Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

Самостоятельно принимайте решение о том, надо ли вам детализировать процесс до уровня рутинных операций: взял бумагу, вставил в факс, поднял трубку, нажал кнопку «Старт» и т. д. Целесообразнее остановиться на уровне действий, которые предпринимают работники: подготовил предложение, отправил сообщение, провел презентацию.

При этом очень важно не смешивать в одном описании разные уровни детализации, чтобы не получилось неразберихи!

Верхнеуровневый анализ хорош лишь для целей бизнес-диагностики, то есть выработки решений и рекомендаций, куда продвигаться и развиваться далее (какие области наиболее проблемные и что теоретически с ними можно сделать). Вообще говоря, для того чтобы улучшить деятельность, а не закончить одними только лозунгами (или, как последнее время стало модно называть – «принципами»), мы вынуждены доходить до уровня исполнителей и их действий.

Чтобы стало все ясно, приведу понятия уровней детализации бизнес-процессов:

• Операция – минимальная для анализа часть деятельности отдельного сотрудника, выполняемая им «автоматически», без проведения осознанного контроля.

• Действие – несколько последовательно выполняемых операций, после реализации которых исполнитель осуществляет осознанный контроль (выделяя операции и действия, необходимо ориентироваться не на уровень начинающего работника, а на уровень профессионала).

• Процедура – несколько последовательно выполняемых дейст вий, осуществляемых конкретным исполнителем. У процедуры должен быть результат: документ, продукт или недокументированная информация (устное сообщение, электронное письмо, факс), в зависимости от процесса.

• Бизнес-процесс базового уровня – последовательность взаимосвязанных процедур, выполняемых различными исполнителями и приводящая к получению законченного и значимого результата для организации. Например, заключенный договор, акт сдачи-приемки, товар на складе и т. п.

• Направление деятельности – укрупненная часть деятельности компании, состоящая из одной или нескольких групп бизнес-процессов базового уровня.

Приведу пример оптимальных уровней детализации:

Таблица 3.6. Уровни описания основных бизнес-процессов

Для каждой конкретной компании должно быть определено свое число уровней описания производственных процессов, которое позволит без проблем анализировать процесс и составить регламентирующую документацию.

В Таблице 3.7. приводится число уровней, до которых, как правило, проводится описание обеспечивающих процессов.

Таблица 3.7. Уровни описания обеспечивающих бизнес-процессов

Еще один важный вопрос – кто такой «владелец бизнес-процесса»?

Если в Вашей компании практиковался функциональный подход, то Вы привыкли к тому, что каждый отдел – «сам за себя» и там есть свой внутренний руководитель. В процессно ориентированной организации положение дел меняется кардинально – за основу принимается девиз «Один за всех и все за одного».

Вам необходимо будет выбрать одного сотрудника, который будет полностью ответственен за весь процесс, а также:

1. Обладая полномочиями, может инициировать перемены в процессе;

2. Должен постоянно контролировать и нести ответственность за ход процесса;

3. Должен создавать различные инициативные группы, обычно состоящие из сотрудников, которые могут решать различные задачи по совершенствованию процесса.

На практике часто складывается иерархия бизнес-процессов и их владельцев. Например, одни владелец процесса: «управление продажами», другой «производство». У всех этих процессов один владелец. Владельцы «коротких» процессов более низкого уровня отвечают за свои локальные вопросы. Если они захотят внести изменения, то должны согласовать их с самым главным «хозяином».

Таким образом, мы с Вами подробно рассмотрели технологию описания бизнес-процессов, что, на мой взгляд, будет чрезвычайно полезным для многих отечественных компаний.

Главное – найти приемлемый для Ввашей ситуации формат описания и быть готовым к длительным усилиям, кропотливой работе. Всегда приветствуйте групповую работу и достижение согласия, не увлекайтесь сложными описаниями процессов и выбором «продвинутого» софта.

Переходим к следующему шагу – необходимо проанализировать, что мы получили и что необходимо усовершенствовать в работе Вашей компании.

Анализ бизнес-процессов представляет собой их комплексное исследование, выявление «узких» мест и определение возможностей оптимизации. Иными словами, чтобы принять решение, что конкретно необходимо изменить, важно понять: насколько хорош этот бизнес-процесс и устраивают ли результаты, которые он дает. Для этого Вам необходимо знать его текущие показатели – должна быть создана некая система измерений показателей, так называемая «инструментальная панель» с датчиками, которые фиксируют уровень показателей основных бизнес-процессов.

Можно выделить несколько групп показателей, дающих представление о текущем состоянии дел в компании. Показатели результативности бизнес-процесса описывают степень реализации запланированных работ и достижения запланированных результатов. Показатели эффективности бизнес-процесса характеризуют отношение достигнутых результатов к затраченным ресурсам – мы можем сделать вывод, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата.

Выделяют также такие группы показателей как: « показатели выполнения процесса», « показатели продукта процесса»и « показатели удовлетворенности клиентом процессом».

Показатели бизнес-процесса могут быть количественными и/или качественными, как прямыми, так и косвенными, финансовыми и нефинансовыми, т. е. отражать все, что может характеризовать бизнес-процесс и его результат.

Основными показателями, например, оценки эффективности бизнес-процессов могут быть:

•количество производимой продукции заданного качества, оплаченное за определенный интервал времени;

•количество потребителей продукции;

•количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени;