Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Друзья, не позволяйте себя никому обманывать, внушая, что проблемы в вашей компании вызваны кризисом, низкой квалификацией соискателей, конкурентами и т. д. Да, эти причины важны. Но гораздо важнее, чтобы вы были сильны изнутри и вас не начали предавать ваши же сотрудники, как это сделала администратор магазина из Истории 23.

Вера некоторых руководителей в то, что благодаря их доминирующему положению, исключительному доступу к коммерческой информации, умению красиво говорить и водить своих «недалеких» сотрудников за нос последние будут хорошо работать, отражает лишь триумф надежды над опытом.

Опыт показывает, что борьба за счастливого Клиента должна начинаться с борьбы за счастливых сотрудников . Обратите внимание, я говорю «за», а не «против» (например, против Разгневанного Клиента ). Вам кажется, что речь идет разными словами, но об одном и том же? Однако борьба «против» всегда лишь увеличивает то, против чего она проводится.

В книге «Ух ты! Сервис» я подробно описал фундаментальную роль корпоративной культуры для создания Совершенной Компании. Здесь же только скажу об основных составляющих корпоративного духа или характера, играющих важнейшую роль в таком благом деле, как превращение разочарованных Клиентов в Страстных Поклонников .

Благодатная среда для Разгневанного Клиента – это безразличные сотрудники, тогда как Страстные Поклонники – это отражение счастливых сотрудников.

История 24.Действие разворачивается в обычном продуктовом магазине. Покупатель подошел с корзинкой к кассе, чтобы оплатить. Кассир пробила товар, и Клиент протянул ей купюру 5000 рублей. В кассе не оказалось денег для сдачи, и кассир вызвала администратора, чтобы та помогла разменять крупную купюру.

Подойдя к кассе, администратор сказала: «Я уже все мелкие деньги отдала, мне нечем разменивать». На этих словах она развернулась и собралась уйти.

Покупатель обратился к администратору: «Может быть, вы разменяете деньги в соседних магазинах?» (Внутри одного помещения с супермаркетом много других торговых точек.)

Администратор, уходя: «У меня и так своих дел достаточно».

Покупатель забрал свои деньги и покинул магазин.

Возможно, специалист в сфере торговли оправдает действия администратора, приведя сотню разумных оснований. Однако среди них не найдется ни одного такого, чтобы покупатель увидел и почувствовал, насколько сильно его тут ценят и хотят видеть снова.

Безразличие и формальное отношение рождают только ответное безразличие.

Если вас тревожит большое количество недовольных Клиентов, низкий показатель их верности вашей компании (NPS) , падение доходов или плохая репутация предприятия, не тратьте силы на составление новых стандартов, ужесточение контроля и формирование батальона «тайных покупателей». Начните с создания атмосферы в компании. Такой, чтобы сотрудники на себе смогли почувствовать, что это значит, когда к ним относятся с заботой и заинтересованы в том, чтобы сделать их счастливыми.

Да, речь идет о вещах трудноизмеримых. Кто-нибудь из экономистов обязательно спросит, на сколько процентов вырастут продажи, если вложить средства и время в создание внутренней клиентоориентированной среды. Обычно подобные вопросы задает человек с триумфальным видом. Он как будто уже чувствует себя победителем, спасшим ресурсы фирмы от бессмысленной траты.

История 25.Наша компания оказывает консультационные услуги в финансовых и юридических вопросах. Это не услуги первой необходимости. Тягаться с картошкой или лекарствами мы никогда не сможем. Более того, когда фирмы наших Клиентов захотят на чем-то сэкономить, то первыми, о ком они вспомнят, будем мы.

Когда я пишу эти строки, как раз идет такой период экономии на всем. Приступая в начале года к неприятной процедуре повышения цен, мы не ожидали, что она будет отличаться от предшествующих ей за все 22 года. Обычно Клиенты спорили за каждую копейку, требовали обосновать удорожание обслуживания, но только не в этот раз. Подавляющее большинство безропотно подписали соглашение об изменении цены. Только вдумайтесь в то, что это происходит в 2016 году, когда экономика бьет по благосостоянию наших Клиентов. Оказалось, что даже в сложные времена отношения значат больше, чем деньги.

Став целостными внутри, мы смогли повысить качество своей работы. Качество есть отражение корпоративной среды. Даже если на вашем предприятии все операции делают роботы, их все равно настраивают и программируют люди. О каком качестве можно было думать, когда еще семь лет назад текучесть в нашей организации составляла 66 %? Сейчас она равна 21 %. Мы продолжаем работать над тем, чтобы сотрудники говорили о себе так: «Это моя компания».

Экономя на главном, вы не достигнете выдающихся результатов. Пусть невозможно представить точных цифр, полученных от воодушевляющей корпоративной атмосферы, но будьте уверены, что рост будет. И тут вы можете назвать точную цифру. Он будет на 100 %.

Среда «Компания» строится из семи модулей.

1. Смысл.Многие, начиная заниматься бизнесом, особо не задумываются над вопросом «Зачем?». Конечно, чтобы зарабатывать деньги, будет их ответ. Все равно что делать, лишь бы много платили. Но такой подход был актуальным в 1990-е годы. Те времена канули в Лету. Мы как Клиенты с тех пор значительно повзрослели. Мы уже не готовы отдавать свои деньги любому, кто не понимает, что именно мы хотим получить в обмен, и не проявляет к нам искреннего интереса.

Все связано между собой. Руководители и владельцы предприятий, считающие ответом на вопрос «Зачем?» – «Ради денег», часто жалуются на то, что сотрудники воруют, уводят Клиентов, не тронутся с места, пока им не заплатишь…

Подлинная власть держится только на уважении, но не на страхе, подкупе или глупости. Придумывать отдельные «смыслы» для внутреннего использования и для внешнего – это ошибка. Вы должны отвечать на вопрос «Зачем?» всегда одно и то же.

2. Ценности.Это Верховный Закон компании. Для многих организаций нашей страны привычнее ситуация, когда «управляет» настроение руководителя. Однако применение системы корпоративных ценностей является более продвинутой и совершенной технологией.

Эта управленческая технология создается для ответа на вопрос «Как?». Как делать то, что составляет ваш продукт или услугу? Многие легко отвечают на вопрос, что делать: производить моющие средства, одежду, перевозить людей, добывать полезные ископаемые… Но существует огромное количество путей, каким образом будут действовать ваши сотрудники. Ответ на вопрос «Что?» не дает представления о том, как именно достигать результата и что категорически недопустимо.