Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

• стоит ли мне звонить, не имея под рукой документов?

• стоит ли мне вообще говорить с ними?

Строго придерживайтесь следующих правил речевого этикета:

1. В любом случае разговор начинается с приветствия.

2. Сняв трубку, представьтесь. Говорите прямо в трубку. Произносите слова четко.

3. После приветствия назовите фамилию (имя и отчество) человека, с которым вы хотите поговорить.

4. Когда нужный Вам человек возьмет трубку, представьтесь, прежде чем объяснять причину звонка.

5. Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

6. Не возражайте «в лоб» собеседнику. Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его.

7. При случайном разрыве связи перезванивает тот, кто звонил первым.

8. Если мужчина звонит своей знакомой или сотруднице, и трубку берет, по его предположению, ее муж, то, во избежание недоразумения, позвонивший должен представиться по возможности полнее (фамилия, имя, отчество, должность, краткая причина звонка).

9. Инициатору телефонного звонка непозволительно начинать беседу с вопросов. «Кто у телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я попал?» и т. д.

10. Деловые беседы ведутся, как правило, по служебному телефону. В случае необходимости позвонить по делу домой, следует извиниться и коротко изложить суть дела.

11. Звонки на квартиру после 22.00 часов вечера и до 9.00 утра являются нарушением этикета. Если обстоятельства важнее этикетных отношений, нужно извиниться и изложить веские причины для звонка.

12. Если Вы звоните домой незнакомым людям, что в принципе по этикету не разрешается, необходимо объяснить, кто из общих знакомых рекомендовал Вам это сделать и кто дал номер телефона.

13. Если в квартире трубку снял ребенок, назовитесь. Нельзя говорить: «Позови папу или маму» . Следует сказать так: «Пожалуйста, сообщи папе (маме), что звонит …»

14. Разговор заканчивает тот, кто позвонил.

15. Когда на месте не оказывается того, кто Вам нужен, следует поблагодарить за оказанное внимание и повесить трубку.

16. Заканчивая разговор, попрощайтесь.

Метод предварительного зондажа.

Эта методика предназначена главным образом для тех, кто занимается торговлей и реализацией своей продукции. При необходимости поработать с потенциальным клиентом по телефону попробуйте сделать следующее:

• набирайте номер абонента сами;

• если Вы не вполне уверены в правильности названия должности и имени и отчества клиента, узнайте это в приемной;

• чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;

• сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;

• попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;

• если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;

• если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому - то конкретному вопросу. При этом скажите: « Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично... »;

• можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе... (имя и отчество директора)» . В большинстве случаев это работает;

• можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить " ;

• если Вам удалось дозвониться, то первым делом представьтесь и изложите причину звонка;

• не сдавайтесь до тех пор, пока Вам не отказали трижды;

• по меньшей мере, трижды повторите: «Это крайне важно»;

• старайтесь сделать так, чтобы у человека не хватило времени задать Вам встречный вопрос: «Зачем Вы звоните?»

Как добиться своего.

1. Будьте проще. Говорите просто, используйте понятные, ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей.

2. Наберитесь терпения. Не надо ни из кого силой вытягивать нужное решение. В противном случае человек заподозрит подвох и перестанет Вам доверять.

3. Сидите в непринужденной позе. Психологически вам будет легче почувствовать себя хозяином положения, если Вы займете удобную позу и расслабитесь.

4. Говорите стоя. Для придания большей солидности и уверенности своему голосу говорите стоя. Хотя человек на другом конце провода не видит Вас, но Вы сами почувствуете превосходство над сидящим партнером.

5. Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки и первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что Вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю.

6. Не сомневайтесь. Никогда не говорите того, что можно истолковать как некоторое сомнение с Вашей стороны.

7. Звоните первым. Позвонив первым, Вы уже сделали первый шаг в направлении захвата инициативы.

8. Будьте тверды. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять мягкотелость.

9. Заготовьте несколько вариантов решения. Это без сомнения пригодится Вам в условиях подчас стремительно меняющейся ситуации в ходе переговорного процесса.

Правила назначения встреч по телефону.

Есть несколько правил относительно того, как использовать телефон, когда Вы договариваетесь о встрече.

Правило 1.

Точно укажите место и время встречи. Убедитесь, что собеседник понял Вас. Если собеседник говорит неопределенно, подчеркните, что Вы запланировали эту встречу и обязательно будете на ней.

Правило 2.

Ограничивайте имеющееся время беседы по телефону. Это обычно побуждает человека пойти на встречу. Не спрашивайте у собеседника, когда он может с Вами встретится, а назовите свои варианты и предложите выбрать.

Правило 3.

Подчеркивайте важность встречи. Дайте понять собеседнику, что его присутствие много значит для Вас.

Правило 4.

Если у Вас есть возможность, предложите транспорт.

Правило 5.

Подтвердите намеченную встречу. Накануне встречи позвоните еще раз и подтвердите, что встреча состоится. Не спрашивайте, планирует ли человек прийти на нее. Напомните кратко условия встречи.

Правило 6.

Не проявляйте особого энтузиазма. И если клиент откладывает встречу, целесообразно просто высказать сожаление и подчеркнуть, что он упускает важную возможность. Часто имеет смысл сказать, что Вы не можете запланировать встречу на ближайшее время, т. к. у Вас много других обязательств.

Правило 7.

Если клиент не пришел на встречу, но Вы уверены, что он проявил искренний интерес к Вашему предложению – позвоните ему и выясните, что случилось. Но не укоряйте человека за то, что он не пришел. Это вынудит его защищаться и снизит интерес к Вам.