Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Люди уйдут с танцпола воодушевленными, с желанием вернуться снова и испытать эти же чувства вновь.

Вот этим отличается работка комьюнити-менеджера от SMM-щика, который оперирует контентом и бюджетом на рекламу.

Для нас, коллеги, контент лишь один из инструментов, только повод для начала разговора. Но мы никогда не ждем реакции читателей на свой контент, мы идем в народ и активно вовлекаем, создаем условия для нетворкинга в сообществе. Это проактивное формирование комьюнити.

Это и есть бусидо комьюнити-менеджера.

Итак, наша ежедневная тактическая задача не «контент по графику», а вовлечение участников сообщества в заинтересованное взаимодействие с компанией.

Вовлечение в разговорчики, события, тест-драйвы и т. п.

Чтобы эффективно вовлекать, нужно заручиться доверием участников комьюнити.

Мало быть просто назначенным модератором — царем кнопки «забанить».

Вас должны признать лидером стаи.

Где эта грань между модератором и лидером?

Как стать вожаком, который легко увлекает за собой?

Первое необходимое условие

Комьюнити-менеджер должен глубоко понимать интересы целевой аудитории.

Конечно, важно исследовать свою ЦА, но этого мало.

Чтобы «шутить в тему», надо вырасти в одном информационном пространстве с целевой аудиторией. Желательно быть одного поколения.

Поэтому любые попытки нанять коммуникатора, живущего в другой стране, обречены на провал.

| Единый менталитет

Например, «Альфабанк» недавно объявил о приеме работников в возрасте от 15 до 17 лет. «Молодежные» сотрудники компании в том числе займутся коммуникациями банка в соцсетях Snapchat и в разделе Stories в Instagram.

Второе необходимое условие

Комьюнити-менеджер должен и разделять интересы своей целевой аудитории, и детально знать свой продукт.

Не может с игровым сообществом работать КМ, который сам ни разу не играл в эту игру.

Не может комьюнити хоккейного клуба развивать программист-интраверт, проводящий все свое время за кодами.

Именно поэтому невозможно в качестве КМа взять аутсорсера, который работает с компанией полтора часа в день, между работой с клубом Кати Лель и городским сообществом жителей Казани.

Эффективный комьюнити-менеджмент можно делать только изнутри компании, ежедневно находясь в контакте с производственными, продающими и сервисными подразделениями.

Комьюнити-менеджер агрегатора магазинов для рыбалки и туризма Activizm Антон Лабренцсам является заядлым рыбаком.

Третье необходимое условие

Вы уже поняли, что отсидеться за монитором, прячась за аватаркой компании, не удастся.

Ну извините. Такова реальность.

КМ должен быть в центре событий, в которые он вовлекает участников сообщества.

Ваша задача — стимулировать горизонтальные связи не только в онлайне, но и в офлайне.

Вы не завоюете полное доверие участников клуба и не сможете повести за собой, если не будете зажигать в гуще событий.

Александра Рудаковская(«Фламп») во время #завтракпиарщиков.

Возглавь сообщество — или ты не сможешь увлечь людей своими идеями!

Должен ли комьюнити-менеджер упоминать свою организацию в личном профиле?

Нет.

Никто не запишет такой показатель в должностные обязанности сотрудника. Это смешно.

Может ли КМ упоминать компанию в личном профиле?

Конечно!

Я скажу больше. Настоящий евангелист компании, идеи, движения не сможет молчать о том, что с ним происходит, не может запереть эмоции и впечатления в себе.

Евангелист с радостью рассказывает о своем проекте без перерыва на выходные (хотя и с разной интенсивностью).

Значит ли это, что КМ должен быть евангелистом?

Ну как вам казать…

Для работы на четыре балла с плюсом достаточно знать инструменты КМства, обладать опытом и хорошо чувствовать тональность разговорчиков.

Но работать на пять баллов, вдохновенно вовлекать и увлекать может только настоящий евангелист, разделяющий ценности своей организации без каких-либо сделок с совестью.

Должен ли КМ репостить в личный профиль рекламные сообщения с официальной страницы?

Боже упаси! Чаще всего нет.

Заполнив ленту рекламными объявлениями, вы и новых друзей не приобретете, и старых растеряете.

Может быть, сделать второй профиль?

В одном — о компании, в другом — о личной жизни?

Ни в коем случае!

Вы интересны своим друзьям ЦЕЛИКОМ!

Друзья с одинаковым вниманием читают ваши впечатления и о последней поездке в Кабо Верде, и о том, как вы устали, готовя бизнес-семинар.

Ключевое слово — ВПЕЧАТЛЕНИЯ.

Реклама неинтересна. Интересны ваши эмоции и впечатления.

Баланс личных и профессиональных интересов в своем профиле каждый выбирает для себя сам.

Тимофей Шиколенков («Аудиомания»).

Заметьте, совсем не обязательно каждый раз упоминать название компании

Ваши френды либо знают, где вы работаете, либо скоро узнают из других постов.

Здесь работа стратегическая. Нам нужно, чтобы появился искренний интерес.

При этом вам совсем не нужно ограничивать привычный для себя стиль.

Нравится размещать загорелые фото в лучах заката — размещайте. Привыкли рассказывать в красках историю своего кота Бонифация — продолжайте.

Не любите делиться личным — ваше право.

Сейчас скажу крамолу, с точки зрения большинства спецов по личному брендингу, но универсальной пропорции не существует.

Есть известный спец по социальным медиа Андрей Фрольченков, который постит все события своей жизни в ленту на 200 %. И он, несомненно, популярен.

Есть Дмитрий Румянцев, признанный гуру SMM и бизнес-ивентов. Дима в основном размещает в личном профиле свои профессиональные и экспертные посты. Пусть в меня бросит камень тот, кто назовет Румянцева непопулярным автором.

Да, эмоциональная связь быстрее создается, когда люди видят не только профессиональные впечатления, но и личные.

Но комфортный для себя баланс вы выбираете сами.

Единственное, что важно помнить, если вы работаете на компанию, а не на самого себя.

Нужно соблюдать шесть НЕЛЬЗЯ:

• политика;

• религия;

• сексуальная ориентация;

• конкурентов не ругать;