Мартин Манзер - Научись вести сложные переговоры за 7 дней [litres]

Если сотрудник постоянно опаздывает на работу, не говорите ему: «Ну когда же вы начнете приходить на работу вовремя?». Ответом на такой вопрос будет мрачное: «Не знаю». Вместо этого спросите: «Как вы думаете, что вам нужно сделать?» или «Какие у вас есть варианты?». Эти вопросы открывают дорогу к разговору о других проблемах в жизни сотрудника – например, уход за детьми или забота о престарелых родственниках. Тогда можно будет обсудить альтернативные графики работы – посменная работа или работа на дому один день в неделю.

Позвольте сотруднику самому осознать трудности – не диктуйте ему. Помните историю, о которой мы говорили в воскресенье? Если бы руководитель Джон откровенно и грубо сказал Гэри, что он некомпетентен, Гэри занял бы еще более оборонительную позицию, чем раньше. Он просто не открылся бы ни для каких новых идей, связанных с другой работой. Но поскольку Джон был мудрым руководителем и относился к Гэри с уважением, он предложил ему поговорить о тех сторонах работы, которые тому нравились. Этот разговор заложил основу для пробуждения у Гэри интереса к другой работе.

Если проблема мелкая, на нее можно не обращать внимания, если она не создает барьера между вами и сотрудником. Это означает, что о ней не нужно думать. Кроме того, проблема может быть связана с вами, а не с вашим коллегой. Однажды я присутствовал на корпоративном дне отдыха. Я стал свидетелем разговора двух коллег. Джейн откровенно сказала Сьюзи, что у нее (Джейн) вечно возникают проблемы в отношениях со Сьюзи. Это была проблема Джейн, но то, как она о ней сказала, вызвало у Сьюзи ощущение дискомфорта. Джейн вообще не нужно было ничего говорить. Проблема заключалась в ней самой, а не в ее коллеге Сьюзи.

То, как вы сообщаете дурные новости, в определенной степени зависит от вашего собственного характера.

• Начните кратко, но определенно. Как сообщить другому человеку дурные новости – например, как сказать другим членам семьи, что кто-то из родственников умер? Я заметил, что в нашей семье все начинают с короткого вступления: «Ты сидишь?», «У меня плохие новости», «Боюсь, я получил плохое известие». Начинать кратко, но определенно очень полезно.

• Сообщите плохие известия четко и откровенно. Сразу подходите к сути дела, не пытайтесь ходить вокруг да около. Скажите: «Вы не получили эту работу». Эти слова ваш сотрудник запомнит, поэтому постарайтесь их тщательно обдумать: вспомните, о чем мы говорили во вторник.

• Дайте сотруднику возможность ответить. Если он расстроится, позвольте ему выразить свои эмоции (см. «Понедельник»). Если вы сообщаете о том, что человек не получил работы, на которую надеялся, можете сказать: «Я понимаю, что вы очень разочарованы» или что-то подобное, если это уместно.

• Не позволяйте разговору уходить в сторону. Поскольку вы хорошо подготовились (см. «Вторник»), то вы уже знаете, какие шаги нужно предпринять вашему сотруднику. Например, нужно подписать какие-то бумаги. Если это уместно, предложите встретиться позже, чтобы обсудить дальнейшие шаги.

Никто из нас не любит, когда его критикуют, но критика – это путь к обучению и развитию.

• Если критика справедлива, поблагодарите сотрудника. При необходимости извинитесь за допущенные ошибки (или невыполненные действия) и заверьте, что в будущем в аналогичных ситуациях вы поступите по-другому.

• Если критика несправедлива, подумайте о том, что сказал коллега. Возможно, позже вам захочется сказать: «Я понимаю вашу точку зрения, Джек, но, думаю, я воспринимаю это по-другому». А затем можно рассказать о своем подходе, при необходимости объяснить свои намерения и предположения, а затем обсудить ситуацию с коллегой, чтобы понять, есть ли у вас нечто общее, что могло бы стать основой для согласия.

Ваша задача – убедить человека работать лучше или более гибко и показать, какие выгоды это сулит.

Будьте конкретны: помогите человеку понять свою роль в команде: «Если вы вводите данные в компьютер к двенадцати часам, то отдел маркетинга может работать более эффективно», «Если мы (заметьте, лучше говорить «мы», а не «вы»!) не выполним заказ для Манчестера к пятнице, то, вероятно, потеряем следующий контракт. Поэтому вам нужно…», «Как, по вашему мнению, нам следует заняться этой проблемой?» (т. е. предложите человеку сделать выбор, не спрашивайте: «Есть ли у вас какие-то идеи касательной этой проблемы?», поскольку на такой вопрос легко ответить односложно: «Нет!»)

Иногда сотрудники бывают настолько агрессивны, критичны и эгоистичны, что работать с ними становится практически невозможно. Здесь можно рекомендовать разные подходы.

• Укажите на последствия их поведения: «Вы так грубо разговариваете, что двое ваших коллег попросили о переводе в другой отдел».

• Старайтесь не подпадать под влияние их негативных эмоций. Изо всех сил старайтесь сохранять спокойствие, хотя я понимаю, что на практике сделать это довольно трудно.

• Постарайтесь минимизировать непосредственное общение с этими сотрудниками.

• Сообщите руководителю, что вы могли бы работать более эффективно в другом месте (т. е. не делайте проблему слишком личной).

• Оперируйте фактами, а не эмоциями. Люди, о которых мы говорим, любят играть на нервах. Сохраняйте объективность и руководствуйтесь логикой. Будьте максимально неэмоциональны: «Подобные замечания непрофессиональны». Не тратьте время на споры с такими сотрудниками.

Некоторые начальники считают себя очень значительными и идеальными. Им не нравится думать о том, что их авторитет может подвергаться сомнению. Но в реальности некоторые руководители не обладают знаниями и навыками, необходимыми для эффективной работы. Никто из нас не совершенен, и никто не знает ответов на все вопросы. Поймите, что у вашего начальника есть сильные и слабые стороны. Вот несколько тактических приемов.

• Указывайте на его ошибки косвенным образом. Иногда бывает достаточно сказать: «Возможно, вы не заметили, но…» или «Я уверен, что это случайная ошибка». А можете просто заполнить пробелы в его знаниях и навыках собственным опытом.

• Прежде чем критиковать, проверьте все факты.

• Будьте позитивны: «Мы сможем выполнить китайский заказ, если нам поможет Кейт. Я могу к ней обратиться?». Это звучит лучше, чем: «Мы не выполним заказ для Китая, если вы не попросите Кейт помочь нам».