Елена Ланина - Антикризисный отдел продаж. Как владельцу малого бизнеса усилить свой отдел продаж, создать мощную систему и поднять конверсию продаж

Четыре основные действия, которые нужно делать для того, чтобы у вас была эффективная команда – это подбор, найм, адаптация и развитие. Управление пока пропустим.

У кого-то беда с подбором (не идут люди, откликаются слабые кандидаты, запросы кандидатов не соответствуют их опыту и навыкам), у кого-то провал с адаптацией («кто опытный – тот сам быстро разберется и начнет продавать», «вникнут по ходу», «объясню и научу новичка всему сам»).

Что касается тонкостей найма и подписания необходимых локальных актов – не все это применяют, а про развитие персонала, то есть как обучать, развивать и удерживать у себя – думает еще меньше собственников бизнеса.

Нарисуйте у себя такую же схему и раскрашивайте по ходу чтения каждую составляющую в цвета светофора: зеленым если у вас все отлично с подбором, желтым если бывают сбои и требуется отлаживать этот процесс. Раскрасьте красным, если с подбором сотрудников есть ощутимая проблема, которая влияет на результаты продаж и прибыли, при этом требуется выстраивать это и не получается.

Оцените подбор – переходите к тому как у вас выстроен найм, затем к тому, как у вас выстроена адаптацияи как на самом деле обстоят дела с развитием персонала.

Не поленитесь, сделайте схему наглядной, раскрасьте ее в три цвета. Во-первых – вы ведь для себя это делаете, а во-вторых, показателей много и так результаты действительно будут зрительно удобно представлены, вы в итоге на одной странице увидите все целостно и как на ладони.

Первый компонент экспресс-диагностики – оцениваем команду

Если у вас нет команды и вы сами себе и владелец бизнеса, и продажник в одном лице, то скачайте инструкцию на странице http://kpd-250.ru/1. (Эта инструкция для тех, кому еще не актуальны найм и управление отделом продаж, она покажет вам компоненты и действия, которые повлияют на рост показателей конверсии и прибыли у вас, если вы продаете в одиночку или с помощником).

Когда примете решение масштабироваться через команду, тогда вернетесь к этой схеме.

Оценитеследующий компонент – управлениепродажами и продающими сотрудниками.

Сначала – оценка мотивации. В моей консалтинговой практике доработка системы мотивации требовалась у каждого моего клиента (в 100% случаев!)

Второй компонент экспресс-диагностики – оцениваем управление

Наедине честно сами себе дайте ответ на вопрос – а действительно ли у вас хорошая мотивация оплаты труда для менеджеров или ее можно доработать, чтобы вы смогли получать максимум отдачи от ваших сотрудников.

Точно так же, оцените мотивацию в цветах светофора и переходите к оценке того, как у вас организован процесс продаж.

Есть ли у вас регулярные планерки (ежедневные, еженедельные и ежемесячные), есть ли ежедневный мониторинг процента выполнения плана по каждому сотруднику, есть ли достаточное количество лидов для работы менеджеров, налажен регулярный мониторинг выполнения поставленных KPI и тд.

На сколько вы оценили организацию управления продажами? Зеленый – все отлично, желтый – средненько, есть над чем работать, красный – слабо.

Переходим к оценке того, как у вас налажена система планирования. На скайп-консультации я задаю дополнительные уточняющие и наводящие вопросы собственникам бизнеса, чтобы более подробно оценить ситуацию в конкретной сфере. Потому что специфика, конечно, есть: сезонные спады и так далее. Часто компании ориентируются на аналогичный показатель прошлого года (АППГ) и ставят в качестве плана +10% к прошлому году, например.

Задача, которую собственник ставил в проекте была – перестать падать. Затем начать расти. И спустя два месяца с начала нашей работы в консалтинговом проекте собственник поделился: «Мы наконец-то впервые за последние 2 года вышли на плановые показатели и по отгрузкам, и по оплатам!»

Как у вас налажен контроль? Действительно ли в полной мере? Слушаете ли записи звонков? Мониторите правильность работы в CRM-системе? Заглядывали в переписку ваших менеджеров с клиентами? Или только заполнения отчетов требуете? Зеленый – все отлично, желтый – средненько, красный – контроль слабо налажен.

Переходим к следующему показателю, оцените ваши инструменты продаж.

Оцените – есть ли у вас стандарты качества обслуживания клиентов или каждый менеджер работает, как считает нужным? Или вы объяснили, а каждый менеджер делает так, как понял или как получается? Пока вы письменно не зафиксировали ваши требования к сотрудникам, у вас нет основания требовать от них точного соблюдения ваших требований.

Третий компонент экспресс-диагностики – оцениваем инструменты продаж

Если стандарты качества обслуживания есть – отмечайте зеленым, если они есть, но неполные, неработающие и слабо соответствуют реальной ситуации – желтый, если стандартов нет или они есть но только в вашей голове – отмечайте красным.

Когда я во время индивидуальной работы с клиентом создаю стандарты качества работы в компании и затем на скайп-сессии мы с собственником бизнеса проговариваем детали, то при этом упорядочивается работа, делается более понятным и прозрачным как бизнес-процесс, так и точки для контроля.

Без страндартов, регламентов и инструкций удаленная работа сотрудников будет буксовать. Чтобы стать сильнее и выжить в кризис, вы все равно придете к этому.

Оцените регламенты. Если они у вас есть, работают и соблюдаются – отмечайте зеленым, если ваши регламенты неполные или неработающие – желтый, если их нет – красный. Что такое вообще регламенты и зачем они нужны? Это подробные инструкции, как вашим сотрудникам выполнять возложенные на них в должностных инструкциях функции. Это подробное описание порядка действий для выполнения каждой задачи наилучшим образом.

Есть ли у вас скрипты продажи насколько они полные и рабочие – оцените этот показатель.

Особенность создания скриптов в том, что разговорный язык отличается от письменной речи и чтобы скрипт был действительно удачным, его нужно много раз произнести вслух, он должен легко восприниматься, просто говориться, быть понятным для всех. Скрипты продаж должен создавать не теоретик, а практик. Фразы должны быть выстроены в определенной логике и не провоцировать отторжение, подозрение, агрессию, сомнения. И в то же время скрипт должен иметь самый правильный порядок слов, который приводит клиента к нужным чувствам, мыслям и действиям.