Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

После разговора:

1. Спросите у себя: сказано ли все нужное?

2. Не следует кому - либо передать это сообщение?

3. Точно запишите итог разговора – о чем договорились с собеседником.

4. Запишите, что Вы обещали сделать.

5. Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Звонят Вам. Правила и формулы речевого этикета.

1. Начните с приветствия.

2. В телефонном разговоре существует 2 варианта ответа: - неинформативный: «Да», «Алло» и т. д., используемый дома; - информативный: «Фирма «Интеллект», «Диспетчер Волков» и т д.

3. Грубое нарушение правил поведения – выяснение, кто позвонил (кроме случаев, когда это необходимо или делается по распоряжению начальника).

4. Необходимо постоянно подтверждать свое внимание при слушании.

5. Если Вы не можете сразу ответить на вопрос, то:

- спросите, можно ли перезвонить клиенту после того, как Вы выясните все обстоятельства; спросите, может ли собеседник подождать;

- если ждать нужно долго, сообщите об этом собеседнику; - выяснив вопрос, извинитесь за то, что заставили его ждать.

6. Если человека, которому звонят, сейчас нет, а Вы сняли трубку, то сообщите, когда он будет, и спросите, не нужно ли ему что - то передать.

Считается также неудобным выяснять личность звонящего, если абонента нет на месте. Разрешается вопрос: «Что следует передать?»

7. Будьте вежливы и поблагодарите человека за то, что он Вам позвонил.

Как выслушивать жалобы.

Больше всего нам не хочется выслушивать жалобы, касаются ли они непосредственно нас или нашей фирмы.

Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, потом переносят свое дурное настроение домой, коллег, друзей. Лучше разобраться с ними и с их претензиями по всем правилам, иначе они вообще больше не станут обращаться в вашу организацию, и в результате, фирма может потерять одного или нескольких клиентов.

Есть несколько важных правил в работе с жалобщиками.

1. Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека. Разгневанный человек плохо прислушивается к аргументам. И Ваша первая задача – успокоить человека и выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем, и пусть Ваш собеседник изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется скорее другом, чем врагом

2. Не принимайте жалобы, адресованные фирме, на свой счет. То, что позвонили Вам, еще не значит, что Вы виноваты. Поэтому успокойтесь и не принимайте обвинений на свой счет.

3. Чем агрессивнее Ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять Вы сами. Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает Вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору с ним.

4. Сохраняйте хладнокровие и выдержку до конца. Как бы Вас ни разозлили слова вашего собеседника, Вы не должны дать почувствовать ему это ни жестом, ни интонацией. Выйдя из себя, Вы еще более усложните ситуацию. Постарайтесь стать на место человека, который Вам жалуется.

5. Старайтесь, чтобы человек рассказал Вам все, что его беспокоит. Постоянно просите человека поделиться с Вами всеми сомнениями, а Вы тем временем сумеете понять суть проблемы.

6. Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар. Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это.

7. Повторите жалобщикам то, что они сказали Вам, их же собственными словами. Повторяя слово в слово то, что сказал Вам человек в пылу гнева, Вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам.

8. Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что Вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем Ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что Вам надо посоветоваться еще с кем - нибудь. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что Вы стараетесь помочь ему. Но если Вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это.

9. Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ отделаться от жалобщика – это найти решение его проблемы. Если не можете сами – отправьте его к тем сотрудникам, которые могут помочь. Только предварительно объясните коллеге все, что касается жалобы клиента, чтобы тому не пришлось излагать ее вторично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя.

Хорошее впечатление на недовольного абонента производят следующие действия принимающего:

• слушайте внимательно и «улыбайтесь по телефону»;

• записывайте основные пункты претензий, сообщая об этом собеседнику ( " подождите, я сейчас запишу "), что свидетельствует о том, как Вы цените своего клиента и дорожите его мнением;

• предложите клиенту личную встречу;

• попросите время для консультации, сбора новых данных;

• заверьте собеседника, что Вы позвоните ему сами;

• сердечно попрощайтесь.

Введение в курс дела.

Чрезвычайно важно заставить говорить собеседника, чтобы получить нужную информацию для принятия правильного решения. При этом следует избегать впечатления допроса, навязчивости, а стараться подыскать соответствующую форму и удобный момент.

Каковы пути получения максимальной информации?

Классификация вопросов.

Закрытые вопросы подразумевают единственный ответ: да, нет, число, дату. Они служат для уточнения, сверки, подтверждения.

Обычно закрытые вопросы используются в конце какой - либо фазы телефонного разговора или же при окончании беседы и служат для подтверждения полученного сообщения.

Закрытые вопросы оказываются полезными при общении с многословным собеседником, для того чтобы конкретизировать тему разговора. Общаясь с немногословным и нерешительным партнером, следует избегать таких вопросов.

Открытые вопросы дают широкий спектр ответов и облегчают получение многочисленных данных. Открытыми вопросами считаются вопросы, которые начинаются со слов: что? кто? где? когда? почему? Такие вопросы помогают получить информацию от собеседника. Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа, из которых собеседник должен выбрать нужный ему.

Например: «Предпочитаете ли вы дневной режим роботы или ночной?»

Метамодель.

Язык является мощным фильтром нашего индивидуального опыта. Но наши мысли не определяются нашим языком. В то время как мы можем думать, и действительно думаем словами, наши мысли оказываются смесью мысленных картинок, звуков и ощущений. Знать язык – значит, знать, как перевести эти картинки, звуки и ощущения в слова. Что происходит с нашими мыслями, когда мы облекаем их в форму языка? Как мысли обращаются в слова?