Михаил Рыбаков - Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь с активным участием команды. Практикум

• Вовлекать их в воплощение своей миссии и ценностей.

• Использовать многочисленные маркетинговые инструменты типа карт лояльности, накопительных скидок и т. п. – про них тома написаны.

Конечно, вовлечение клиентов в ваш бизнес зависит не только от вашей доброй воли, но и от процессовкомпании, от ее культуры. Ведь бывает, что «хотели как лучше, а получилось как всегда» [90] В. С. Черномырдин. …

Кстати, есть ли у вас каналыдля общения с клиентами, поддержания контакта с ними? С ключевыми – личные встречи, с некоторыми – удаленное общение ваших сотрудников. А с большинством – каналы массовой коммуникации, такие как сайт, различные способы рассылки (мейл, смс, мессенджеры), страницы и группы в соцсетях и пр.

Например, крупная компания в сфере ЖКХ обслуживает жилые дома. Сфера непростая: много недовольства от жильцов – по делу и без. На сессии сотруднику пришла идея: завести страницу «ВКонтакте», где жильцы могут оставлять жалобы, предложения и пожелания. Сказано – сделано! Все вопросы и ответы на них – публичны, большинство проблем решаются быстро. Люди это видят – репутация компании становится лучше.

А еще после сессии они – одними из первых в российском ЖКХ – быстро создали мобильное приложение : через него жильцы подают заявки на те или иные работы, сообщают о проблемах. А компания – отвечает. Также через приложение жильцам сообщают о предстоящих ремонтных работах, отключении воды и т. д.

Аппетит приходит во время еды. За следующие два года они разработали программную систему, которая полностью автоматизирует работу ЖКХ-компании, взаимодействие с клиентами, с жильцами. И начинают продавать ее коллегам. Так приходит прогресс: без помощи государства, на инициативе и ресурсах владельца бизнеса.

Как жаль, что эта компания работает не в Москве! Мне как жильцу было бы приятно, чтобы обо мне так заботились.

Репутация – один из важнейших активов бизнеса, да и человека тоже. Ее долго зарабатывать, ведь она складывается из бесчисленного множества взаимодействий вас с рынком и обществом. Ее легко испортить – достаточно одного серьезного скандала, связанного с компанией, ее продуктами или сотрудниками. Репутацию даже можно оценить в деньгах – гудвилл [91] От goodwill (англ.) – расположение, добрая воля, доброжелательность, престиж, ценность. компании учитывают при определении стоимости бизнеса.

Ну, вы уже поняли.☺ Вспомните, как вы сейчас удерживаете клиентов. А как будете делать это?Вероятно, для разных типов клиентов, разных рынков и методы будут различаться.

Какие каналы связис клиентами используете? Какие бизнес-процессы? Культуравашей команды нацелена на долгосрочную работу с клиентами?

Какова репутацияу вашего бизнеса? Что вы предпримете для ее улучшения?

Что предпримете в зоне ближайшего развития, а что включите в стратегию на будущие периоды?

А это еще зачем? Клиентов привлекли, они нас любят, деньги платят… Давайте обсудим.

Слово «продвижение» можно понимать по-разному. Например:

• продвижение вашего бизнеса на новые рынки;

• продвижение новых продуктов;

• развитие известности вашего бизнеса и отдельных брендов;

• улучшение репутации;

• а также продвижение сайта в поисковиках, увеличение популярности в соцсетях и пр.

Раньше продвижение было в основном односторонним: компания различными способами рассказывала о себе и своих продуктах. Сейчас люди перегружены информацией, и важно не просто говорить, какие вы хорошие, а действительно вести диалогс клиентами, партнерами и обществом, слышать их, адекватно реагировать на запросы и пожелания. С каждым годом это взаимодействие становится все более индивидуальным: через персональных менеджеров, мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты и т. д.

Отдельно стоит сказать про повышение известности, развитие узнаваемости первого лица(или лиц) бизнеса, раскрутку личного бренда. Порой это сильно помогает. Так, Стив Джобс стал «иконой» для многих миллионов людей. И даже после своей смерти работает своим именем, книгами (про него), ютуб-роликами и пр. на благо своего дела.

Нужно ли заниматься еще каким-то продвижением бизнеса помимо выстраивания воронок маркетинга и продаж?

Вам решать. Отчасти это происходит автоматически, когда о ваших продуктах узнаю́т многие, используют их и при этом довольны.

Я, например, целенаправленно работаю только над продажами своих книг – те, кому они интересны, обращаются за услугами. Иногда пишу статьи, выступаю. Веду личную страницу на Facebook – не столько для рекламы, сколько для удовольствия. Еще есть деловая страница «Как навести порядок в бизнесе» и другая – на более общие темы: «От карьеры к свободе».

Сильный и долгосрочный PR – упоминание живых примеров из вашего бизнеса в моих книгах. Присылайтена info@mrybakov.ru, буду рад включить их в следующие издания. Главное, чтобы примеры были интересные, полезные для читателей.

Станислав Фокин: Михаил, один из наших партнеров после прочтения вашей книги сказал, что узнал многое о нашей компании именно оттуда, хотя и в гостях у нас бывал!

Марс Гимадеев: У нас есть отклик. Ко мне обратились три компании, которые также занимаются мебельным производством: из Казани, Чебоксар и Нижнекамска. С запросом, что читали книгу «Бизнес-процессы…», увидели упоминания о нашей компании и хотели бы обменяться опытом. Общаемся, не воспринимая друг друга как конкуренты. Всегда есть чем поделиться!

Нужно ли вашему бизнесу и вам лично продвижение помимо выстраивания воронок? Какие каналы вы используете сейчас? Насколько эффективно? Собираетесь подключить еще что-то?

Юлия Никишина: На мой взгляд, работать над продвижением надо независимо от того, на какой стадии развития находится бизнес. При этом мы понимаем, что в наш век информационного потока-болота хорошо работают личные и четко выстроенные сообщества . На том и стоим. Создание сообщества – это большая работа, в которую надо вкладывать душу, время и другие ресурсы. Для нас сложным оказалось понимание, как сохранить сообщество с ростом бизнеса, так как при увеличении масштаба ты как вдохновитель не можешь дотянуться сердцем до каждого. А на уровне головы сообщества долго не живут.