Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

Мякушкин Д. Е. - комплексная оценка управленческого персонала.Комплексная оценка управленческого персонала, Assessment Center, управление персоналом. Формирование и подготовка группы резерва руководителей. Оценка управленческого потенциала. Обучение технологии Ассессмент Центр. Кадровый резерв руководителей.

Данный материал и остальные публикации на персональном сайте в интернете

Успех в любой области жизни – деловой, общественной или частной – напрямую зависит от нашего умения вести переговоры. В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, у которых основным видом профессиональной деятельности стал бизнес, где умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Однако личный контакт с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться по телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать в другую фирму. По телефону производятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций. Однако у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной деловой речи, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свои возможности. При частом использовании телефонной связи возможно увеличение ошибок, которые могут стоить для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является одним из самых распространенных "поглотителей" рабочего времени. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку.

Материал книги разделен на 3 части. В первой главе раскрываются особенности устной речи, восприятие собеседника по голосу. Мы не сделаем большого открытия, если укажем на то, что голос – это один из существенных составляющих нашей личности, и особенно он важен при разговоре по телефону, когда отсутствует зрительное восприятие собеседника. Голос становится ведущим инструментом воздействия на собеседника. Следовательно, важно уметь управлять своим голосом. Об особенностях управления своим голосом – первая глава пособий.

Разговор по телефону – это процесс общения, в котором можно выделить несколько этапов или фаз. Эффективность разговора достигается соблюдением некоторых правил, характерных для каждого этапа телефонного разговора. О них Вам расскажет вторая глава пособия, которая является основной частью книги. Завершает книгу информация об основных причинах ошибок телефонного разговора, и приводятся советы по их избеганию. Пособие написано кратким, лаконичным языком и напоминает справочник. При написании его автор исходил из мысли, что краткость изложения информации – одно из слагаемых успеха ведения деловых переговоров. Можно надеяться, что данная книга – тому пример.

Зав. кафедрой прикладной психологии Южно - Уральского Государственного Университета, кандидат психологических наук, доцент З.А. Шакурова.

Без преувеличения можно сказать, что голос – основной инструмент воздействия в телефонной коммуникации. По телефону партнера не видят, но достаточно хорошо представляют, и впечатление будет тем или иным в зависимости от голоса, который слышит наш собеседник. Голос создает соответствующий климат беседы, подтверждает или опровергает поведение говорящего человека. Встречая своего собеседника резким или безразличным тоном в голосе, мы немедленно воздвигаем незримый, но ощутимый барьер, рождающий упреки и обиду, недоразумения и безразличие.

Голос, который слышит наш собеседник, – это наше лицо, и он достаточно точно характеризует нас и наше поведение. И огромное значение здесь приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений. Звуком одобряют, восхищаются, выражают упрек, удивление, сожаление. Благодаря его эмоциональным возможностям в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на построение собеседника, покорять его, убеждать. Недостатки же звукового оформления каждый раз «режут ухо». А, например, холодный тон голоса может заставить нашего собеседника защищаться, оправдываться, недоумевать или просто прекратить разговор. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе.

Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:

• говорить размеренно, в одинаковом темпе;

• говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос», чтобы партнер не принял такую модуляцию за крикливость и нервозность;

• изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;

• делать ударение на важных словах;

• помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации. Хорошее звучание голоса связано с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать особым требованиям. Диафрагма и брюшной пресс позволяют управлять продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь быстро и легко, а главное незаметно (нельзя в трубку забирать воздух носом и сопеть при этом) добирать воздух. Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Лучше всего делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая щель перекрывается с помощью языка, прижатого к альвеолам (бугорки в ротовой полости) верхних зубов.

Характеристики речи собеседника.

Человеку свойственно больше размышлять над смыслом и содержанием слов, чем над тем, как он их произносит. Значит, голос, и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную, незамаскированную информацию о партнере по общению. Скорость речи.Скорость речи соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Ее трудно изменить, в лучшем случае это удается сделать лишь на короткое время.