Михаил Рыбаков - Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь с активным участием команды. Практикум

А вы подсчитывали, сколько прибыли приносят вам те или иные клиенты? Например, за год . Хорошо также, если вы знаете прибыль за весь период сотрудничества: индивидуально по крупным клиентам, суммарно и в среднем – по мелким. Можно анализировать с разбивкой по сегментам [83] См. п. 2.1 «Ваши клиенты». .

Что вы делаете, чтобы клиенты становились все более выгодными? Или, говоря иными словами, развиваетели вы своих клиентов? [84] Надо сказать, что у термина «развитие клиентов» есть и иной смысл: образование клиентов, повышение их компетенции. Это тоже важная задача – в том числе для повышения получаемой прибыли, но не только. Подробнее в п. 2.2 «Ваши продукты».

Как это делать? Методов очень много, часть мы рассмотрели ранее: выбор выгодных клиентов и их групп (сегментов рынка), управление портфелем продуктов, усиление своей уникальности и повышение ценности для клиентов.

Вот еще направления мысли, как повысить отдачуот существующих клиентов.

• Продавать чаще и / или более крупные партии.

• Продавать более дорогие продукты.

• Продавать и выполнять комплекс.

• Переводить клиентов на абонентское обслуживание.

• Пробуждать новые потребности и т. д.

Напомню: бизнес – это деятельность, от которой выгоду получают все стороны. Иначе он будет недолгим и карму себе испортите.

Разработайте план повышения прибыли от клиентов.

Наверняка какие-то способы вы уже используете – можете делать это более осознанно. И придумывать новые, конечно. Главное – системно выполнять запланированное.

Отдельно хочу сказать о ценах, которые вы устанавливаете на свои продукты. Компания заинтересована продавать их дорого – по максимальной цене, которую готовы платить ваши клиенты. От чего она зависит?

1. От нужностиваших товаров или услуг: сколь важные потребности они удовлетворяют.

2. От воспринимаемой ценностипродуктов, известности и авторитетности компании. Насколько клиенты осознают пользу, которую вы можете им принести? Хорошо ли знают бренд вашей компании и бренды продуктов? Доверяют ли?

3. От уникальности. Чем более уникален тот или иной ресурс, тем он дороже. Золото и бриллианты, VIP-машины и космический туризм ценны в основном своей относительной редкостью и малой доступностью.

Нужность, воспринимаемая ценность и уникальность могут быть как истинными, так и созданными искусственно, а могут быть и вообще иллюзорными. Опираться на правду всегда надежнее, особенно в наше время: информационная прозрачность растет с каждым годом.

Конечно, стоит помнить и о себестоимости [85] Подробно – в книгах Наталии Морозовой. . А также о платежеспособностиваших клиентов.

Также цены могут зависеть от вашей миссиии ценностей. Например, я знаю социально ориентированные (коммерческие!) организации, которые стремятся принести обществу максимальную пользу, а не получить максимальную выгоду для себя. Тут важно не уйти в иную крайность – перебиваться с хлеба на воду, а работать с устойчивой, пусть и не очень большой, прибылью: чтобы Дело жило и развивалось долгие годы, служило своей большой миссии [86] См. главу 4 «О высоком». .

Юлия Никишина, Инна Инюшкина: Мы постепенно осознаем себя коммерческой организацией – что имеем право зарабатывать деньги, а не только служить детям.

Сколь дорого вы продаете свои продукты?

Насколько они нужны клиентам? Понимают ли ценность ваших предложений? Хорошо ли клиенты знают вашу компанию и ее продукты? Уникальны ли ваши товары и услуги?

Как вы можете улучшитькаждый из этих параметров: в стратегической перспективе и в ближайшее время? Подходы для этого мы с вами обсуждали выше и продолжим рассматривать далее.

Вы знаете свою себестоимость? Многие прикидывают ее «на пальцах». А потом удивляются, почему прибыль «плюс-минус-ноль», а в некоторые месяцы собственнику приходится вкладывать в бизнес личные средства, чтобы сохранить его на плаву.

Ваши цены как-то связаны с миссиейи ценностями?

Вообще-то слово «удержание» мне не нравится – вы же их не силой держите. Скорее вопрос стоит так: как сделать, чтобы клиенты оставались с вами долгои с удовольствием? Чтобы деньги и силы, потраченные вами на привлечение, не пропадали зазря.

Идеал – клиенты, которые становятся вашими жгучими приверженцами. Они не просто потребляют ваши продукты, но и гордятся сотрудничеством, рекомендуют вас, за глаза говорят самые добрые слова. А если слышат, что кто-то вас критикует – встают на защиту. И все это по доброй воле.

Какпомочь клиентам стать постоянными? Например:

• Четко выполнять их требования, соблюдать свои обещания.

• Давать чуточку больше, чем просил клиент и чем вы должны по договору.

• Хорошо обслуживать. И профессионально, и по-человечески.

• Улучшать атмосферу в вашей компании. Чтобы было приятно обращаться, приезжать, сотрудничать.

• Если в вашей работе случаются сбои, грамотно их устранять и работать с недовольством, возникающим по такому поводу.

• Иметь широкую и / или глубокую продуктовую линейку [88] Ширина продуктовой линейки – разнообразие типов продуктов, брендов и т. п. (например, разнообразие моделей одежды). Глубина линейки – количество модификаций внутри одного типа, бренда (к примеру, наличие широкого диапазона размеров). Это простой пример. , чтобы клиентам было куда расти, не возникала потребность «искать счастья на стороне».

• Развивать клиентов: в разных смыслах. Мы обсуждали это чуть выше.

• Становиться больше, чем просто поставщиком или подрядчиком. В том числе укреплять дружеские связи (не в ущерб бизнес-интересам [89] «Дружба, основанная на бизнесе, лучше, чем бизнес, основанный на дружбе» (Джон Д. Рокфеллер). ).

• Создавать с клиентами партнерские проекты: по бизнесу, и не только.