Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

•стоимость издержек производства продукции;

•длительность выполнения типовых операций;

•капиталовложения в производство продукции.

Показателями результативности бизнес-процесса могут быть:

•точность доставки;

•гибкость доставки;

•качество продукции;

•время цикла;

•удовлетворенность потребителя;

•затраты;

•чистый доход.

Очень важно для бизнеса учитывать такие показатели как:

•Время или скорость доставки, исполнения услуги и т. д.;

•Качество продукции, которое может быть измерено как доля дефектов в общем объеме продукции или как свойство продукта/услуги;

•Затраты (но не надо в качестве показателей выставлять только их)

•Гибкость: степень приспособляемости продукции к потребностям потребителей.

Существует специальный список показателей, утвержденный проектом ENAPS, который увидел свет аж в 1997 году, но не потерял своей актуальности до сих пор. Он может натолкнуть вас на идеи, какие именно показатели можно использовать для различных бизнес-процессов. Адаптируйте их для своей компании. Смотри приложение № 5.

После этого начинается непосредственно процесс анализа, в результате которого становится ясно, что именно необходимо совершенствовать и оптимизировать.

Оценивая бизнес-процесс надо также обращать внимание на следующие моменты:

1. Качество конечного продукта. Оценивается количество официальных жалоб клиентов, неудовлетворенность руководства компании и жалобы исполнителей.

2. Действия персонала при выполнении каждой процедуры. Процесс оптимален, если исполнитель осуществляет минимальный набор процедур (три-пять) с четко описанными правилами и понятным содержанием. Действия в случае исключения из правил лучше выносить в отдельные процедуры;

3. Разброс времени выполнения действий отличается не более чем в два-три раза (например, 10–30 минут – это нормально). Если же на выполнение действия требуется от 10 минут до двух часов и более, значит, эти процедуры в схеме процесса надо описывать в качестве исключения.

4. Время, отведенное для выполнения процедуры, превышает реальное время работы на более чем на один день. Так, если юристу для проверки нестандартного договора надо три-четыре дня, то проверенный договор он должен предоставить не позднее чем через пять дней.

5. Анализ компактности и согласованности схемы бизнес-процесса.

Как еще вы можете проводить анализ бизнес-процессов?

1 вариант. Групповое обсуждение

Вы можете обсудить в рабочей группе следующие вопросы:

•Каков идеальный конечный результат данного процесса?

•Насколько далек процесс от идеала?

•Насколько велика роль того или иного процесса в выполнении стратегии компании?

•Есть ли этапы, которые дублируют друг друга? Можно ли убрать один из них? Все ли этапы необходимы для главной цели процесса, или можно без чего-то обойтись?

•Какие из шагов процесса являются самыми значимыми для успешного завершения процесса?

•Можно ли данные шаги переместить ближе к началу процесса? Какие операции в бизнес-процессе требуют наибольшей квалификации исполнителя?

•Можно ли данные операции разделить на более простые операции, чтобы снизить уровень требований к исполнителю?

•Какие операции в данном процессе самые энергоемкие?

•Могут ли данные операции быть поручены другим исполнителям без ущерба для нормального выполнения процесса?

•Есть ли в данном процессе операции, которые было бы целесообразно объединить во времени и (или) пространстве?

•Насколько затратно, сложно изменить тот или иной бизнес-процесс?

1 Есть ли в данный момент технические устройства (машины, программы), которые могут выполнять операции в рамках бизнес-процесса без потери качества?

2 вариант. «Тестирование критериев»

Этот инструмент используется, если предприятие представляет, на каких главных факторах основана его конкурентоспособность – то есть, у компании есть своя стратегия. Тестирование критериев – инструмент, который можно использовать для определения тех бизнес-процессов, которые оказывают наибольшее влияние на эти факторы.

Помните, в главе о стратегии мы говорили о том, как выделять ключевые факторы успеха? Теперь мы просто переносим эти ключевые факторы успеха на наши бизнес-процессы.

Алгоритм использования данного инструмента, представленного в виде матрицы, выглядит следующим образом:

1. Пронумеруйте (обычно от 1 до 5) все рассматриваемые ключевые факторы успеха. По желанию, можно каждому из этих номеров проставить «вес», который учитывает относительную важность фактора (например, от 1 до 3)

2. В крайнем левом столбце матрицы перечислите все возможные бизнес-процессы, которые, по вашему мнению, влияют на ключевые факторы успеха.

3. Оцените для каждого бизнес-процесса его вклад в каждый ключевой фактор успеха (например, 1 – слабый вклад, 3 – сильный вклад).

4. Теперь перемножьте вклады и веса соответствующих ключевых факторов успеха, а результат запишите в соответствующую ячейку матрицы (на пересечении строки и столбца).

5. Для каждого бизнес-процесса просуммируйте полученные произведения по строкам, а результат поместите в крайний правый столбец матрицы. Это численное значение указывает общий вклад данного бизнес-процесса в ключевой фактор успеха. Чем выше итоговая оценка рассматриваемого процесса, тем больше оснований для его совершенствования!

Ну и, между делом, маленький комментарий. Оценивание вкладов и «весов» – это все-таки субъективная оценка. Поэтому ее числовое значение служит только для выбора направления, а не для поиска абсолютной истины. При этом, чем больше людей участвуют в процессе оценки, тем более достоверный ответ мы получим.

3 вариант. Инструмент «Рыбий скелет» (диаграмма причин и результатов)

Этот метод хорош, когда Вы понимаете, например, что в компании высокие затраты на изготовление продукции, но понять в чем конкретно суть пробелемы, никак не можете – то есть не можете решить, что именно оптимизировать.

Ниже – традиционный способ составления таких диаграмм: в результате получается чертеж, внешне похожий на рыбий скелет.

1. Анализируемая проблема изображена справа, у острия большой стрелки, категории возможных причин представляются в виде ветвей, похожих на кости рыбего скелета.