Мартин Манзер - Научись вести сложные переговоры за 7 дней [litres]

• Обсудите трудности и возможные пути решения проблемы с доверенным коллегой или надежным другом, который сохранит ваш разговор в тайне.

• Постарайтесь не проявлять неуважения к начальнику в разговорах с коллегами.

• В самом крайнем случае обратитесь к вышестоящему начальнику.

Выслушайте жалобы клиентов и отнеситесь к ним серьезно. Задавайте вопросы, чтобы понять суть проблемы. Полезно будет поставить себя на их место и постараться понять, что они испытали (некачественный товар, опоздание с доставкой, раздражение из-за получасового ожидания на телефоне). Если вы общаетесь лично, поддерживайте визуальный контакт.

После того, как вы дали собеседнику возможность высказать свои эмоции и заметили, что его гнев ослабевает, подумайте, что можно сделать.

Если вы можете предпринять какие-то позитивные шаги, спросите: «Чем я могу вам помочь?» (Подобный прямой вопрос может обезоружить собеседника.) По крайней мере, вы должны продумать какие-то позитивные предложения: «Мы можем предложить вам возмещение…», «Мы можем предложить вам еще одну ночь с завтраком в нашем отеле бесплатно».

Если вы можете предложить хотя бы две альтернативы, это даст возможность человеку ощутить контроль над ситуацией – больше, чем раньше. При необходимости извинитесь за конкретные промахи: «Я сожалею, но в этом случае мы действительно вас подвели». Но не переусердствуйте с извинениями – для клиента более важно исправить ситуацию.

Сегодня мы не обсуждаем качество работы, а говорим об общении с коллегами, которые настолько критичны, что готовы спорить даже о таких мелочах, как размер шрифта. Такие люди сосредоточиваются на мелких, незначительных деталях и порой бывают очень негибкими и неудобными в общении – кажется, их главное желание (почти что навязчивая идея) довести все до абсолютного совершенства. Их больше интересует буква закона, а не его дух.

Попробуйте предложить такому человеку оценить ситуацию в целом: «Алиса, если ты будешь и дальше трижды сверять данные каждой ячейки со всеми остальными документами, мы не успеем к сроку. Как ты думаешь, что нужно сделать, чтобы мы выдержали сроки?» Обратите внимание на позитивную формулировку второго предложения – мы не сказали: «Как ты думаешь, что тебе нужно перестать делать, чтобы мы успели к сроку?»

Сплетни распространяются со скоростью лесного пожара. Например, неосторожное замечание о чьем-либо отсутствии может привести к увольнению коллеги в считаные минуты.

Как же справиться со сплетнями?

• Их можно игнорировать. Если проблема не серьезна, сплетни умрут сами собой.

• Можно их оспорить: «Руперт, это вы сказали…»

• Можно показать, что сплетни не имеют под собой оснований, для чего нужно привести факты: «Управляющий директор не уволен».

• Если вы ничего не можете сказать, то люди должны знать: «Мы знаем, что ходят слухи… В данный момент мы ничего не можем сказать, но будьте уверены, что все разъяснится к… (уточните время)». Конечно, очень важно сдержать обещание и дать нужную информацию к назначенному времени.

Я сам страдал застенчивостью много десятилетий и знаю, что нет смысла говорить: «Перестаньте стесняться!». Застенчивые люди становятся менее стеснительными и замкнутыми, если готовы к разговору. Возможно, стоит направить все силы на то, чтобы сделать обстановку более свободной, а не твердить стеснительным людям, чтобы они перестали стесняться.

Учитывая все это, вы можете обратиться ко всей группе (а не к отдельным сотрудникам) со словами: «У кого-то еще есть мнение, которым хотелось бы поделиться?» в надежде на то, что наиболее активные поймут намек и промолчат, а более тихие воспримут это обращение как разрешение на то, чтобы высказать свои взгляды.

Мы живем в эпоху великих перемен, но многие из нас предпочитают действовать точно так же, как всегда действовали в прошлом. Роль руководителя заключается в том, чтобы быть позитивным, честным и устремленным в будущее.

• Покажите своим сотрудникам цель – объясните, к чему вы стремитесь. Цель может быть такой же, что и раньше, но теперь к ней поведет иной путь. Воспользуйтесь возможностью подробно и точно объяснить это.

• Объясните, почему вы осуществляете перемены («Компания X сегодня располагает большей долей рынка, чем мы, и нам нужно что-то сделать, чтобы изменить это положение»).

• Будьте позитивны: «Чем мы как компания можем помочь вам?» (а не: «Какие проблемы возникли у вас в связи с предлагаемыми переменами?»)

• Используйте местоимение «мы», а не «вы» (см. предыдущий пример).

• Приводите примеры: «Другая компания испытала эту формулу и добилась большого успеха. Их прибыль в три раза превысила ту, что они имели пять лет назад».

• Объясните, как перемены повлияют на сотрудников. Подчеркните все преимущества. Сотрудникам нужно знать о них – им нравится понимать, что действия компании будут полезны для них: «В следующем году мы переместим четыре наших офиса. Мы переедем в более просторные помещения, и у вас будет больше пространства. Наш офис переезжает третьим – это произойдет в июне».

• Зафиксируйте произошедшее фактически.

• Если сотрудник подвергся сексуальному домогательству или расовой дискриминации, немедленно обсудите этот вопрос с кадровой службой.

• Говорите о произошедшем обобщенно: «Несколько сотрудников считают используемую вами лексику оскорбительной. В нашей компании мы привыкли общаться более профессионально. Мы были бы признательны, если бы вы перестали пользоваться подобными выражениями», «Некоторые сотрудники замечают неприятный запах возле вашего рабочего места».

СОВЕТ:

Когда неприятный разговор заходит в тупик, то порой приходится прибегать в посредничеству – а это другой тип разговора. если дело зашло настолько далеко, то обеим сторонам следует обратиться к посредникам в поисках решения – иначе результата не будет.

Сотрудники запоминают не только те слова, с которых беседа началась, но и заключительные фразы. Вспомните, как прекрасно проведенное время с друзьями, родственниками или коллегами было безнадежно испорчено в самом конце из-за того, что было сказано нечто неприятное. К сожалению, неприятный финал сохраняется в памяти гораздо дольше всего приятного.