Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

Итак, выделяют 5 фаз телефонного процесса: «до разговора», момент установления связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации, заключительная фаза.

Ниже приведено описание каждой из этих фаз в отдельности.

2.1. Фаза " до разговора ".

Прежде чем совершить телефонный звонок, необходимо:

• ясно представлять себе, что Вы собираетесь сказать;

• знать, с кем говорить об этом;

• заранее составить короткое сообщение, чтобы продиктовать его, если нужного человека нет на месте;

• иметь под руками необходимые документы;

• иметь на столе бумагу и ручку;

• иметь конспект важных фактов и имен;

• мысленно представить себе собеседника;

• мысленно представить себе что - нибудь приятное;

• сделать несколько глубоких вдохов и расслабиться, прежде чем снять трубку;

• набрать номер.

Левое полушарие мозга контролирует логическое мышление и воспринимает то, что слышит правое ухо. Правое полушарие руководит воображением, отвечает за интуицию и воспринимает то, что слышит левое ухо. Следовательно, если разговор с обилием фактов и их анализом – приложите трубку к правому уху.Если же это разговор с приятелем – можете слушать и левым ухом.

2.2. Момент установления связи.

Любая профессиональная коммуникация начинается с обязательного элемента – раппорта. Раппортв телефонном разговоре – это то, что я сообщаю партнеру по общению для привлечения к себе внимания. Это вся та необходимая и достаточная первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера это общение продолжить.

Раппорт в общении по телефону имеет 5 обязательных правил.

Правило 1. Поздоровайтесь.

Нет ничего в речевой коммуникации, что разумеется само собой. Все должно быть произнесено. Партнер по общению реагирует на Ваши мысли не потому, что догадывается о том, что происходит у Вас внутри, а потому что слышит Вас. Не услышав слов приветствия, человек может обидеться, удивиться или напрячься, как правило, не осознавая этого. И это состояние может проявиться в ходе дальнейшей беседы. У некоторых людей можно встретить реакцию на приветствие, возведенную в принцип.

Правило 2. Представьтесь.

Назовитесь, даже если Вы абсолютно уверены, что Ваш голос узнали. Даже если Вы звоните в течение часа третий раз.

Большая ошибка – после приветствия, не назвавшись, задать вопрос: «С кем я говорю?» или «Кто это?» и т. д. У абсолютного большинства людей реакцией на такой вопрос является желание ответить вопросом: « А это кто?» И уже создана возможность раздражения. Мгновенно возникает психологический дискомфорт.

Существует несколько вариантов короткого представления себя.

1. Имя.

2. Имя и фамилия.

3. Специальный статус («Я - агент страховой компании»).

4. Социальный статус и имя («Я – мать одноклассницы Вашего сына, меня зовут Юля»).

5. «Я тот самый мужчина с бородой, с которым вы встретились вчера утром. Меня зовут Дмитрий ".

Есть люди, которые, не называя себя вначале разговора, на вопрос «Кто это?» отвечают: " Это я», " Неужели не узнали?» или « Догадайся!» Они рассчитывают на то, что уж их - то должны узнавать.

При такой коммуникации партнер по общению неизбежно раздражается, и не всегда это происходит на сознательном уровне, что опять - таки может проявиться потом. Тот, кто считает, что его должны узнавать, тем самым предъявляет свою значительность партнеру по общению. Но «почему ты считаешь себя таким особенным, что я сразу должен тебя узнавать?» Очень часто фраза «Кто это?» звучит тогда, когда тот, кто звонил, узнан, и вопрос произносится именно потому, что возникло раздражение и для того, чтобы поставить человека на место.

Правило 3. Выясните, с кем говорите.

Но только после того, как представились сами. Ошибка, создающая психологический дискомфорт, заключается в попытке угадать того, кто поднял трубку: «Это Ира? А кто, Надя? Это Света? и т. д.». Партнер по общению раздражается и, наконец, отвечает: «Куда вы звоните? Кто вам нужен?»

Варианты словесных конструкций:

- Я могу поговорить с...

- Можно попросить к телефону...

- Простите, с кем я говорю? и т. д.

Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить и как долго, если могут.

Это очень важное правило раппорта. Телефонный звонок, прозвучавший не вовремя, может помешать достигнуть того, чего Вы хотите. Возможно, что именно в этот момент партнер по общению не может произнести то, что нужно Вам, хотя он, в принципе, готов это сделать (рядом находится кто - то, при ком он этого произносить не хочет). А может, звонок прозвенел в тот момент, когда он протянул руку к телефону, чтобы вовремя позвонить другому человеку, и звонок важен для него. В этот момент он может просто отказаться от Вашего предложения, т. к. вы ему мешаете. Поэтому необходимо выяснить, вовремя ли Вы позвонили.

Варианты:

- У вас есть сейчас 3 минуты со мной поговорить?

- Вам удобно сейчас со мной поговорить?

- Вы сейчас можете говорить со мной, или мне перезвонить? Сколько у меня есть времени на разговор? («Сколько у меняесть времени», а не «Сколько у Васесть времени»).

Тем самым подчеркивается уважение ко времени партнера, признание его значительности. Эта речевая конструкция наиболее психологически комфортна и продуктивна.

Таким образом, Вы входите во время своего партнера и начинаете существовать с ним вместе. В этот момент очень важно уловить его интонацию, темп речи, его самочувствие. Не нужно давить на него в этот момент своей бодростью и темпом. Это нужно для того, чтобы присоединиться к нему и присоединить его к себе.

Правило 5. Тренируйте свое " Алло ".

Когда звонят Вам, то каждое " Алло ", которое Вы произносите, Вы обязаны произнести с таким желанием услышать того, кто Вам звонит, с таким восторгом, что Вам наконец - то позвонили, с такой бодростью и свежестью, чтобы у потенциального партнера по общению возникло ощущение, что своим звонком он действительно одарил себя.

И есть люди, которые так произносят свое " Алло» («Да», «Слушаю» и т. д.), что сразу хочется бросить трубку или начать извиняться.

Звоните Вы. Правила и формы речевого этикета.

Вы несете ответственность за свои звонки. Вы не только должны быть уверены в том, что этот звонок действительнонужен, но и в том, что это самый оптимальныйспособ решения данной проблемы.

Всякий раз подумайте, прежде чем снять трубку. Спросите себя:

• мне действительно нужно звонить туда?

• нужно звонить сейчас, или можно подождать?