Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

24 При этом все аргументы обосновывались желанием помочь ему, заботой исключительно о его хорошем настроении и т.д. Такое нередко встречается, когда люди прикрывают эгоистические мотивы благими пожеланиями («Я же тебе добра желаю!»)

Данная ситуация является хрестоматийным примером того, что я называю ситуацией минус25.

25 См. также: «Анатомия реакции «Нет», Часть 2.

Ситуация с Марком может символизировать собой все ситуации, когда не удалось договориться с клиентом.

Иначе говоря, это такой отказ, который нельзя изменить, воспользовавшись умением вести переговоры.

Если бы ситуацию всё же удалось переломить, то в этом случае следовало бы говорить уже не об отрицательной ситуации, а о «неопределенной ситуации», которая по определению может быть изменена в положительную сторону плюса (см. «Анатомия реакции «Нет»). В минусовой ситуации этого добиться невозможно!

Предположим, вы хотите продать клиенту страховой полис. Чем более важным для вас является вопрос заключения этого договора, тем больше сил вам приходится затрачивать. Если клиент, несмотря на все ваши усилия (в соответствии со схемой Ступени 2), отвечает отказом, значит, вы имеете дело с решающим «нет». Возникает большая опасность того, что вы отреагируете своим первобытным умом, превратившись в «гоРмо сапиенс».

Вот почему так важно понять и освоить стратегию третьей ступени, причем прежде чем вы встретитесь с таким клиентом воочию. По этой причине упражнения, представленные в третьей части, являются предпосылкой успеха в повседневной практике. С одним исключением: возможно, при чтении книги вы обнаружите, что уже давно интуитивно действовали именно так. В этом случае можно порадоваться своей смекалке и использовать эту стратегию и в дальнейшем.

Описываемая стратегия, которую я называю беспроигрышной (БП) методикой ведения переговоров26, венчает собою всё, что было наработано нами до сих пор. Если вы росли и развивались примерно так же, как многие участники моих семинаров, то это означает, что и вы когда- то умели действовать «беспроигрышно», ибо:

26 Это словосочетание заимствовано из терминологии Томаса Гордона, чьи книги представляют собой замечательное дополнение к настоящему курсу. Впрочем, я употребляю слово «беспроигрышная» применительно к той ситуации, когда, столкнувшись с решающим НЕТ, мы какое-то время испытываем состоянии растерянности.

Любой ребёноклучше многих профессионалов владеет БП-методикой(пока её из него не «вышибут»)!

Частный пример:

«Мам, купи мороженое!»

«Нет».

«Почему?»

«Потому что скоро обед».

«А если я хорошо буду есть?»

«Я сказала НЕТ!»

Не правда ли, знакомая ситуация? Оно и понятно: большинство взрослых отнюдь не в восторге от того, что дети ставят под сомнение решения родителей {«.Почему я должен ложиться спать?»), в то время как сами взрослые всегда готовы в мгновение ока раскритиковать поведение своих детей (да и ближних)27. Однако рассматривается иная ситуация: вы как взрослый человек ведете переговоры с другим взрослым человеком. Следует заметить, что нет каких-либо разумных аргументов против БП-методики, если не считать того обстоятельства, что слишком многие продавцы и консультанты ею больше не владеют!

27 Взять хотя бы автомобилистов, считающих себя «единственно правыми» в любой дорожной ситуации...

Но есть и ещё одна причина того, что поведение большинства профессиональных продавцов-консультантов не соответствует БП-методике. Ведь, как правило, мы реагируем на основе своего жизненного опыта. Родители, являвшиеся для нас образцами для подражания, в свое время утратили способность задавать вопросы. Мы скопировали их поведение, так как львиную долю того, чему мы учимся в жизни, мы усваиваем путем подражания. Вот почему так опасно, когда родители требуют от детей не лгать, но тут же заставляют их отвечать по телефону, что мамы и папы нет дома. Бывают случаи, когда взрослые требуют от детей рассудительности, а сами решают проблемы криком и руганью. Или родители внушают детям, что чтение и письмо – важнейшие навыки, которые следует постоянно совершенствовать, а сами мало читают. Бывают и такие «образцы для подражания», которые в стрессовых ситуациях моментально тянутся к бутылке или прибегают к открытой агрессии.

Таким образом, становится понятным, почему люди, пройдя подобную школу воспитания, превращаются в продавцов и консультантов, которые пускаются в пространные монологи (называя их аргументированием) или совершают «боевые маневры», почти не вникая в потребности клиента. Такое поведение – результат жизненного опыта, приобретенного в период взросления в общении с «образцами для подражания» – родителями, учителями, начальниками, соседями, знакомыми и т.д.

Возникает вопрос: должно ли сохраняться такое положение вещей? Опыт семинаров показывает, что люди готовы и способны переучиваться, стоит им только осознать, насколько сильно влияние их предыдущего жизненного опыта на их нынешнее поведение. И хотя человек не в силах изменить свое прошлое, это понимание может стать фундаментом, на котором он будет по- новому строить свое будущее.

Что представляет собой БП-методика? По сути, она очень проста. Не случайно ею так хорошо владеют дети!

Задание:

Вернитесь, пожалуйста, к предыдущему частному примеру (с мороженым) и проанализируйте его: что делает ребёнок? Какова базовая схема (парадигма) его поведения?

Постарайтесь не переворачивать страницу, прежде чем проведете этот анализ.

Шаг 1:___________________________________

Шаг 2:___________________________________

Шаг 3:___________________________________

Шаг 1. «А» выдвигает свое «предложение»

Фраза «Мам, купи мороженое!» является ни чем иным как предложением, которое «А» хочет продать. Она вполне могла бы звучать следующим образом: «Подпишите, пожалуйста, этот договор!» («Примите это предложение!», «Купите!», «Продайте мне ваш компьютер!» и т.д.)

При оптимальном подходе можно избежать преждевременных предложений. Этому мы учились на Ступени 2. Но иногда мы считаем, что уже провели достаточный объем предварительной работы, или мы полагаемся на информацию из третьих рук (клиент Майер непременно хочет поехать в Рим), слишком поздно замечая, что логические посылки были ошибочны. Бывает и так, что мы попросту слишком нетерпеливы. Как показывают первые игровые раунды в рамках семинара, это случается со многими продавцами, когда они нервничают.