Александр Гличев - Качество, эффективность, нравственность

Второе. О критериях оценки систем качества

Рыночный хозяйственный механизм ориентирует товаропроизводителей на прибыльность, на коммерческий интерес. Если прежде системы качества в основном должны были обеспечить соответствие выпускаемой продукции требованиям стандартов и технических условий в течение всего срока их действия, то теперь система качества, в первую очередь, должна обеспечить изготовление продукции, хорошо покупаемой потребителем, приносящей прибыль, т. е. конкурентоспособной и выгодной для товаропроизводителя. Это уже иная философия!

Какой же видится критериальная составляющая оценки систем качества следующего поколения? Это будет интеграция двух оценок. Первой, приоритетной оценкой станет эффективность, второй останется соответствие требованиям международных и отечественных стандартов.

Понятно, что эффективность имеет большее, в ряде обстоятельств, решающее значение. Строгое, а на практике часто формальное, соблюдение требований нормативной документации еще не свидетельствует об эффективности системы качества. Такое соблюдение требований, как правило, воплощается в комплекте неплохо составленных документов, но их требования соблюдаются далеко не полностью, оставаясь бумагами для формальной сертификации.

Тем не менее, несоответствие системы качества требованиям стандартов, особенно международных, может подорвать престиж предприятия в глазах заказчика, потребителя и привести к «потере лица» и проигрышу в конкурентной борьбе. В рамках указанных противоречий и приходится работать теперешним товаропроизводителям, очень часто отдавая предпочтение формальным требованиям.

Прирост прибыли в системах качества следующего поколения от совершенствования системы качества станет наиболее предпочтительным показателем. Однако при оценке эффективности систем качества на практике не всегда удается определить прямую количественную и функциональную зависимость этого показателя от мероприятий по совершенствованию системы. В силу этого придется идти по пути дифференциации оценки не только стоимостных, но и натуральных показателей эффективности. Их достаточно много, например:

— сокращение сроков создания новой продукции и выхода с ней на рынок;

— уменьшение потерь от брака и рекламаций;

— ускорение процессов сертификации продукции;

— точная и своевременная оценка рыночной конъюнктуры;

— интенсификация производственного процесса;

— обеспечение устойчивости в конкурентной борьбе и др.

Как видим, в распоряжении руководителей, менеджеров, экспертов имеется большая номенклатура показателей, поддающихся количественному измерению.

Однако комплексно реализовать названные выше критериальные требования будет сделать непросто. Дело в том, что показатели эффективности могут выражаться как в относительных, так и в абсолютных величинах, в то время как показатели соответствия только в относительных.

Оценивая эффективность систем качества, нужно понимать, что динамика показателей будет колебаться во времени и иметь разные величины и разную направленность в разные периоды времени. Иногда они будут существенно высокими, иногда на некоторое время сохранять достигнутые значения, иногда снижаться, менять направленность. И все же генеральное направление вектора эффективности должно оставаться положительным.

Надо полагать, что системы качества следующего поколения выработают практические методы сбалансированной интеграции обеих групп показателей.

Учитывая подвижность эффективности, необходимо будет на ее основе вести наблюдение за развитием системы качества. Придется создать инструмент обратных связей, разрабатывать и организовывать единую сеть мониторинга эффективности работы систем. Эта мера позволит наладить регулярную выработку и реализацию мер по повышению эффективности систем и своевременное внесение соответствующих изменений в нормативную документацию.

Работа на основе критерия эффективности и сети мониторинга станет одним из направлений создания систем качества следующего поколения, которые по праву можно будет именовать «Системы качества непрерывного развития» .

Третье. О принятии решений на основе фактов и мониторинга

Своевременное принятие эффективных, обоснованных решений в системах качества требует большой подготовительной работы по поиску и проверке фактов, обстоятельств, возможностей техники, экономики, рынка.

Можно выбрать хорошую структурно-функциональную модель, разработать необходимый комплект документов, но если не установлены правила принятия решений, если персонал не имеет необходимых профессиональных знаний и навыков, если нет хорошей методической базы и самое главное — у персонала нет устойчивых нравственных, моральных принципов, то принятие и исполнение решений не принесет желаемого эффекта. Во многих случаях процесс подготовки и принятия решений превращается в трудные профессиональные, морально-нравственные испытания. Хотим мы или не хотим видеть эту сторону сложного процесса, но она реально существует.

К трудностям принятия решений добавилась устойчивая тенденция сокращения времени на их подготовку, принятие и реализацию.

Из множества проблем, связанных с формированием систем качества следующего поколения, еще раз подчеркнем роль мониторинга (т. е. систематического, перманентного отслеживания) динамики развития и эффективности как системы качества в целом, так и отдельных ее параметров. Это несколько более сложный элемент системы, чем так называемые записи , предусмотренные стандартами ИСО серии 9000.

Мониторинг займет подобающее место в функциональной и организационной структуре систем качества следующего поколения. Это позволит в сочетании с законом S -образной кривой (см. главу 8) оценивать в движении уровень эффективности системы, темпы ее роста, а также определять момент необходимого перехода к модели более высокого уровня или осуществления качественных изменений в действующей модели. Тем более, что современные информационные технологии и их техническое обеспечение открывают широкие возможности оперативного получения и обработки данных, ускоряют аналитические процессы и обеспечивают быстрое реагирование на данные мониторинга.

Четвертое. О научной обоснованности выбора из числа альтернативных вариантов

Стремительное развитие современных технологических возможностей позволяет создавать новую продукцию и методы организации ее производства, предлагая во все возрастающих количествах возможные альтернативные варианты управления этими процессами. Такая тенденция будет сохраняться и впредь, рождая новые методические проблемы, которые должны учитываться и реализовываться в системах качества следующего поколения. Реально одной из центральных стала проблема обоснованного выбора из множества возможных вариантов предполагаемых изменений лучшего, дающего наибольший выигрыш в качестве продукции и (или) повышении эффективности системы качества.