику, так как она оборачивается «голом в свои ворота».

В самом деле, с какой стати клиент станет внимательно и последовательно обдумывать вопросы и соображения продавца, если тот не сделал того же самого в отношении аргументов со стороны клиента?

Интересно, что БП-методика оказывается особенно эффективной в том случае, когда клиент ещё недостаточно обдумал свою ситуацию. Тогда эта методика в определенном смысле раскрывает ему глаза на некоторые важные вещи. Она представляет собой тот «мост», который мы строим навстречу своему собеседнику.

Таким образом, БП-методика целесообразна именно тогда, когда требуется перевести неопределенную ситуацию в плюсовую ситуацию. Ведь мы чётко установили, что не станем пытаться выправить минусовую ситуацию. Поскольку мы в тот или иной момент ещё не знаем, представляет ли собой НЕТ знак вопроса или знак минуса, то БП-методика в любом случае оказывается полезным инструментом мышления.

Между прочим, меня очень часто спрашивают, как я разработала БП-методику. С одной стороны, подобная методика ведения беседы давно уже известна в медицине29, когда необходимо выяснить мотивы (в том числе и неосознанные) пациента. С другой стороны, исследования показывают, что преуспевающие продавцы во всем мире интуитивно действуют именно так, поскольку они смогли сохранить либо восстановить в себе детское мировосприятие либо воспитывались в таких условиях, когда взрослые обладали куда лучшими навыками общения, чем «нормальные» представители нашего «цивилизованного» общества. Или же принципы такого поведения были усвоены и переняты позднее от своих преуспевающих коллег и наставников.

29 См. уже упоминавшиеся книги Томаса Гордона, у которого я позаимствовала термин «беспроигрышная»

Парадигма БП-методики

Шаг 1. «А» выдвигает свое предложение

= «Мам, купи мороженое!»

« Нет ».

Шаг 2. Вопрос «почему?»

= «Почему?»

«Потому что скоро обед».

Шаг 3. Предположим..?

= «А если я хорошо буду есть..?»

Вашему вниманию предлагается несколько упражнений, которые специально были переработаны для данного курса. Не у каждого читателя имеются партнеры по игре, особенно такие, которые уже способны действовать на уровне третьей ступени (не важно, действуют ли они интуитивно эффективнее большинства профессиональных продавцов или потому, что уже имеют за плечами опыт участия в играх первой и второй ступеней). Я авторитетно заявляю, что в рамках семинара улучшения наблюдаются день ото дня! Правда, и практическому тренингу на занятиях отводится 80% учебного времени.

Для того чтобы и частные лица смогли пройти тренировочную программу Ступени 3, я предлагаю вам упражнения,

♦ которые не требуют наличия партнера, а также такие,

♦ в которых вы можете упражняться вместе с человеком, который даже не подозревает о своем участии в тренировочном процессе!

Это важно, поскольку целью БП-методики является улучшение коммуникативных способностей в ситуациях НЕТ (= затруднения), с тем чтобы логические подходы сохраняли свою действенность в любых возможных, в том числе и бытовых, ситуациях.