Михаил Рыбаков - Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь с активным участием команды. Практикум

Теперь проживите свои воронки в роли клиента.А может быть, это лучше делать кому-то независимому, кого не знают ваши сотрудники, и при этом дотошному. Пройдите все от самого начала и до полного завершения: по шагам, последовательно, прочувствуйте на своей шкуре. Обращайте внимание как на организацию процесса, так и на «мелочи» вроде удобства расположения офиса, ощущения от «подступов» к нему, фасада и вывески, торгового зала и / или склада, грамотности и вежливости не только продавцов, но и охранников, грузчиков, монтажников и пр.

Обычно после этого получается немалый план работ по улучшению.

Сейчас интернетомпользуются все: от школьников до пенсионеров. А значит, очень важно, как компания представлена в Сети. Насколько удобен и нагляден ее сайт, как ведутся страницы в соцсетяхи пр.

Я часто сталкиваюсь с тем, что у клиентов сайты – устаревшие, неудобные. В том числе при просмотре с мобильных устройств – сейчас как минимум половина пользователей заходит с них. Порой на сайте нельзя купитьпродукты компании. Или можно заказать, но нет оплаты банковской картойи электронными деньгами.

Совсем недавно на сессии в компании по доставке питьевой воды менеджеры по работе с клиентами наперебой рассказывали, что клиенты жалуются – невозможно оплатить услуги компании через сайт. А дальше больше: не всегда у клиента есть дома наличка, а у водителя-экспедитора сдача. Банковского терминала для приема оплаты картой с собой тоже нет. Значит, приходится делать повторные рейсы, чтобы все-таки доставить заказ, – это по московским-то пробкам! Компания впустую тратит время водителей и клиентов, бензин, ресурс автомобилей. И, конечно, теряет репутацию, лояльность клиентов.

В наше время это очень плохо – ведь клиенты зачастую сперва заходят на сайт компании – потенциального поставщика / подрядчика. И на основе полученного впечатления принимают решение: сотрудничать или нет. Нынче во многих сферах деятельности клиенты почти не общаются с вашим персоналом лично, не ездят в офис. А только видят ваш сайт (или мобильное приложение), иногда слышат голос сотрудников по телефону, встречают курьеров или мастеров.

Проверьте, насколько удобно пользоваться вашим сайтом, в том числе с разных мобильных устройств.Каково первое впечатление? Легко ли ориентироваться? Удобно ли совершать целевые действия, такие как покупка?

А ваши страницы в соцсетях, рассылки и пр. – посмотрите на них глазами клиентов.

Возможно, стоит доверительно пообщаться с реальными клиентами, узнать их мнение. Причем с разными: профессионалами средних лет, молодежью, возрастными людьми – они сейчас тоже активно пользуются Интернетом.

Что-то хотите изменить, улучшить?

Может показаться, что это мелкая тема – при чем тут стратегия? Однако часто великие задумки разбиваются о досадные нюансы. И я считаю важным показать вам особо важные точки. Ведь второго шанса произвести первое впечатление у вас уже не будет. Да и давние покупатели могут уходить к тем, с кем работать удобнее и проще.

Привлечь клиентов, конечно, важно. Без этого и бизнеса не будет. Но не менее важно затем качественно их обслужить. Чтобы и клиенты остались довольны, получили то, чего хотели (а может чуть больше), и ваша компания получила выгоду, в том числе прибыль.

Часто приходится слышать, как та или иная организация настроила воронки по привлечению клиентов, лиды стали массово приходить. А потом… Устройство компании, ее архитектура не были рассчитаны на такой поток обращений. Бизнес не справляется, захлебывается, теряет и новых клиентов, и давних, и репутацию на рынке. Порой вообще исчезает с лица земли. Увы.

Денис Авдюшин: Принцип «дырявое ведро», наверное, самое страшное во взаимоотношениях с клиентами: как на уровне маркетинга, так и при оказании им услуг. Деньги потрачены, клиент обратился, а довести его до подписания договора не смогли: несвоевременно ответили на обращение, оказали некачественную консультацию по продукту, не уделили ему должного внимания, забыли перезвонить в назначенный день и т. д. Или отдел продаж штампует договоры, а производство не успевает оказывать услуги на должном уровне в срок – клиент потерян, а репутация вашей компании в их глазах превратилась в пыль.

Мы через все это проходили. Только в том случае, когда маркетинг, продажи, производство, сервисы работают как одно целое, может быть гармония. Клиентов нужно такое количество, при котором вы можете оказать им услуги наивысшего качества в обозначенный срок. Хотите увеличить продажи – работайте над эффективностью производства либо его масштабируемостью.

Поэтому, конечно, нужно отлаживать не только воронки продаж, но и основные бизнес-процессы. Те самые, где на входе клиент с потребностью («лид»), на выходе – клиент удовлетворил потребность, а ваш бизнес получил выгоду. Про это смотрите в книге «Бизнес-процессы…». Отладка основных процессов – ядро наведения порядка в бизнесе.

Помимо основных, есть еще и вспомогательныепроцессы. Например, наем персонала, закупки, бухгалтерское облуживание и еще много-много других. Их тоже нужно отлаживать, по крайней мере те, которые сильно влияют на основные. Кстати, воронки – тоже вспомогательные процессы. Еще есть процессы управления, но это уже совсем «высшая математика».

Работа над процессами влияет на организационную структурукомпании, и не только: архитектура бизнеса – это стройная конструкция, где все взаимосвязано. Мы помогаем не только создать стратегию, но и отладить процессы, оргструктуру и архитектуру организации в целом.

И как вы, конечно, помните, организация пропитана корпоративной культурой, без которой все процессы, структуры и прочие инструменты – лишь мертвая груда хлама [82] См. главу 4 «О высоком». .

Ну а мы с вами возвращаемся к стратегии.

Итак, клиентов вы привлекаете. Зачастую это требует серьезных усилий и обходится недешево. Более того, с каждым годом становится все сложнее и дороже по мере усиления конкуренции на большинстве рынков.