Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

• Держаться достойно.

Я рекомендую во время разговора с недовольным Клиентом, обращаясь к нему и отвечая на вопросы, представлять себя как бы участником спектакля. Вы артист, играющий свою роль в паре с Разгневанным Клиентом , а из зала на вас смотрят зрители. Обращаясь к покупателю, вы на самом деле как будто обращаетесь к публике.

Такой прием позволяет сохранить достоинство. Очень часто сотрудники концентрируют свое внимание полностью на Клиенте и, не видя других психологических ориентиров, сваливаются вслед за ним в эмоциональную воронку.

• Объективная оценка.

Сорвавшись в эмоциональную воронку, выбраться из нее почти невозможно. Используйте аудиторию как воображаемое жюри, выставляющее вам оценку за правильные действия. Старайтесь во время разговора с Клиентом вести себя так, чтобы «жюри» зачисляло в ваш актив как можно больше баллов. Вы обнаружите интересную закономерность: когда вам удается набирать воображаемые баллы у «жюри», Клиент ведет себя так, как будто это он вам их выставлял. Конечно, сам он ни о чем даже не догадается.

• Положительный образ.

Что бы ни происходило во время разговора с Разгневанным Клиентом , на самом деле вы боретесь за репутацию компании. Только не поймите эти слова узко, как необходимость защищать свой мундир. Репутацию вы спасете, если сделаете Клиента счастливым. Чем больше при этом окажется свидетелей, тем большему количеству людей вы смогли показать, что заслуживаете доверия, и тем сильнее будет ваша позиция на рынке.

Клиентом № 1 для любого предприятия является вовсе не покупатель, приносящий деньги. Вопреки расхожему мнению, самый значимый Клиент – это сотрудник, любой работающий у вас человек, вне зависимости от того, какую должность он занимает в иерархии компании.

Вспомните администратора магазина из Истории 23, у которой нашлись дела поважнее, чем получить деньги с покупательницы. И такое наверняка происходит где-нибудь прямо сейчас. Сколько денег недополучает моя фирма или ваша, если мы совершаем управленческую ошибку, допуская к работе подобного человека!

Клиент № 1 – это сотрудник компании.

История 27.Несколько лет назад мы задумались о человеческом отношении к людям нашей компании. Мы так и сформулировали этот образ в корпоративном Видении: команда счастливых сотрудников, коллег, друзей. И вы знаете, это работает.

Одним из наших направлений является юридическое обслуживание предприятий. Так как мы много вкладываем в своих сотрудников-юристов, естественно, они развиваются и становятся ценными профессионалами не только для нас, но и для Клиентов.

Наша сотрудница получила выгодное предложение от руководителя клиентской фирмы поработать с ним напрямую, минуя договор с нашей компанией. Она ответила отказом. Мотивировала это тем, что у нас так не принято и подрывать бесценное доверие она не будет.

Подобные действия персонала являются самым мощным средством создания репутации фирмы. Ведущие себя достойно всегда вызывают уважение и доверие в отличие от тех, кто ловчит. Каких людей в компании больше, такой она и представляется Клиентам.

Необходимость иметь порядочных сотрудников в разы повышается, когда мы работаем с разъяренным Клиентом. Для того чтобы в компании преобладали такие ценные служащие, нужно создать специальную среду, которая состоит из пяти составляющих.

• Доверие.Оно появляется медленно, постепенно, а теряется сразу и полностью. Мы испытываем доверие к тем, кто в своих действиях руководствуется более высокими мотивами, чем личная выгода. Доверие понадобится еще и для того, чтобы сотрудники могли работать в команде: действовать сообща, уберегая и поддерживая друг друга, а не декларируя пустые красивые лозунги.

• Команда.Работа с Разгневанным Клиентом проявляется всегда коллективно. Чтобы сотрудники умели работать в команде, добавим сюда два важных слова – «время» и «практика». Время нужно для того, чтобы на базе практики выработался командный стиль решения вопросов. Главные враги, с которыми вы столкнетесь, – эгоизм, гордыня, неразвитая эмпатия (умение сопереживать), неуверенность в себе – могут быть преодолены у сотрудников только при поддержке и терпении руководителя.

• Развитие.Неготовые к развитию сотрудники не смогут выдержать стрессовую работу. Всегда проще остаться такими, как есть: не подвергать себя перегрузкам, не заставлять подниматься после неудачи и начинать с нуля… Когда сотрудник видит, что он не один проходит подобные испытания, то обретает больше мужества. С поддержкой друг друга вся компания самосовершенствуется и поднимается наверх.

При поиске персонала всегда проверяйте, есть ли у соискателя убедительные доказательства того, что он любит развиваться. (О том, как подбирать сотрудников, подробно написано в книге «Ух ты! Сервис».)

• Персональная ответственность.Готовность взять ответственность на себя является краеугольным камнем в работе с Разгневанным Клиентом и требуется для того, чтобы существенно снизить уровень напряженности конфликта. Поэтому нам важно отличать людей зрелых, то есть способных брать ответственность за себя и команду, от тех, кто в первую очередь старается выгородить себя.

Наблюдайте, прислушивайтесь и делайте все, чтобы у вас работали только зрелые люди, даже если они молоды по годам. К ним испытывают особую симпатию недовольные и разочарованные Клиенты.

• Самообразование.Несмотря на то что в зону ответственности компании входит создание системы корпоративного обучения, этого недостаточно. Ни одна корпоративная программа не в состоянии сформировать необходимые навыки без инициативного участия самих сотрудников. Для доведения до совершенства работы с Разгневанным Клиентом нужно, чтобы сотрудники занимались самообразованием и учились:

– управлять своим эмоциональным состоянием.

Некоторые физические и ментальные упражнения, которые мы разберем в последней части книги, позволят удержать себя в разумном состоянии и не поддаться «эмоциональному террору» со стороны Клиента;

– слушать и слышать.

Большинство из нас не имеет проблем со слухом. Однако слышать , то есть понимать именно то, что нам говорит другой человек, значительно сложнее, чем просто его слушать . Любой сигнал, воспринимаемый Разгневанным Клиентом , о том, что его не слышат, вызывает еще большее раздражение;

– «чувствовать» время.