Елена Ланина - Антикризисный отдел продаж. Как владельцу малого бизнеса усилить свой отдел продаж, создать мощную систему и поднять конверсию продаж

Часто задают вопрос – нужны ли скрипты продаж. Новичкам для быстрой адаптации – точно нужны. Опытным давно работающим сотрудникам, которые могут грамотно экспромтом ответить на любой вопрос клиента скрипты не нужны.

Есть одно исключение со скриптами. Бывает так, что работник опытный и скрипты продаж ему не требуются, а в результате аудита записей звонков я выявляю неверные типичные фразы сотрудника на типичные вопросы клиента, которые приводят к потере продажи. В этом случае я рекомендую ввести для таких точек потерь продаж речевые модули, которые помогают избежать потери продаж и направить разговор с клиентом в правильное русло. И не просто ввести их применение, а жестко это контролировать. Так у менеджеров формируются правильные навыки и скрипты дальше не нужны.

Есть еще одно исключение. У каждого менеджера должна быть заготовка 1 – максимально привлекательного для клиента краткого рассказа о вашей компании и предложении,

2 – убедительного ответа почему нужно купить у вас,

3 – удачные работающие варианты отработки типичных возражений клиентов,

4 – заготовка вопросов для квалификации клиента и выявления потребностей,

5 – продуманная формулировка цели звонка и первых двух-трех фраз клиенту при холодном обзвоне.

И можете не называть это скриптами.

Но для успешных продаж это должно быть.

И есть еще одно исключение. У вас может вместо скриптов быть чек-лист, по которому сотрудники проходят в разговоре с клиентом, когда специфика модели продаж предполагает однотипный характер взаимодействия с клиентами.

Оцените, как у вас используется CRM-система. CRM-система – если она есть и вы ее ресурсами пользуетесь наиболее полно – ставьте зеленый. Мало ее иметь и использовать как напоминалку для своевременного действия, в ней есть большие возможности и если вы ими не пользуетесь в полной мере – ставьте желтый. Если у вас нет CRM и вы по прежнему используете эксельку или ваши менеджеры ведут записи в своих ежедневниках, то вы теряете треть продаж точно.

Ко мне обратился собственник бизнеса с запросом – беда с отделом продаж. Кто ни придет по вакансии – уходит через день.

Узнаю подробности: CRM нет, даже таблица обработки клиентов на гугл-диске не ведется, скриптов нет, список клиентов для обработки не предоставляется, ниша высоко-конкурентная, модель продаж через холодный обзвон, истории взаимодействия с компаниями города нет.

Условия для работы с клиентами не созданы, только стул, стол, компьютер и требование – вечером нужно отчитаться кому звонил, записывать на листочке контакты кто заинтересовался! В наше время так вести бизнес нельзя. Это тупик. Почему соискатели должны выбрать такое место работы? Ни профессиональных инструментов для продаж, ни видимых перспектив.

Не смотря на то, что в схеме приведены эти 4 инструмента продаж, вам наверняка потребуется для предотвращения потерь продаж на ключевом этапе вашей воронки продаж использовать дополнительные инструменты продаж.А лучше – добавить то, что поможет увеличить конверсию на каждом из этапов воронки продаж. И правильная фраза может быть таким нюансом, и правильное вложение к письму – успех продаж складывается из мелочей. В моей работе с каждой компанией мы находим, за счет каких продающих инструментов можно значительно повлиять на конверсию продаж.

Переходим к следующему показателю – оцените продажи.Посмотрите, из чего они складываются и давайте разберем каждый пункт подробнее и оценим.

Четвертый компонент экспресс-диагностики – оцениваем продажи

Оцените упаковкувашего предложения рынку. Является ли оно привлекательным для клиентов в условиях изменения потребительского спроса в кризис. Является ли при этом ваше предложение при этом выгодным для вас? Почему я делаю акцент на этом? Помните, вначале мы говорили, пересмотреть ассортимент, сконцентрироваться на высокомаржинальном. Дело в том, что часто собственники забывают о том, что бизнес в первую очередь ради прибыли.

Работать в нише с высокой конкуренцией и пытаться при этом держать самую низкую цену – это путь в тупик.

Если вы считаете, что ваше предложение упаковано привлекательно, понятно, доносит выгоды и помогает клиенту принять решение о покупке – отмечайте смело зеленым! Если есть что доработать – желтым. Если клиенту нужно пояснять, рассказывать, отвечать на его вопросы, потому что ему что-то непонятно – отмечайте красным.

Следующая составляющая – оцените подачувашего предложения. Как это организовано? Если предложение подается удобно для клиента, оперативно, понятно, оно тут же заинтересовывает, вовлекает в диалог с вашим сотрудником, сотрудник при этом общается с клиентом уверенно, компетентно, на равных, сотрудник готов предложить, и аргументированно обосновать свое предложение клиенту – отмечайте зеленым. Требуются некоторые доработки – отмечайте желтым. Если этот пункт «хромает» и требует починки – отмечайте красным.

Дальше честно и беспристрастно оцените навыки продажваших сотрудников. Можно даже не в целом, на схеме указано просто «навыки продаж», а подробно оценить каждый навык:

– на самом ли деле менеджеры умеют устанавливать контакт для доверительного общения с клиентом или просто здороваются и представляются, чтобы «установить контакт»;

– умеют ли квалифицировать клиентов;

– насколько умело выявляют потребности и понимают ли для чего это делать;

– проводят презентацию с выгодами и с учетом потребностей клиента или презентуют сходу вслепую;

– умеют ли предупреждать возражения или как минимум их не провоцировать;

– насколько умело отрабатывают возражения клиента;

– насколько умело закрывают сделки;

– насколько умело управляют вниманием клиента и умеют ли направлять интерес клиента и тему разговора в нужное русло;

– насколько умело расставляют приоритеты в работе с клиентами.

Оцените эти навыки ваших продающих сотрудников.

Как давно вы проводили обучение менеджеров по всем этим темам? Красный – если давно и больше половины пунктов слабо, желтый если хорошо и зеленый – если все отлично, у вас работают профи, и их компетенции вы регулярно прокачиваете.

Продолжаем. Оцените уровень экспертностиваших продажников. Как они разбираются в продукте и в тонкостях бизнес-процессов?

Могут ли они на равных уверенно разговаривать с клиентами (как правило, эта проблема есть в продажах b2b, когда менеджер может бояться высокого статуса клиента).