Скотт Катлип - Паблик рилейшенз. Теория и практика

В 80-х бизнес и промышленность открыли простую истину: товары и ус луги должны быть высококачественными, надежными и доступными, иначе потребитель найдет продукцию, отвечающую этим требованиям, в другой стране. Корпорации по всему миру стали вводить программы под лозунгами “комплексного контроля качества” (TQM — total quality management) и стандарт ISO 9000. Аббревиатура TQM стала очень модной в 1990-х годах — кто же мог выступать против качества? Компании отказывались от приобре тения товаров, которые не соответствовали требованиям стандарта ISO 9000. Качество оказалось не просто веянием моды, а толчком к революционным изменениям в производстве на глобальном уровне.

TQM означает требование практически полного отсутствия недостатков на всех этапах производства и доставки товаров и услуг, конечной целью которых я вляется удовлетворение потребителя. Компания Motorola, например, приняла программу “Six Sigma”, направленную на предотвращение шести самых рас пространенных типов отклонений от “идеального” производственного процес са. Целью была “минимизация отклонений до уровня 3,4 на миллион единиц продукции на всех этапах производственного процесса и во всех операциях. В результате получается товар, качественный на 99,9997 %”. 42

Motorola разработала курс “Six Steps to Six Sigma” (“Шесть шагов к стандар ту Six Sigma”), ко торый должен был побудить всех работников компании следо вать методам TQM. Вот как выглядят “шесть шагов” борьбы за качество.

Что собой представляет товар, который вы создаете, или услуга, кото рую оказываете? Другими словами, ответьте на вопрос: “В че м заклю чается моя задача?”.

Кто тот человек, который платит за товары и услуги, производимые компанией?

Что необходимо для создания товара или услуги, которые удовлетво рили бы потребителя?

Что собой представляет ваша работа? Другими словами, разбейте свой рабочий процесс на отдельные этапы и шаги, создайте график продви жения товара или услуги от поставщика к потребителю, выделите эта пы, на которых чаще всего возникают неполадки, измерьте количество дефектов и время, которое вы затрачиваете н а каждую операцию.

Попробуйте оптимизировать процесс, изменив ход работ, чтобы гаран тировать отсутствие дефектов и потери времени. Если это не дало же лаемого результата, вернитесь к прежнему графику работы.

Обеспечьте непрерывное улучшение качест ва путем постоянной оцен-

43

ки, анализа и контроля.

TQM нельзя считать исключительно внутренним делом компании.

Например, получив в 1988 году Национальную премию качества имени Малколма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award), компания Motorola обратилась к тысячам своих поставщиков и предложила им дать обещание через пять лет тоже подать заявки на участие в конкурсе качества. Причем те компании, которые отказались дать такое обещание, Motorola исключила из числа своих поставщиков (исключение составили те поставщики, которые не могли участвовать в конкурсе по причинам несоответствия стандартам компаний-участников или которые имели иные оправдания."44

Распространение методов TQM в бизнесе и промышленности США при шлось на конец 80-х и нач ало 90-х годов, а затем всемирное распространение получил стандарт качества ISO 9000. В 1987 году ISO (International Standards Organization, Международная организация стандартов) обнародо вала пять пакетов стандартов, которые обязательно должны соблюдаться при документировании, производстве и демонстрации качества товаров. На сего дняшний день 110 стран приняли эти стандарты. Во всем мире компании получают сертификаты качества по разным пакетам ISO 9000. Чтобы полу чить этот сертификат, производители должны пройти шестимесячную про верку качества, которую проводит уполномоченный эксперт IS0. 4a

Первоначально стандарты ISO 9000 были разработаны для добровольного внедрения компаниями, желающими улучшить качество продуктов и услуг, однако вскоре превратились в т ребование конкурентного рынка. Один из консультантов заметил: “Обычно промышленники выражают недовольство по поводу вводимых правительством регулятивных норм, а здесь мы вводим, их сами.” Для некоторых компаний, ведущих бизнес за рубежом, соответст вие ста ндарту ISO 9000 стало неписаным законом. По словам эксперта ISO, “компании боятся оказаться за бортом. Они считают, что для продажи то варов в европейские страны необходимо иметь сертификат ISO, однако это не совсем так.” И все же соответствие требованиям ISO 9000 обязательно для ведения дел с компаниями стран-членов Европейского сообщества, многие из которых просто отказываются покупать товары или выступать с коммерче скими предложениями в случае отсутствия у потенциального партнера (включая и PR -компании) сертификата ISO.

Набирает популярность еще одно направление борьбы за качество — стан дарт ISO 14000 предлагает 15 параметров оценки производственных процессов и товаров на соответствие экологическим нормам. Эти стандарты были добро вольно приняты в Европ е, чтобы выполнять примерно те же задачи, какие ставит перед собой американское Управление по охране окружающей среды (Environmental Protection Agency). Стандарты представляют собой набор пока зателей для оценки производственных процессов с целью контроля, измере ния, анализа, улучшения и информирования о воздействии на окружающую среду. Специальные комплексы показателей разработаны для оценки органи зации, управления, производственного процесса, товара, а также соблюдения всех стандартов, касающихся безопа сности окружающей среды.

Как ISO 9000, так и ISO 14000 одинаково требуют участия управленче ского персонала на всех уровнях компании, системы управления информа цией, подготовки, системы корректировки, обзора менеджмента и постоян ной оптимизации. И все же многие считают, что влияние ISO 14000 будет гораздо сильнее. Это вызвано тем, что “ISO 14000, в отличие от ISO 9000,