Роберт Левин - Механизмы манипуляции. Защита от чужого влияния

“Кто же такой Иисус?” (“Хвала Аллаху!” – восклицает неисправимый шутник Ленни).

Я не противник религиозной пропаганды. Но ведь если об истинных целях мероприятия умалчивают, то речь идет об обмане. Это напоминает подход тоталитарных сект, когда вербовщики ни единым словом не упоминают о настоящем названии организации, пока новичок не ответит им “да”. Здесь используется один из приемов социальной психологии – принципа постепенных уступок. Дайте людям освоиться в новой обстановке, и лишь потом переходите к принципиальным вопросам.

Постскриптум: через месяц после семинара я получил письмо от Питера, в котором мне “в числе немногих” предлагали подать заявку на участие в новой экспериментальной программе подготовки персонала, которую проводят опытные специалисты. Когда я позвонил по указанному номеру (как и в прошлый раз, последовало знакомое приветствие: “Сегодня великий день для Международного сообщества Питера Лоуи”), очень воспитанный мужчина-администратор – назовем его Тоддом – забросал меня вопросами: “Вы легко обучаетесь? вам удается быстро принимать решения?” и проч. Тодд сообщил, что сообщество ищет людей, заинтересованных в том, чтобы достичь больших успехов на профессиональном поприще. “Серьезны ли ваши намерения изменить собственную жизнь?” Так мы толкли воду в ступе довольно долго. (Данный подход к клиенту называется техникой “четырех стен”. Вам задают разноплановые риторические вопросы (их, как правило, четыре), таким образом “обнеся вас стеной” и вынудив вас прийти к неизбежному выводу: у вас нет ни единой причины не купить предлагаемый вам товар или услугу [2].)

Когда мои ответы казались Тодду туманными или неоднозначными, он подталкивал меня к “правильным”. И успокаивался, только когда я давал ряд утвердительных ответов. Как он рассказал, на прохождение программы потребуется много времени. В течение первых 12 недель участники проекта должны будут как минимум полчаса в неделю общаться по телефону со своим инструктором. (То есть мне нужно будет каждый день тратить от 30 до 45 минут, чтобы беседовать с инструктором и выполнять его задания.) После этого я перейду от еженедельного к ежемесячному общению.

“Настало ли время перемен в вашей жизни?” – с пафосом спрашивает меня Тодд. Когда я отвечаю: “Наверное”, он настаивает, чтобы я сказал “да”, иначе нет смысла продолжать. “Я говорю так, – поясняет он, – потому что если человек не уверен, то ничего не получится. Логично?” “Д-да”, – заикаюсь я.

Я и сам не уверен, на который из вопросов ответил “да” – то ли что я готов потратить массу времени на участие в программе, то ли что я согласен с его мнением относительно неуверенных людей. Но Тодд, по всей видимости, воспринимает мой ответ как согласие со всем вышесказанным, потому что сразу же переходит к сути. В зависимости от того, как долго со мной будет работать инструктор, программа обойдется мне от 1700 до 3000 долларов. “Я не прошу у вас немедленного согласия, – мягко говорит он, – но хотелось бы знать: если вы сочтете это предложение дельным, а я решу, что вы подходящий кандидат для участия в этом проекте, согласитесь ли вы принять в нем участие?” Поняв, что я колеблюсь, он отметил, что, само собой разумеется, далеко не у всех есть такая сумма денег в свободном пользовании. Большинство хранят такие суммы на кредитных карточках. “Вы бы ведь тоже так поступили, да?” – спрашивает он меня. На этот вопрос я, конечно же, отвечаю однозначным “да”. “То есть вы тоже можете так сделать, да?” “Да”, – почему-то отвечаю я. Тодд задает мне несколько вопросов, которые я записываю, чтобы ответить на них позже – своего рода домашнее зада-ние (например, “Какие три присущих мне качества следовало бы изменить?” или “Что я делаю для воплощения в жизнь своих мечтаний?”). Я должен буду перезвонить ему и дать ответы на вопросы, а он к тому времени решит, станет ли приглашать меня для участия в проекте.

Неудивительно, что сегодня – как, впрочем, и всегда – великий день для Международного сообщества Питера Лоуи.

Торговцы автомобилями отточили методику поэтапных продаж до совершенства [3]. Проводя свое исследование, я не только попробовал самостоятельно поработать на продажах машин, но и ознакомился с разными способами осуществления сделок [4], с огромным разнообразием технологий. И могу с уверенностью утверждать, что большинство успешных продавцов пользуются грамотной методикой терпеливого постепенного воздействия на покупателя. Порой для того, чтобы пройти через определенные этапы сделки, нужно задействовать целый штат сотрудников. Мне встречались случаи, когда вся процедура состояла из нескольких этапов – от семи до двенадцати и более, причем все они были однотипными. В некоторых агентствах сотрудники из отдела продаж обсуждают пройденные стадии той или иной сделки на ежедневных или еженедельных совещаниях. Это связано с тем, что если они на определенном этапе передают дело своему коллеге, то он должен быть в курсе всей предыдущей работы. Одним из самых выдающихся торговцев, которые мне встречались, был Майкл Гасио, которого по праву можно назвать “продавцом от Бога”. Майкл, занимавшийся продажами новых автомобилей на протяжении 15 лет, охотно поделился со мной секретами своего мастерства. Как выяснилось, его излюбленная методика продажи включала десять этапов.

Самый первый этап, как и при любой продаже, – “шагнуть на порог”. В автомобильном бизнесе это означает привести покупателя в выставочный зал. Иногда клиенты приходят сами, но чаще всего приходится подталкивать их к такому решению, чтобы опередить конкурентов. Для этого не грех и соврать. Например, существует такая методика заманивания покупателя, как “низкая подача”: потенциальных клиентов привлекают заниженной ценой, которая неизбежно возрастает к моменту заключения сделки. “Методика “низкой подачи”, – говорит Гасио, – заключается в том, что вначале я называю самую низкую цену, которую никто другой не предложит. Я знаю наверняка, что какую бы цену вам ни назвали в другом месте, вы все равно придете ко мне”. (Существует также так называемая методика “высокой по-дачи”, когда торговец предлагает непомерно высокую цену за старый автомобиль клиента.)

Когда я занимался продажами машин, я много слышал о принципе “кнута и пряника”. В таком случае продавец называл низкую цену именно на ту модель, которая интересовала покупателя. Но стоило ему попасться на крючок, речь заходила о характеристиках автомобиля, и оказывалось, что в нем недостает некоторых важных элементов или имеются существенные для данного покупателя изъяны. Тогда продавец быстро подбирал другую машину из этой же партии, которая – о чудо! – полностью соответствовала пожеланиям покупателя, но, разумеется, стоимость ее была гораздо выше.