Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

В языке, безусловно, есть своя многозначность, слова имеют различные значения для разных людей. И способность употреблять те или иные обороты являются существенной для профессионального коммуникатора. Умение использовать точные слова, которые будут иметь конкретный смысл для другого человека, и точно определять, какой смысл вкладывает собеседник в свое собственное сообщение является бесценным умением в коммуникации.

Чтобы понять метамодель как инструмент более полного уяснения того, что люди говорят, следует рассмотреть, как мысли превращаются в слова. Мы мыслим с гораздо большей скоростью, чем говорим, и у говорящего может быть полная и завершенная идея того, что он хочет сказать. Лингвисты называют ее (общую идею) глубинной структурой.Глубинная структура не принадлежит сознанию. Оформляя наши мысли в слова, мы сокращаем эту глубинную структуру, выводя часть информации на уровень осознания. И то, что мы на самом деле говорим, называется поверхностной структурой.

Чтобы перейти от глубинной структуры к поверхностной, мы неосознанно делаем три вещи.

Во - первых, мы отбираем лишь часть информации, имеющейся в глубинной структуре. Большая часть информации будет упущено.

Во - вторых, мы даем на уровне языка только упрощенную версию наших мыслей, которая неизбежно будет искажать смысл.

В - третьих, перечисление всех возможных нюансов мысли может сделать разговор слишком громоздким, поэтому мы будем обобщать.

Чтобы перейти от глубинной структуры к поверхностной, мы обобщаем, искажаем и упускаем часть информации, когда высказываем свою идею другим. Метамодель представляет собой серию вопросов, цель которых – разгадать упущения, искажения и обобщения языка собеседника. Эти вопросы имеют целью восполнить утраченную информацию, восстановить структуру и извлечь специфическую информацию для того, чтобы придать смысл коммуникации.

Существует пять основных категорий метамодели:

1. Неконкретные имена существительные и местоимения. Для того чтобы получить полное представление об информации, которую говорящий имеет

в виду, попросите уточнить имя существительное или местоимение Цель – восстановить исчезнувшую информацию (вопросы – кто? что? какой? Конкретно?) .

2. Номинализации.

Номинализации – это использование слов с процессуальным значением в качестве имен существительных, причем процессуальность как бы исчезает. Действие подается так, как будто оно статично. Стандартный тест на номинализацию: «Можно ли положить это в тачку?» Если это существительное нельзя положить в «тачку» и потрогать, услышать, увидеть или почувствовать запах или вкус, то это номинализация.

2. Неконкретные глаголы. Глаголы обозначают процессы или действия. Детали процесса могут значительно варьироваться. Подход метамодели ставит целью выявить конкретный набор поведений, подразумеваемых говорящими людьми.

3. Указание пограничных пересечений. Модальные операторы возможности и необходимости. Подход метамодели заключается в том, что говорящему задается ряд вопросов:

1. Что Вам мешает?

2. Что бы случилось, если бы Вы это сделали (не сделали)? Цель – пересечение границ возможностей. Слова типа «Я не могу» (возможность) и «Я

должен», «Я обязан» ( необходимость) накладывают ограничения на поведение. Уточнение вы,являет конкретные условия или последствия, которые делают действие необходимым или не,возможным.

4. Универсальные количественные. Универсальные слова типа « все», «никогда», «каждый» , «всегда» и т. п. указывают на сверхобобщение. В просьбе «уточнить» предлагается сделать переоценку представления о предмете разговора с тем, чтобы дифференцировать то, о чем говорится. Подход метамодели заключается в следующем:

1. Повторите универсальные количественные в вопросительной форме

2. Сгустите краски еще больше.

3. Получите от собеседника пример исключения из правил,

4. Уточните опыт.

5. Сравнение с умолчанием. Часто люди произносят сравнения, но при том опускается то, с чем сравнивают. Цель здесь – выяснить то, с чем сравнивают, задав вопрос «по сравнению с чем? (с кем?)».

Этот товар хуже.

- Хуже по сравнению с чем?

Присоединение.

Коммуникация по телефону – это не только слова. Они составляют лишь небольшую часть того, что выражается нами вслух. Исследования показали, что при общении 55% производимого эффекта приходится на язык тела (позы, жесты, взгляд), 38% – на голос и только 7% – на содержание, смысл выступления. Именно язык тела и тон имеют значение. Иными словами, важно не то, что мы говорим, но то, как мы это делаем. И здесь уместно поговорить о таком важном элементе любого телефонного разговора, как присоединение. Присоединение - это внутреннее и внешнее движение в такт с партнером, отражение его поведения.

Давно было замечено, что люди склонны симпатизировать Вам и больше доверять, если Вы выглядите так же, как они, так же двигаетесь и говорите. Что же можно сделать в ситуации, когда Вы не видите собеседника? В разговоре по телефону самое естественное – это присоединение к параметрам голоса и манере говорить Вашего партнера.

Объектами присоединения могут быть:

- особенности интонации;

- громкость речи;

- темп речи,

- тембр;

- звуки и характерные слова.

Вы словно присоединяете свой голос к песне, исполняемой партнером. А при необходимости естественно и без осложнений закончить затянувшийся разговор прибегните к рассогласованию по всем позициям.

Но присоединение – это еще далеко не весь арсенал приемов, позволяющих достичь же,лаемого результата. Огромное значение в телефонном разговоре приобретает умение слушать собеседника.

Почему мы не слушаем, и что не стоит делать.

Не слушаем мы собеседника обычно по следующим причинам:

1. Поглощенность собственными мыслями. Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что поглощены собственными мыслями: обдумываем, что бы такого сказать по этой проблеме, как эффективнее продемонстрировать свою эру,дицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить.

2. Эмоциональная неуравновешенность. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями»: покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слышать только то, что ему хочется услышать – любая объективная информация пройдет мимо ушей.

3. Уязвленное самолюбие. Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение, поэтому главным становится задавить, сказав ему что - то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно.