Александр Гличев - Качество, эффективность, нравственность

В первую очередь, недостает знаний о тех, для кого создается продукция — о потребителях, их запросах и потребностях.

Сегодня нужно знать больше и глубже о потребностях, о рыночной конъюнктуре и ее динамике. Нужны как новые методы и приемы, отвечающие изменившейся экономической среде, так и адаптация к новым условиям производственно-хозяйственной деятельности многих известных и хорошо зарекомендовавших себя методов.

При этом модернизацию методологии надо осуществлять лишь на основе глубокого проникновения в сущность, природу воспроизводственных процессов качества продукции, товаров и услуг и в интересах того, для кого осуществляются эти процессы, т. е. носителя потребностей — человека.

Следует всегда помнить: производство продукции и услуг осуществляется ради удовлетворения потребностей, запросов потребителей и ни для чего больше!

Эффективным средством здесь является маркетинг. В то же время на большинстве отечественных предприятий пока редко можно встретить эффективные службы по изучению потребностей. Нет детально разработанных методик, нет квалифицированных людей.

Маркетинговые службы — дело для нас новое, но именно они должны уметь точно формулировать характер потребностей будущего потребителя и на этой основе выдвигать требования к качеству продукции или оказываемых услуг, не ограничиваясь анализом конъюнктурных ситуаций рынка.

В дореформенный период при высоком уровне централизации планирования производства функция определения потребностей в укрупненной, высоко интегрированной форме принадлежала вышестоящим плановым органам. В форме плановых заданий предприятиям устанавливались объемы выпуска продукции и основные параметры качества. В этих условиях самому предприятию не было необходимости глубоко изучать потребности, заботиться о своевременном обновлении номенклатуры и ассортимента продукции, знать экономические возможности потребителей, потребительский спрос, емкость рынка. Все сводилось к своевременному выполнению плановых заданий.

Иное дело теперь. Предприятия самостоятельно ищут место своей продукции на широком рыночном поле, устанавливают требования к качеству продукции, формируют организационно-технический уровень, финансовые ресурсы своего производства.

Деятельность по улучшению качества продукции, товаров и услуг, в своей сущности, есть стремление достойно служить людям. Она представляет собой высоконравственную деятельность, так как, кроме всего прочего, аккумулирует в себе как созидательное творчество конструкторов, проектировщиков, так и добросовестный труд рабочих предприятий, работников торговой сети, сферы услуг.

Далее мы поведем речь о том, что такое потребности, как они формируются, как развиваются, как влияют на качество. Поговорим также о рыночном спросе, платежеспособности, денежных возможностях потребителей, попробуем вникнуть в диалектику движения и взаимодействия этих категорий.

В самом начале отметим, что потребность — чрезвычайно сложное, динамичное, недостаточно изученное явление как в общих, так и в конкретных чертах своего проявления, которые дифференцируются в бесконечное множество форм.

Что же понимается под термином потребность , как он трактуется разными авторами и в разных источниках?

Советский энциклопедический словарь (1986 г.) предлагает такое определение: «Потребность — нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности» .

В известном Толковом словаре русского языка С. И. Ожегова потребность определяется короче: «Необходимость, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения» .

Другой толковый словарь предлагает следующую дефиницию: «Необходимость в чем-либо, требующая удовлетворения» . Следует обратить внимание на слова «требующая удовлетворения». Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно.

В «Экономическом словаре-справочнике» (М.: Экономика, 1988) его авторы — Л. Я. Баранова и А. И. Левин — определяют потребность как надобность в чем-либо, необходимом для поддержания нормальных условий жизни и функционирования людей и их сообществ .

Размышляя о потребностях, нельзя пройти мимо такого понятия, как желание . При управлении качеством о существовании потребности мы у знаем через желания человека. Желание — это ст рем ление, влечение к осуществлению чего-либо, обладанию чем-либо, это чувство желающего. В нашем случае — потребителя. Желание возбуждается потребностью и свидетельствует о ее наличии. Если немного формализовать взаимосвязь желания c потребностью, то можно сказать, что желание — индикатор существования потребности.

Мы часто пользуемся определением желанный , подразумевая под этим что-то такое, чего хотят, к чему стремятся. Но это уже относится к природе, уровню качества продукции, товара, услуги, о которых речь пойдет дальше. «Всякое желание, как таковое, — писал известный философ В. С. Соловьев, — есть, по-видимому, желание своего удовлетворения, т. е. благополучия; желать злополучия или неудовлетворенности значило бы то же, что желать заведомо нежелательного, т. е. прямая бессмыслица» (Соч. в 2-х томах. М.: Мысль. — 1990. С. 20 6).

С развитием идей и методов маркетинга происходит некоторое углубление понятия потребность . В этой связи обратимся к мнению Филиппа Котлера [1] Филипп Котлер. Основы маркетинга. — М.: Прогресс. — 1990. С. 47–48. . Он считает исходной идеей маркетинга идею человеческой нужды и дает ей такие определения: «Нужда — чувство, ощущаемое человеком, нехватки чего-либо… Потребность — нужда, принявшая специфическую форму в соответствии c культурным уровнем и личностью индивида» .

Иногда вместо потребность говорят интерес , под которым понимают объективную потребность субъекта в материальных и моральных благах. По сути происходит трансляция содержания термина потребность через слово интерес . Можно было бы оставить такое словоупотребление «за кадром», но дело в том, что слово интерес часто используется как термин при описании процессов, происходящих на рынке, при маркетинговых исследованиях и т. п. В русской языковой практике использование слова интерес вносит эмоциональную окраску в понятие потребность , подчеркивает его эмоциональную составляющую.