Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

1. Оживленная, бойкая, вплоть до торопливой манеры говорить: - если течение речи равномерно – подвижный, легкий на подъем, уверенный в себе человек;

- при нарушенном ритме речи – робкий (возможно, только в данной ситуации), неуверенный собеседник.

2. Спокойная, даже медлительная манера:

- либо рассудительный, спокойный, основательный человек, - либо бездеятельный, вялый, колеблющийся человек.

3. Ускоряющийся темп речи – собеседник все больше вдохновляется, погружается в то, о чем говорит.

4. Замедляющаяся скорость речи – наступление задумчивости, потеря уверенности.

5. Заметные колебания скорости речи – вероятно, легко возбудимый человек, недостаточно уравновешенный.

Громкость речив целом служит показателем уверенности человека. Но осторожно: - громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия слабого духа; - большая громкость голоса – как проявление недостаточной критичности к себе, неспособности владеть своими эмоциями;

- слишком тихий голос может служить маскировкой для достижения каких - то тайных целей, особенно при общем напряжении говорящего.

Сильные изменения громкости – повышенная эмоциональность, сопереживание собеседнику, волнение.

3. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса – нехватка стойкости, склонность к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях.

3. Отчетливость.

1. Ясное и четкое произнесение слов – внутренняя дисциплина.

2. Нечеткое, расплывчатое произношение – проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику, человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его расслышать.

4. Высота голоса.

1. Высокий пронзительный голос – страх, волнение.

2. Низкий тон голоса – покой, достоинство.

5. Окраска звучания.

1. Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоционального участия: когда властвует разум – преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций – «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить, помочь. Всем знакомы такие впечатления от голоса, как «мягкий» или «твердый», «теплый» или «холодный» и т. д.

2. Металлическое звучание – говорит об энергичности и твердости.

3. Елейный, масляный, жирно - мягкий голос происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса.

4. Монотонный голос – скрытность, зажатость, робость.

5. Высота, мелодичность голоса меняются в широких пределах – открытость, многообразие интересов, внутренняя свобода.

6. Падение тона к концу фразы – вероятно, слабая воля, мягкость. Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у глубоких стариков.

7. Ритмические колебания высоты тона – оживление при внутренней уравновешенности, способности к творчеству.

8. Неритмичные колебания – неуравновешенность, отсутствие стабильности.

9. Округло - текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов – глубокая, полная эмоциональная жизнь.

10. Угловато - отрывистая речь с внезапными изменениями громкости – трезвое, целенаправленное, прагматичное мышление, иногда нервозность. Встречается у определенного типа офицеров, учителей и политиков с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату.

Дыхание собеседника

Почерк дыхания, дыхательный стиль изменить так же трудно, как и устоявшийся почерк письма. При желании же можно научиться «читать» внутреннее состояние собеседника по его дыханию.

• Резкий короткий вдох – при внезапном удивлении, негодующем изумлении.

• Кроткий выдох, обрывок фырканья или смеха – презрение.

• Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание – крайняя степень волнения.

• Непроизвольные задержки – внутреннее напряжение, яркие сильные чувства, интенсивная умственная деятельность.

• Непроизвольный «перевод духа» – стирает уже ненужное напряжение, признак избавления от страха, показатель благополучного конца чего - либо.

• Очень медленное, почти сонное дыхание – полная степень освобождения, покоя, абсолютного отстранения от происходящего, скуки.

• Резкие беспрестанные вздохи и энергичные выдохи – нетерпеливый, раздражительный, очень высоко эмоциональный, с низким самоконтролем человек.

• Шумное, сопящее дыхание – человек напряженных влечений, тяжелого нрава, подозрительный, иногда – добродушный тугодум.

• Дыхание мощное, ровное – уверенный в себе, бодрый, неистощимо оптимистичный человек.

• Вдохи зажатые, и такие же выдохи – подавленный, мнительный, неуверенный в себе человек меланхолического темперамента.

Хотя взаимосвязи между голосом, дыханием и характером до сих пор еще наукой однозначно не установлены, специалисты считают, что можно с высокой степенью вероятности говорить о правильности описанных положений. При этом, конечно, в каждом конкретном случае важно сохранять необходимую критическую позицию и самостоятельность в суждениях.

Эффекты молчания

Молчание выполняет различные функции и интерпретируется собеседником по - разному. Оно возникает при ожидании, когда Ваш партнер (или Вы) ищет необходимую информацию на запрос. Такое молчание не должно оставлять пустоту, провал и поэтому необходимо обсудить с партнером этот момент. Рекомендуется в таком случае вставлять фразы, комментирующие свои действия. Молчание также оправдано, если собеседник что - то излагает. Но в этом случае молчание не должно ассоциироваться с пассивной позицией. Лучше всего здесь занять позицию « активного слушателя».

Однако существует множество людей, отличающихся завидной настойчивостью. Малейшее восклицание с вашей стороны будет истолковано ими как поощрение к продолжению разговора. Самый эффективный способ избавиться от такого собеседника – молчание. Ничего не говорите. Дайте им высказаться. Поговорив некоторое время в тишине, они замолкают на 3 - 4 секунды (иногда спрашивают – слышите ли вы их), затем снова начинают говорить, но уже нервничая. Наконец, они сдаются и вешают трубку.

Молчание по телефону может быть очень впечатлительным. Услышав глупость или что - либо, на что невозможно ответить, помолчите немного. Собеседник сразу начнет волноваться. Он будет вынужден начать говорить, чтобы заполнить неприятную паузу.

Само развитие телефонного разговора можно с достаточной степенью условности разделить на ряд этапов. И хотя каждый из них – вполне законченный и в некоторых случаях самостоятельный блок разговорного процесса, тем не менее сложно говорить об их самодостаточности. Элементы этих условных конструкций тесно переплетены и дополняют друг друга.