Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

• клиентов не ругать:

• коллег в негативном ключе прилюдно не обсуждать.

Причем это ограничение действует не только в личном профиле, но даже и в обсуждениях в любых ветках. Помните, что некоторые блогеры и большинство СМИ кормятся жареными фактами. Ваше мнение всегда будет подаваться как мнение сотрудника компании.

Все остальное, включая впечатления о вашей работе, весьма интересно вашим друзьям, и личным, и вновь приобретенным.

Не сдерживайте себя, евангелируйте!

Постепенно вы научитесь делать это вкусно. Помогает только практика.

И подсматривайте за тем, как это делают успешные евангелисты))

Иван Калюжный («Мегафон»).

В отличие от многих профессий, где точное выполнение алгоритма приводит к заданному результату, в КМстве все нелинейно.

Мы имеем дело не с цифрами, а с живыми организмами, отягощенными разумом.

Даже один и тот же человек в похожих ситуациях реагирует по-разному. Это зависит и от настроения, и от контактов с десятками людей в течение дня, и от самочувствия, и от камешка, попавшего в ботинок.

Когда люди объединены в сообщество, их действия приобретают дополнительные поправочные коэффициенты, связанные и со страхом неодобрения окружающих, и с желанием получить внимание, и с желанием понравиться кому-то конкретно и т. п.

Таким образом, инструменты комьюнити-менеджмента задают общую технологию действий, но в каждом случае вы будете заново думать над каждым ответом и комментарием.

Только на практике вы сможете отточить свои навыки.

Марал Гаипова, главный редактор онлайн-издания Likeni, так описывает важные навыки комьюнити-менеджера:

«Необходимо заранее прогнозировать комментарии на несколько ходов вперед, исходя из цели, которую вы преследуете. Важно прогнозировать, как ваши слова воспримет каждый участвующий в беседе, как их воспримут молчаливые читатели, как вы будете действовать, если к беседе подключатся участники с другой точкой зрения».

Обратите внимание, ключевая фраза «исходя из преследуемой цели». Вы можете и должны прогнозировать не только восприятие, но и действия.

Фактически комьюнити-менеджер напоминает дирижера, который приводит отдельных участников и сообщество в целом к ожидаемым решениям или действиям, дирижируя, нет, не словами, а эмоциями.

При этом вы прогнозируете, каждый раз опираясь на психологический профиль конкретных собеседников, который должны оперативно составить по их аккаунту в сети и истории поведения в сообществе.

Постепенно вы научитесь улавливать интонации и окраски слов. Научитесь предугадывать с высокой точностью эмоции человека в момент, когда он писал комментарий, даже если он не использовал конкретное эмодзи.

При этом вам полезно знать основные инструменты сохранения атмосферы в сообществе, в том числе правила противодействия случайному, системному и классическому троллингу.

Куда податься новичку

Если у вас есть немного свободного времени и вы решили «А почему бы мне не подзаработать, размещая в посты в сеточках?», то лучше сразу оставьте эту мысль.

Перво-наперво вы должны быть уверены в своей неутомимой жажде общения и готовности постоянно думать о развитии подопечного сообщества.

В первую очередь думать о том, как вовлечь аудиторию в ожидаемые действия.

Как же новичку приобрести первые умения, первую практику, если во всех компаниях требуются люди с опытом?

У вас два пути, которые можно пройти параллельно.

Во-первых, следите за вакансиями в объединении комьюнити-менеджеров России:

www.facebook.com/groups/smpoint

Здесь часто размещаются приглашения на стажировку для новичков.

Также вы вполне можете разместить здесь сообщение о готовности стажироваться бесплатно или с минимальной оплатой и коротко описать свои знания.

Во-вторых, подумайте, какая тема вам очень и очень интересна. Что является вашим хобби?

Выращивание кактусов? Сиамские коты? Прогулки на самокате с ребенком?

Отлично! Создайте клуб любителей самокатных прогулок с детьми.

Сделайте свое сообщество не на пробу, а по-настоящему, от души!

Придумайте короткое запоминающееся название. Выберите соцсеть, в которой вам комфортно и где у вас больше всего друзей.

Зарегистрируйте группы и разместите несколько, пять-семь, полезных постов по этой тематике (где кататься, как выбрать самокат, где дешевле, чем еще можно заняться во время прогулки…).

Вспомните, кто из ваших друзей еще любит кататься на самокатах.

Промониторьте ленту, задайте вопросы друзьям.

Позовите своих друзей и знакомых в этот клуб.

Чтобы клуб ожил, придумайте совместные тематические прогулки в парках. Для каждой прогулки задавайте новую тему, чтобы было интереснее.

Воспользуйтесь алгоритмом, который мы разобрали в данной книге, и постепенно вы заметите, что ваше сообщество стало расти. К вам будет присоединяться все больше и больше единомышленников.

Вырастите сообщество до 300–500 человек и не бросайте его. Ведь тема вам действительно интересна.

В результате вы сможете отточить инструменты КМства на практике и у вас появится первый успешный проект в портфолио.

КМу, особенно начинающему, полезно разнообразить свой набор инструментов и в работе с лидерами мнений, и в создании атмосферы сообщества, и в привлечении волонтеров, и в игрофикации и так далее. Список основных групп инструментов см. в приложении 1 «Инфографика. 25 условий и 27 драйверов успешного сообщества».

25 условий и 27 драйверов успешного сообщества (упрощенная инфографика: Комьюнити-ракета)

* полная инфографика находится в открытом доступе на странице: www.communitylab.ru/2527