Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

18 Данная аудиозапись была впервые опубликована в книге «Психо-логимеская стратегия ведения переговоров» (с. 113-116).

Я попросила владельца бюро путешествий поставить перед своими консультантами те же задачи, которые мы решаем на семинарских занятиях в ходе ролевых игр 2-й ступени.

Задание гласило:

Речь при этом шла о чартерном полете в Грецию, а не о каком-то конкретном отеле в какой- то конкретной местности.

Но прежде чем вы увидите, что из этого вышло, позвольте мне коротко пояснить идею относительно «чемоданчика с аргументами».

Представим себе, что «А» и «В» сидят друг напротив друга. «А» – это тот, кто продает. В рассматриваемом случае – тур в Грецию. В пользу этого предложения есть определенные аргументы, подбор которых относится к фазе подготовки к переговорам. Вам как профессионалу это прекрасно известно! Вообразим, что аргументы «А» находятся в чемоданчике, из которого они будут извлекаться во время беседы с клиентом.

Первейшей задачей всякой разумной переговорной стратегии является проведение своеобразной инвентаризации (см. выше «игру в консультирование»), чтобы решить, какие из множества возможных аргументов могли бы представлять особый интерес для данного клиента, вместо того чтобы выдвигать какие-нибудь аргументы, не зная заранее, как они будут восприняты. С сожалением приходится констатировать, что последнее на практике происходит куда чаще, чем хотелось бы.

Примерное содержимое чемоданчика с аргументами

1. Дешево.

2. Чудесная погода.

3. Все известные люди ездят туда.

4. Большой пляж прямо под окнами отеля (правда!).

5. Отличная греческая и немецкая кухня.

6. Немецкий (либо говорящий по-немецки) персонал, что решает все проблемы общения с земляками.

7. Два больших бара, причем один из них – с огромной танцплощадкой.

8. Детский садик для малышей, чтобы и родители могли по-настоящему расслабиться.

9. Выгодные цены на чартерный полет туда и обратно.

А теперь обратимся к самой беседе. Не забывайте, пожалуйста, что это «прямой эфир», а не ролевая игра в рамках семинара!

«В» приходит в бюро путешествий и видит, что все сотрудники (консультанты) заняты. Его никто не приветствует. Наконец «А» замечает клиента и указывает рукой на стул: « Секундочку , пожалуйста». «Секундочка» длится шесть минут.

А: «Чем могу служить?»

В: «Я... ну, в общем, насчёт отпуска. Хотелось бы узнать, что к чему...»

А: «Есть какие-нибудь конкретные мысли?»

В: «Пока нет. Хочу сначала посмотреть, какие есть варианты».

А: (с сияющим видом «открывает свой чемоданчик») «Тогда рекомендую вам Грецию. У нас как раз есть замечательное спецпредложение. Очень выгодные цены!»

«А» достает из чемоданчика первый аргумент

В: Вы знаете, с деньгами у меня в этом году проблем нет. Я, собственно говоря...

А: ( перебивает) «А какая там погода! Просто чудо, скажу я вам!»

«А» проиграл свой первый аргумент и тут же достает второй

В: «Неужели больше нигде нет хорошей погоды?» (Бац!)

А: (слегка раздражённо) «Знаете, все наши клиенты в восторге от этого тура (соображение престижности)19. Его даже в «Штерне» рекламируют!»

19 Этот прием из разряда «боевых маневров» (см. «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).

«А» использовал свой второй аргумент и тотчас же достает из чемоданчика третий

В: «Да, но меня мало интересует, кто куда ездит!»

А: (громче) «Там замечательный пляж прямо под окнами отеля. Вот, взгляните сами! Это не фотомонтаж! И ещё там чудесная кухня, греческая и немецкая...»

«А» проиграл третий аргумент и теперь пускает в ход ещё два!

В: (немного растерянно) «Да, но... разве кроме Греции вам нечего предложить? Я думал, что выбор будет гораздо больше!»

«А» проиграл и эти два аргумента.

Его чемоданчик всё больше пустеет. Зато у «В» в запасе ещё «целая куча» контраргументов

А: (указывает на рекламный проспект довольно агрессивным жестом) «Персонал отеля прекрасно говорит по-немецки, вам просто не о чем беспокоиться!»

В тот момент, когда «А» собирается предъявить шестой аргумент, у «В» лопается терпение, и он переходит к «боевым действиям»

В: «Ну всё, с меня хватит! Не вам судить, как я там за границей буду объясняться с персоналом! (сердитым тоном) Между прочим, до сих пор у меня проблем с общением не возникало. Разве что с вами. Вы говорите на языке, который мне совсем не нравится!» (встает и уходит).

Это «контрольное консультирование» мы инсценировали в том самом туристическом бюро, где спустя две недели проводились курсы повышения квалификации. Поэтому у меня была возможность обсудить поведение «А» непосредственно с ним. Он сказал, что такое с ним случается нечасто и в тот раз у него был «просто плохой день». Что верно, то верно. Но: сколько плохих дней мы можем себе позволить? Один в год? Десять? Пятьдесят?

Другими словами: неужели профессиональный консультант или продавец всерьёз рассчитывает выиграть партию при помощи преждевременно выложенных (и в итоге «битых») козырей...

... или лучше всё же не уподоблять переговорную ситуацию карточной игре в дружеском кругу?

Кстати:

♦ где вы видели игрока, который начинает партию с того, что засвечивает все свои козыри?

♦ почему мы думаем, что такое допустимо в профессиональной деятельности?

♦ почему бы не попытаться разведать, какие карты на руках у нашего собеседника, прежде чем определять свою дальнейшую стратегию на игру?

В самом деле, почему?

В этих упражнениях необходимо в рамках усвоенного материала сочинить несколько кратких сценариев. Делать это можно как в одиночку, так и в составе небольшой группы. В случае коллективного творчества мы всегда просим двоих участников из каждой группы разыграть написанную «пьесу» перед публикой (что, как правило, вызывает массу позитивных эмоций). Важным аспектом данного упражнения является сам процесс написания сценариев20. В оптимальном случае следует создать следующие варианты в указанной последовательности.