Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

• агрессивные, категорически отрицательные фразы («Я не согласен с Вами» , «Вы разве не знаете?», «Вы ошибаетесь» и т. д.);

• пустые выражения типа: «думаю, что», «может быть» и т. д.;

• выражения с превосходной степенью «наилучший», «чудеснейший» и т. д.

Защита от телефона

Ниже приведен ряд советов, с помощью которых Вы сможете избавить себя от бесполезной потери времени в течение рабочего дня:

1. Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми Вы часто говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, жену, детей), о том, когда Вам не звонить.

2. Назначьте, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных переговоров.

3. Сообщите своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.

4. Избегайте в конце разговора таких фраз, как «Позвоните мне как - нибудь!», если Вы желаете, чтобы человек позвонил еще раз.

5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от Вас известие, а звоните точно в назначенное время, прежде чем они позвонят Вам и напомнят.

6. Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

7. Если у Вас нет секретаря или автоответчика, Вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

Общие правила и формы речевого этикета

• Не опускайтесь до фамильярности. Нельзя использовать в диалоге слова типа: «пока», «привет» и т. д.

• В рабочее время по служебному телефону используйте стандартный литературный язык, поддерживая репутацию образованного и грамотного человека.

• Телефонная речь должна быть несколько более стандартной, формальной, чем обычный разговорный язык.

• Не допускайте того, чтобы Вас неправильно поняли или превратно истолковали смысл Ваших слов. Говорите ясно, конкретно, без намеков и двусмысленностей.

• Не допускайте, чтобы по Вашей вине на долгое время в трубке установилось тишина. Не прикрывайте трубку ладонью – это не работает,

• Не употребляйте уменьшительных и ласковых имен.

• Не поддакивайте собеседнику, чтобы у него не сложилось впечатления, что Вы согласны со всеми его словами. Говорите «нет», когда это действительно нужно.

• Мужчина должен положить трубку позже, чем женщина.

• Молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорить человек старше его по возрасту.

• Подчиненное лицо может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее.

• Если разговаривают два равных по возрасту и положению человека, то последние слова произносит тот, кто звонил.

Тактичность – необходимое условие любого телефонного разговора. Нельзя «наседать» на собеседника, если он не расположен к откровенной беседе. Нельзя устраивать подобие допроса. Неэтично злоупотреблять вниманием и временем собеседника, отклоняясь от темы разговора. Не обсуждайте по телефону скользкие моменты, взаимоотношения и т. д.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Атласов Н., Атласова С., Погребенский В. Как продать по телефону. – Израиль, Иерусалим - Натания, 1994.

2. Беру П. Обуздай свои телефон. - Минск: Издательство «Амалфея», 1996.

3. Власова Н.... И проснешься босом. Справочник по психологии управления. Книга 1.- Новосибирск: Издательство «Экор», 1993.

4. Власова Н.... И проснешься босом. Справочник по психологии управления. Книга 3.- Новосибирск: «Экор»,

1993.

5. Дип С., Сеснен Л. Верный путь к успеху. М.: Издательство «Вече - Первей - Аст», 1995.

6. Иосефович Н. Ты - босс. Как стать толковым руководителем. - М.: Издательство «Вече - Персей - Аст», 1995.

7. Карелин А. Снег на листьях или психотехнология успеха. - Саратов: ТОО «Труба», 1994.

8. Кнебель X. Правильно ли я веду себя при устройстве на работу. - М., 1996.

9. Ксенчук Е., Киянова М. Технология успеха. - М.: Издательство «Дело», 1993.

10. 0' Коннор Д., Сейнор Д. Введение в нейролингвистическое программирование. - Минск, 1996.

11. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. - М.: Издательская группа «Прогресс», 1993.