Елена Ланина - Антикризисный отдел продаж. Как владельцу малого бизнеса усилить свой отдел продаж, создать мощную систему и поднять конверсию продаж

Вот еще ряд причин, где вы можете не замечать причины потерь продаж:

– неверно отобраны люди для активных продаж,

– недоработки в мотивации оплаты труда,

– нестыковка бизнес-процессов (что-то можно делать быстрее, лучше и проще),

– дырки в функционале сотрудников (нет ответственного за определенные задачи, например) – и этот список еще можно продолжать и продолжать.

Потолок развития бизнеса, как правило – это самое слабое звено в цепочке продаж, потолок развития навыков продажника – это уровень развития самого слабого навыка.

Если в бизнесе много заказов, и проблемы с курьерами по доставке – продажи будут теряться на этом уровне. Если поступают заказы, которые обрабатываются не в ближайшие полчаса, а в течение нескольких дней – клиенты будут «остывать» и отваливаться на этом уровне. Если неудобный для восприятия, навигации и оставления заказа сайт – будут закрывать сайт и обращаться к конкуренту. Если «не продающее» коммерческое предложение – будут выбирать более привлекательное и многообещающее у других.

Точно так же и у каждого конкретного менеджера – один не умеет договариваться и ему нужно помогать закрывать клиентов на сделку. Другой – избегает холодных звонков, а мог бы продавать втрое больше. Третий много отвлекается и такому не хватает жесткого учета выполненных за день результативных действий. Проанализируйте вашу ситуацию и посмотрите, где самое слабое звено у вас. Исправьте его, укрепите, и увидите маленький прирост показателей. Сумма таких правильных действий влияет результат.

Сейчас самое правильное – вместо обзора того, что бывает в разных компаниях перейти к конкретике и посмотреть, что именно происходит у вас. В медицине любое лечение начинается с диагностики. В консалтинге – точно так же.

В зависимости от специфики бизнеса подходят разные методы выявления потерь продаж.

«Тайный покупатель» в рознице.Для розницы – это однозначно визит, дающий полное представление о работе продавцов и торговом зале (и хотя часто бывает так, что вместе с отделом продаж в компании есть и розничный отдел все, что касается тайного покупателя в рознице в этой книге затрагивать не буду и оставлю для разбора и внедрения на моей онлайн-программе и лишь основные существенные параметры для аудита розничной точки приведу ниже).

Телефонный звонок в компанию «тайным покупателем».Универсальный способ для оценки эффективности работы сотрудников для интернет-магазина, сфер b2b, услуг, розницы. В процессе разговора выявляются уровень знания продукта, развитие навыков продающих сотрудников, проработанность бизнес-процессов и ряд других.

Обращение в онлайн – консультант на сайте компании.Здесь можно увидеть, как используется этот дополнительный канал взаимодействия с клиентами: отвечает бот или реальный сотрудник, внедрен ли скрипт сбора контактов для последующего звонка, скорость реакции на оставленный запрос, наличие пропущенных чатов.

Заполнение формы сбора контактов.При этом способе диагностики продаж главный параметр – это скорость обработки заявок. Потому что для многих клиентов сейчас время реакции на запрос и скорость оказания услуги значительно важнее стоимости и клиент готов сделать заказ тому, кто откликнулся первым.

Прослушивание записей телефонных переговоров.Не у всех компаний есть для этого техническая возможность, но это один из самых эффективных способов для выявления зон потерь продаж и контроля за качеством обработки клиентов.

«Тайный стажер» в отделе продаж.Этот метод помогает собрать максимум информации о реальной ситуации в отделе продаж, отношении к работе, к компании, к продуктам, к клиентам, к руководству, друг к другу. Самые показательные моменты для анализа – это начало рабочего дня и окончание. В эти периоды все как на ладони, нужно только внимательно смотреть, как менеджеры себя ведут и слушать, что они говорят.

Аудит записей телефонных звонков.Обращение к независимому эксперту для проведения глубокой аналитики, корректировки речевых модулей и выделения ключевых действий менеджера в процессе взаимодействия с клиентами.

Как выявить слепые зоны вашего бизнеса? Самим – никак. Только свежим взглядом постороннего человека. Потому что вы будете искать под фонарем, где светло, где знаете, где видно. И даже не догадаетесь заглянуть туда, где прячется причина.

Тут поможет специалист, который знает куда смотреть и где искать. Лучшее решение – это провести аудит. Причем правильнее обращаться на платный аудит. Потому что когда аудит платный, то в результате вы получите не только перечень того, что у вас выявлено хорошего и плохого, но и готовые рекомендации по устранению выявленных у вас недочетов. А дальше уже решаете – сами эти действия будете делать или обратитесь к специалисту за помощью.

У меня, например, все аудиты платные, потому что это большая глубокая работа, в результате которой клиент получает полную картину происходящего и четкие рекомендации, что исправить, в каком порядке, как именно исправить.

Например, к аудиту записей звонков вместо неудачных фраз менеджеров я прикладываю правильные фразы, которые помогают устранить выявленные во время аудита причины потерь продаж. Остается только применить.

К бесплатным аудитам и бесплатным консультациям многие относятся с недоверием и часто говорят, что бесплатный сыр только в мышеловке.

Раньше я не понимала одной важной вещи – зачем вести бесплатные консультации, если можно вести платные. Зачем тратить свое время? И однажды я вляпалась.

Это был единственный мой консалтинговый проект, который я не довела до конца. Ко мне обратились по рекомендации. Мы созвонились по телефону и обсудили детали. Договор я заключила как оказалось с номинальным гендиректором, милой женщиной.

⠀

По факту руководил компанией жесткий, властный собственник бизнеса, который привык, что он всегда прав. Он не признавал другой точки зрения, его было невозможно убедить, что он использует скрипт холодного звонка, основанный на обмане сотрудников клиента (чтобы те в стрессовой обстановке дали телефон собственника) и что это подрывает репутацию его компании.

⠀

Менеджеры боялись руководителя до паники. Обучая их, мне хотелось спасти каждого из них. У девушек хотелось спросить – опомнись, ты толковая, симпатичная, что ты тут делаешь, неужели не уважаешь себя и готова работать в таких условиях? Бизнес был сложный. Я не стала продолжать проект.