Александр Воронин - Управление операционной логистической деятельностью

1. Каждый элемент сервисной системы должен согласовываться с целями деятельности фирмы.

2. Система должна быть дружественна к потребителям.

3. Система должна быть способна эффективно справляться с изменениями спроса и степени доступности ресурсов, т. е. быть жизнеспособной.

4. Система должна быть обеспечена надежными и полезными вспомогательными технологиями, способствующими эффективной работе персонала и других элементов системы.

5. Система должна обеспечивать быстрое и простое взаимодействие главного офиса, непосредственно занятого контактами с клиентами, с остальными подразделениями компании для беспрепятственного выполнения всех заявленных операций.

6. Система должна постоянно демонстрировать материальную и производственную поддержку своих операций, а также мгновенно и на высоком уровне реализовывать возможности, предоставляемые оборудованием и специальным оснащением.

7. Система должна быть экономически выгодна потребителям не только по сравнению с общим уровнем услуг в отрасли, но и по отношению к тем представлениям, которые имеются у клиента о предлагаемом комплексе услуг.

Совокупность перечисленных требований, заложенных в проект создания системы, может широко использоваться также при модернизации и реструктуризации сервиса.

Инструментарий анализа и совершенствования услуг.Наиболее популярный и широко применяемый инструмент для анализа и совершенствования деятельности сервисных фирм – сервис-системная матрица (Service-System Design Matrix) (рис. 9.7).

Рис. 9.7. Сервис-системная матрица (Service-System Design Matrix)

В верхней части матрицы (соответствующая числовая ось – снизу), показана степень контакта клиент – канал обслуживания:

• защищенное ядро;

• проницаемая система;

• реагирующая система.

Оцифрованная матрица позволяет рассчитывать проектируемый сервисный бизнес и достаточно точно отслеживать его эффективность в процессе функционирования предприятий, созданных по проекту. Однако эта матрица, обозначая проблему, не способна в большинстве случаев дать рекомендации по ее решению. Особенно это касается такого феномена сферы услуг, как очереди.

Очереди – это не уникальный признак сферы услуг. Они присущи и производству, и сфере информационной логистики, и другим отраслям. Поэтому и управление ими – один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как обращаться с ними, необходимо при составлении графиков, проектировании операций, планировании товарно-материальных запасов и т. д.

Практически в любой ситуации, связанной с очередями, основным является поиск компромиссного решения. Менеджер должен оценить, как соотносятся между собой дополнительная стоимость, необходимая для ускорения процесса обслуживания (например, строительство дополнительных автомобильных полос и посадочных полос в аэропорту, добавление пунктов расчета в универмаге и т. п.), и издержки, связанные с ожиданием в очереди.

Теория массового обслуживания ( ТМО )– раздел теории вероятностей, целью исследований которого является рациональный выбор структуры системы и процесса обслуживания на основе изучения потоков требований на обслуживание, поступающих в систему и выходящих из нее, продолжительности ожидания и длины очередей. ТМО изучает процессы, в которых возникают требования на выполнение каких-либо видов услуг и происходит обслуживание этих требований, для чего используются методы теории вероятностей и математической статистики. В основе ТМО лежит теория потока однородных событий, которую разработал советский математик А.Я. Хинчин. Первые задачи ТМО были рассмотрены сотрудником Копенгагенской телефонной компании Агнером Эрлангом в период между 1908 и 1922 гг., когда стояла задача упорядочить работу телефонной станции и заранее рассчитать качество обслуживания потребителей в зависимости от числа используемых устройств.

Объектами ТМО могут быть производственные процессы, процессы снабжения, транспорт, торговля и даже военные операции. Общей особенностью всех задач ТМО является случайный характер исследуемых явлений:

• количество требований, поступающих на обслуживание, и интервал времени между моментами их поступления являются случайными величинами;

• длительность обслуживания каждой заявки носит случайный характер.

Система массового обслуживания ( СМО )условно делится на две части: обслуживаемая система (население, часть производства) и обслуживающая система (транспорт, почта, магазины). Она включает:

1) источник – устройство или группа устройств, люди или группа людей, от которых поступают требования в обслуживающую систему;

2) входящий поток требований – последовательность появления во времени требований, поступающих от источника. Правильная работа системы зависит от того, как хорошо изучены характеристики входящего потока;

3) очередь – совокупность требований, которые не могут быть сразу удовлетворены (очередь присуща не всякой системе, существуют системы, в которых очередь не допускается);

4) обслуживающее устройство – обслуживающий аппарат или канал обслуживания. От организации обслуживающего устройства, его характеристик зависит время обслуживания требований, длина очереди, время ожидания в очереди;

5) поток обслуженных требований, выходящий из обслуживающего устройства.

Системы массового обслуживания могут быть следующих типов:

• с отказами, когда требования в связи с отсутствием свободных приборов обслуживания получают отказ и теряются (традиционная телефонная сеть);

• с ожиданием, когда возможно появление как угодно длинной очереди требований (пропускная система в метро);

• с ограниченной длиной очереди, т. е. допускающие очередь с ограниченным числом мест в ней;

• с ограниченным временем ожидания, т. е. допускающие очередь с ограниченным сроком пребывания каждого требования в ней.

По количеству обслуживающих устройств или каналов СМО классифицируются следующим образом:

1) одноканальные – система имеет один прибор или один канал;

2) многоканальные – система имеет более одного прибора или канала.

По местонахождению источника требований СМО классифицируются следующим образом:

1) разомкнутые – источник требований находится вне системы;

2) замкнутые – источник требований находится внутри системы.

В зависимости от характера потока обслуживаемых объектов выделяют системы:

1) с простейшими потоками, т. е. подчиняющиеся распределению Пуассона;