Никита Аронов - Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Я тогда двое суток дома не был, – вспоминает Комаров.

Но самое главное, что позволило быстрее открывать магазины по всей стране – это конвейерный подход. Например, появился огромный штат людей, которые просто искали локации.

– Раньше один человек находил объект, бегал, обо всем договаривался. А здесь обязанности разделили. Один ищет, второй договаривается, третий проектирует, четвертый строит, пятый открывает. Это новый подход, – считает Дмитрий Русаков. – Поэтому мы на пике легко открывали по семь магазинов в день.

В оценке магазинной локации помогала геоинформационная система, позволяющая поставить точку на карте и сразу определить перспективы открытия в этом месте новой «Пятерочки».

– Процент ошибок был минимальным, – свидетельствует Игорь Плетнев. – Мы закрывали из-за убытков не более 10 % новых магазинов. То есть открывали три тысячи, а закрывали триста.

Ольга Наумова – большая поклонница выездов в поле.

По четвергам и пятницам гендиректор «Пятерочки» никогда не сидела в офисе. То были дни для поездок по магазинам. В Москве, в регионах – неважно. Часто вместе с руководством компании. Это называлось «совещание у полки».

– Поехать с ней было хорошей возможностью, чтобы обсудить рабочие вопросы, – вспоминает финансовый директор Андрей Соколов.

Правда, для этого приходилось адаптироваться к ритму и преодолевать сотни километров на машине.

– Помню, во время поездки в Курган Наумова после всех докладов вдруг решила объехать двенадцать магазинов в области. Взяла машину и поехала, – вспоминает начальник отдела внешних коммуникаций «Пятерочки» в тот период Татьяна Хаустова. – Она пока все не проверит сама, не остановится. Посмотрит, насколько все чисто, правильно ли выложен товар. Проверит графики свежести на холодильнике. Потом идет в подсобки и смотрит, работают ли там лампочки, не сломаны ли дверные ручки.

– По отчетам электронной почты ты никогда не поймешь, что на физическом уровне происходит в магазинах, – считает Ольга Наумова. – Чтобы что-то изменить, нужно посмотреть своими глазами. Кроме того, невозможно понять линейного операционного руководителя, если вызвать его в офис. Он наденет костюм, галстук, побреется, пострижется, вспомнит фигню всякую и будет клоуном, который пришел понравиться. Чтобы понимать, что человек на самом деле делает, нужно самой прийти в его среду.

Для анализа магазина Наумова использовала наглядный метод пяти пальцев. Он потом вошел во все внутренние учебные пособия. Во-первых, магазин – это локация. Это рука, если она неправильная, то и от пальцев толку немного. Дальше собственно пальцы. Первый – визуализация, как магазин вообще виден, как висит вывеска, чтобы покупатель мог его в принципе найти. Второй палец – посадка на местности.

– То есть к лесу задом, ко мне передом, – объясняет Ольга Наумова. – Если рядом остановка, то ближе к остановке. Если есть перепад высот, то в верхней части, а не в нижней. Важно правильно посадить магазин, чтобы все его части были оптимальны для покупательского потока и обслуживания.

Третий палец – вход. Он должен быть удобен для правшей, потому что таковых большинство. И, соответственно, весь магазин надо так ориентировать, чтобы покупатель по нему шел прямо и направо. Вход должен быть хорошо заметен, чтобы человек захотел войти. На выходе покупатель должен сохранить позитивное впечатление, чтобы возвращаться снова и снова. Ведь человек всегда запоминает первое и последнее впечатление. Пятый палец – подсобки. Там должно быть чисто, сухо, удобно носить и возить товары.

– Даже если классно организованы все другие составляющие, но плохо обустроено место для персонала, люди будут хуже работать, и в магазине начнутся проблемы с операциями, – уверена Ольга Наумова.

Как-то после мероприятия в Санкт-Петербурге она не заметила в сумерках ступеньку и серьезно повредила ногу, после чего начала всюду обращать внимание на поручни. И обнаружила, что с ними системные проблемы. По всей стране в «Пятерочках» начали их переделывать.

– Когда здоровые люди из офиса рисуют пандусы и поручни, никакой доступной среды не получается. И в магазин неудобно ходить бабушкам, мамам с колясками, – констатирует Наумова.

Проверка – это еще и способ пообщаться с покупателем.

– Когда ходишь по магазину с супервайзером и директором кластера, обязательно подойдет какая-нибудь бабушка пожаловаться – и сразу вываливает всю правду. Подходит она, конечно, к супервайзеру, потому что это хорошо одетый человек в галстуке, – рассказывает Ольга. – Обычно бабушка говорит: ну понятно, комиссия. Обычно-то тут-то всегда все не так. А сейчас вот к проверке и картошку хорошую завезли, и капусту, и свеклу перебрали, и пол помыли.

– К приезду начальства в магазинах действительно прилагали невозможные усилия, чтобы выглядеть лучше. Делали настоящие потемкинские деревни, – объясняет портфельный управляющий Наталья Колупаева. – Один директор «Дикси», экспат, возмущался, что он тоже ездит с рейдами, но к его приезду никто особо не готовится и даже не старается сделать «красиво». Вот что значит репутация жесткого авторитарного руководителя, а может быть, и страх публичного унижения у сотрудников!

Поначалу Ольга Наумова старалась держать свои визиты в тайне, чтобы нагрянуть в магазин внезапно. А потом поняла простую вещь. То, как готовится к твоему приезду магазин, – отличный способ понять, что в голове у директора и его ближайшего руководства.

– Хуже всего, если людей заперли на ночь наводить порядок. За это надо сразу наказывать, – говорит Наумова. – Они потом будут от усталости падать в подсобке, и объект не сможет нормально работать. Другая история – перезаказать категории ультрафреш, чтобы показать, что такой товар есть. Потому что начальство должно видеть, что у нас есть фрукты, овощи и курица. Даже если у тебя низкий товарооборот и потом ты все это спишешь. Но потери растут, а все эти махинации всегда очень хорошо заметны.

Однажды в Краснодарском крае к приезду Наумовой зачем-то начали красить урны в красный цвет. Причем не счищали старый слой перед покраской. Ольга ездила по магазинам долго и в какой-то момент догнала бригаду маляров.

– Мы постоянно сравнивали цены с конкурентами, – вспоминает наша старая знакомая Анастасия Маркова, которая в те времена работала начальником отдела операций Ногинского района Московской области. – Мы смотрели, что у нас дешевле, делали листовки с этими ценами и, одев сотрудника в ростовую фигуру «Пятерочки», отправляли его раздавать их у соседних магазинов.