Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

4. Выставление оценок сказанному. Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: «Какая чушь!» – о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.

5. Потеря внимания к близким людям. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувство. Раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается невнимательностью.

6. Нарушения техники слушания.

Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать, воспринимать звуки, слова, но слушать – точно понимать выражаемую ими мысль – мы должны научиться сами.

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи, то можно использовать «свободное время» для анализа и выводов из того, что мы СЛЫШИМ.

2. Пока Вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы.

3. Сконцентрируйтесь на сущности предмета разговора.

4. Забудьте личные предубеждения в отношении собеседника и не заостряйте внимание на дефектах речи.

5. Не нужно спешить с оценками, ответами и заключениями. Будьте беспристрастны в оценке того, что услышали.

6. Помните: лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

7. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, чтобы благодарный собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажите ему Вы. Если Вы хотите, чтобы Вас выслушали – сначала выслушайте другого.

Приемы активного слушания.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек.

Нерефлексивное слушание.Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику говорить. Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Главный принцип нерефлексивного слушания – МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться самому.

При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого - либо отбора и сортировки. Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.

Для этого используются короткие реплики:

«Да...», «Да, но …», «Понимаю вас...» и т. п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать, способствуя общению.

Произнесение звуков - междометий:

а) подтверждения – «м», «угу», «да» и т. д.

б) удивления – «да?», «ну?», «что вы?» и т. д.

в) стимулирования – «ну и?…», «и что?» и т. д.

Все это позволяет собеседнику быть уверенным в том, что его внимательно слушают, заняты им, что - то, что он говорит, интересно и важно. Это создает психологический комфорт.

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания.

Например, собеседник горит желанием выказать свое отношение к чему - либо. Уместно начать с «открытого» вопроса, требующего распространенного ответа, а не «да, нет». А затем слушать, постоянно поддерживая «обратную связь».

В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы (при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба), благоразумнее дать собеседнику выговориться, а потом уже приступить к решению проблемы.

Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей, полезно использовать так называемые «буферные фразы», типа: «Вас что - нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?», - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.

Также в беседе с начальством люди часто не решаются высказываться из - за боязни испортить отношения. А поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Нерефлексивного слушания недостаточно в ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это – лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить. Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, лучше всего сказать об это честно. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность встретиться с большим непониманием и негодованием. Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается.

Неуместно нерефлексивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника.

В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко выправить отношение собеседника к нам.

Перефразирование.Перефразировать –значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дольше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении. Особенно эффективно оно, например, при коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем потерять миллионы рублей. Перефразирование дает возможность быть уверенным, что нам действительно удалось понять партнера.

Уместно перефразирование в конфликтных ситуациях или во время дискуссии. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он уже не отречется от нее во время спора.