Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

И конечно, инженер NASA мог сделать то же самое: «Я слышу, что вы обеспокоены, и знаю, что вы находитесь ближе всего к источнику данных, поэтому мне не дает покоя, что данные кажутся мне гораздо менее ясными. Я хочу знать, что видите вы и что не замечаем мы. Почему бы вам снова не провести нас через свою цепочку рассуждений шаг за шагом?» Эмоция является частью обсуждения, однако одно лишь присутствие сильной эмоции не должно влиять на принятие решения.

Возможно, существует еще более важная причина для того, чтобы внедрить чувства в деловой разговор, и заключается она именно в том, чтобы они не подавляли мышление людей. Слушать, понимать и проявлять эмпатию к чужим чувствам – это те вещи, которые помогают их рассеять, позволяя человеку успокоиться и стать открытым для других взглядов.

Например, если сотрудник не получает повышения, он, скорее всего, будет разочарован и обижен, несмотря ни на что. Но если он не может обсудить с вами свою реакцию, то в его душе также может поселиться чувство, будто его предали, будто его не ценят и игнорируют, что спровоцирует еще большее разочарование. Тогда он, скорее всего, начнет приписывать вам то, что не соответствует реальности – что с вами трудно работать, что вы его не любите и, возможно, выбираете себе любимчиков. С другой стороны, если вы обращаете внимание на его чувства и показываете, что вам небезразлична его реакция, он с гораздо большей вероятностью сможет принять ваши объяснения, почему вы не продвигаете его по службе, и работать с вами дальше, улучшая свои показатели. Прислушиваясь к чужим чувствам и искренне стремясь их понять, вы помогаете отношениям и моральному духу, даже если это не меняет вашего решения. И конечно, вполне возможно, что вы узнаете нечто такое, что изменит ваш взгляд на происходящее.

Помимо дискомфорта при выражении чувств, главным образом мы беспокоимся об их внедрении в деловые (или личные) разговоры: это инстинктивный страх, что единственный способ справиться с чувствами – дать собеседнику то, что он хочет. Например, единственный способ «исправить» гнев сотрудника – это продвинуть его на ступень выше.

Но это, конечно, не так. Ключ к правильному управлению чувствами заключается в том, чтобы отделить признание от принятия решений и отказаться от ответственности за их исправление. Это поможет четко сформулировать ваши намерения: «Я хотел бы поговорить о том, как каждый из нас относится к этой ситуации, и о том, что каждый из нас думает, чтобы у меня было как можно больше информации для принятия решения. Конечно, в конце концов, я должен буду принять решение, основываясь на своей оценке вашей работы, критериях, предъявляемых для этой должности, и моем понимании того, что будет лучше для компании». Это позволяет выслушать сотрудника и понять, насколько он разочарован и зол, и тем не менее решить по существу, стоит ли его повышать.

Ни у кого.

Никто не хочет тратить время на попытки понять, почему кто-то не согласен с его (очевидно) блестящим стратегическим решением. Никто не хочет посвящать даже небольшую часть своего дня общению с трудным коллегой или, что еще хуже, с двумя трудными людьми, которые не могут поладить, мешают вашей команде эффективно функционировать и наслаждаться праздниками.

В конце концов, вам еще предстоит обработать данные, сделать презентации, провести эксперименты, ответить на электронные письма и забрать детей из школы. Это неотложные задачи, которые имеют осязаемые результаты, а еще их можно с удовольствием вычеркнуть из своего списка дел. Развязать неприятный разговор, напротив, не кажется такой уж привлекательной идеей. Сопутствующая эмоциональная энергия лишает сил, а положительный исход совсем не обеспечен. Неудивительно, что в краткосрочной перспективе мы предпочитаем сосредоточиться на менее неприятных задачах и избегать безумных бесед.

Но это неправильный выбор. Мы представляем себе, что процесс принятия выбора выглядит так.

Должен ли я:

(a) потратить время на решение этой сложной проблемы? или

(b) сэкономить себе время и нервы и подождать, пока она волшебным образом не исчезнет?

Если бы выбор выглядел именно так , что ж, нам бы тогда не понадобилась эта книга. Вот более реалистичная оценка этой ситуации.

Мы уже тратим время и силы, чтобы все это обдумывать.

Неразрешенный конфликт на работе и в личных отношениях поглощает энергию и внимание, и мы часто этого даже не замечаем. Нужно сложить время, которое мы тратим на то, что злимся на самих себя, выплескиваем гнев на коллег, жалуемся своим супругам, ищем обходной путь, лежим без сна, думая о том, что надо было сказать, и ищем «компромат» на своего обидчика на его страницах в соцсетях, чтобы подтвердить свои догадки.

То, как мы тратим свое время, на самом деле делает ситуацию только хуже.Триангуляция, втягивание еще одного коллеги в существующий конфликт, позволяет вам выплеснуть свое разочарование и, возможно, избавиться от необходимости решать проблему напрямую. В итоге человек оказывается вмешан в чужие взаимоотношения либо из-за того, что нам удалось передать ему свое негативное мнение о своем оппоненте и свое раздражение, либо потому, что на него давят с обеих сторон, из-за чего он оказывается в самом эпицентре проблемы. Жалобы окружающим зачастую подкрепляют наше и без того однобокое мнение о том, почему с нашим противником «невозможно» общаться, а мы – всего лишь невинная жертва. Даже если друг понимает, что мы только усложняем ситуацию, очень редко мы позволяем ему указать нам на взгляд с другой стороны и на то, как мы сами поспособствовали возникновению конфликта. Поэтому мы еще сильнее убеждаемся, что друг на нашей стороне, что, в свою очередь, служит очередным оправданием нашего «праведного гнева». В результате это склоняет нас к тому, чтобы извергать искаженный набор обвинений и утверждений, когда нам приходится вступить в настоящий диалог.

Вместо этого направляйте энергию в полезное и эффективное русло.Учитывая, что мы уже обдумываем эту проблему, можно использовать ускользающее время и силы таким образом, чтобы помочь себе, а не навредить. Вместо того чтобы просто обращаться к третьим лицам и (завуалированно) просить их согласиться с нами, почему бы не заручиться их искренним советом и поддержкой? Друзья и коллеги могут помочь нам оценить точку зрения противоположной стороны, понять свой собственный вклад в проблему и подумать, каковы были намерения нашего обидчика, а также какие личностные проблемы заставляют нас так остро реагировать. Они могут помочь нам продумать, что лежит в основе волнующего нас вопроса и как нам четко донести свою точку зрения.