Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

В: «Да, очень хорошо... » ( группа восторженно аплодирует).

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ

Комментарий. Согласитесь, совсем другая атмосфера общения, чем в первой игре! На этот раз неопределенная ситуация однозначно переведена в плюс. Однако за дверью ждет своей очереди ещё один игрок...

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Добрый день. Моя фамилия Хайм» ( садится на стул и молчит).14

14 Молчание может быть отличной стратегией, направленной на то, чтобы вызвать клиента на разговор, но только не в начале беседы! Это совершенно недопустимо в тех случаях, когда клиент приходит в офис консультанта, как это происходит в ситуации с туристическим бюро.

В: (тоже молчит. Группа начинает посмеиваться).

А: «Так вы собираетесь в отпуск! (звучит как угроза, хотя по сути это вопрос).

В: (кивает).

А: «Знаете, у нас есть потрясающее спецпредложение, я вам его настоятельно рекомендую... (клиент прекращает визуальный контакт). Там так чудесно, я и сам туда уже ездил. Нет, правда, чудесный отель, можно поплавать, поездить верхом, покататься на велосипеде, поиграть в теннис...

В: ( перебивает ) «Я собралась отдыхать, а не заниматься спортом!»

А: «Нет, разумеется, там можно и...».

В: (перебивает) «Что значит «можно и...»? Между делом можно ещё и отдохнуть? Как-то не очень убедительно!»

А: «Вы меня не так поняли! Это прекрасное место для отдыха».

В: «Ах, это я вас не так поняла! Ну что ж, теперь по крайней мере понятно, кто виноват... (группа едва сдерживает смех)».

А: (перебивает) «Боже праведный, да не придирайтесь же вы к каждому слову» (группа разражается громким хохотом).

В: «Да нет, я просто реагирую на вашу манеру общения».

А: «По-моему, вы и не собирались ехать в отпуск!»

В: «Ну, теперь уж точно не с вашей помощью».

А: «Да-да, сделайте одолжение!»

Комментарий.Можно сказать, что разговор не задался с самого начала. Как показало последующее обсуждение, игрок №3 нервничал больше других – ему ведь и своей очереди пришлось ждать дольше всех. Стоя за дверью и слыша то смех, то аплодисменты, он мысленно рисовал себе картину происходящего. Вывод: перенервничать может каждый, но тем не менее...

♦ Всякий раз когда мы испытываем нервозность, в дело готов включиться наш «первобытный мозг» (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Такое может случиться как в ролевой игре, так и в профессиональной или частной жизни. Правда, некоторые игроки поначалу утверждают, что в реальной жизни они себя «так» никогда не ведут. На это я им отвечаю следующее.

♦ Очень может быть, что обычно вы реагируете иначе. Однако когда степень нервозности или фрустрации достигает высокого уровня, вы неизбежно скатываетесь к «первобытным», то есть знакомым и привычным моделям поведения. Испытывая негативные эмоции, никто не может демонстрировать поведение, которое ему абсолютно не знакомо!

Итак, это был первый игровой раунд.

Прежде чем вы станете читать дальше, рекомендую сделать короткую паузу и спросить себя, в какие моменты этого раунда вас осенила догадка. На семинаре продолжению игры предшествует групповое подведение промежуточных итогов.

Шаг 1. Общее введение для всех

На примере первого игрового раунда мы увидели15, что наиболее целесообразно начинать разговор с вопросов. Далее мы установили, что открытый вопрос второго игрока («Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?) дал наилучшие результаты. Мы условились и в будущем начинать с открытых вопросов. Пожалуйста, учтите это в следующем игровом раунде. А теперь попрошу новую тройку игроков покинуть комнату.

15 Результаты группового обсуждения уже учтены.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Знать нечто и применять это знание на практике – совсем не одно и то же. Поскольку на первых занятиях проводились игры с ответами «да/нет», то к началу игры в консультанта турбюро пришлось иметь дело с множеством закрытых вопросов. Мы стали своеобразными пленниками логических или поведенческих стереотипов! И хотя теперь все знают, что следует задавать открытые вопросы, сделать это с первой попытки не так-то просто. По этой причине в очередном раунде я играю следующим образом.

♦ Если звучат высказывания (чего, конечно, не хотелось бы), я реагирую в прежнем ключе: сначала обрываю визуальный контакт, а затем, если игрок упрямо продолжает вести монолог, оперирую контраргументами (возражениями).

♦ На закрытые вопросы я лишь отвечаю «Да» или «Нет».

♦ При появлении открытых вопросов я открываюсь и откровенно излагаю консультанту свои желания и потребности. У него появляется возможность оценить, насколько мой «спрос» соответствует его «предложению» (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2). В первом раунде я изначально создавала неопределенную ситуацию, однако в реальной жизни приходится иметь дело и с минусовыми ситуациями.

В этом раунде мне как клиенту хотелось бы, чтобы были соблюдены следующие условия.

1. Тёплая погода (не ниже 25оС ежедневно).

2. Отель большой и находится в уединенном месте. Имеется площадка для игры в гольф.

3. Авиарейсы только регулярные. Чартеры исключаются.

Если «консультант» предложит Сен-Галлен, то на сей раз у него не будет каких-либо шансов заключить сделку. Ему требуется выяснить эти условия, чтобы в случае возникновения минусовой ситуации скорректировать аргументы16, прежде чем выдвигать конкретные предложения. Игра в консультирование как раз и призвана помочь выработать стратегию, позволяющую избежать ненужных решающих «нет»!

16 Подробный анализ проводится по завершении второго игрового раунда. Собственно идея заключается в избирательном использовании консультантом аргументов в поддержку своего предложения.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: ( приветствует, представляется, присаживается) «Я могу вам помочь?»

В: «Да».

А: ( спохватывается, смеётся) «Ах, да, это был закрытый вопрос. Хорошо, как конкретно вы себе представляете отдых?»

В: «Ужасно хочу научиться играть в гольф. Вообще, нужен отель с площадкой для гольфа».

А: «Что ещё для вас наиболее важно?»

В: «Погода. Она должна быть тёплой!»