Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Готовность к инновациям и нацеленность на развитие связаны с динамичным характером задач, стоящих перед переговорщиком. Каждый раз новые условия, новые люди, новая внешняя и внутренняя ситуация переговоров. Это требует от человека установки на постоянное обучение – от новых для него приемов ведения переговоров, подсмотренных у конкурента, до штудирования литературы по связанным с предметом переговоров наукам, чтобы уметь подобрать более точную и неожиданную для собеседника аргументацию.

Еще одна метакомпетенция – навыки планирования, включающая умение ставить цели, конкретизировать их через мероприятия, осуществлять управление временем. Для переговорщика эти навыки необходимы для грамотного управления всеми этапами переговорного процесса, умения определить интересы и приоритеты сторон и распределять достижение целей во времени.

Метакомпетенции могут актуализироваться компанией и важны для решения задач на различных управленческих позициях, поэтому программы их развития могут охватывать управленческие кадры с самым разным функционалом.

Третий уровень требований к переговорщику – это собственно профессиональные компетенции, куда мы относим всестороннее знание продукта, навыки самопрезентации и владение технологией переговорного процесса.

Владение информацией о продукте, знание его свойств, конкурентных преимуществ, потребительской ценности товара – безусловное требование к переговорщику.

В переговорах вы единственный в консультационной комнате адвокат, представитель, эксперт, технический специалист, владеющий полной картиной по предмету переговоров.

Вы должны быть готовы отвечать на вопросы любого плана и любой степени сложности.

Как это работает? Исторический пример «Про то , что знания – сила. Часть 2». Умение работать с информацией, добывать ее и использовать в нужное время отличало многих известных исторических персонажей. Маргарет Тэтчер, знаменитая «железная леди», работала с информацией в любой свободный момент времени [4] Бадрак В.В. Стратегии гениальных женщин. – М.: Фолио, 2012. – 511с. . Она тщательным образом изучала имеющиеся в ее распоряжении документы, работала с данными, чтобы шокировать своими знаниями деталей даже узких специалистов. Те, кто слушал выступления Маргарет Тэтчер, утверждали: именно искусно вставленные в текст детали придавали ее выступлениям колорит уникальности и исключительности, оставались в памяти, и, в конечном итоге, делали успешным политиком.

Еще одна важнейшая профессиональная компетенция, от которой напрямую зависит восприятие субъектов – участников переговорного процесса – это внешний вид партнера по взаимодействию, навыки самопрезентации, умение влиять через отдельные элементы образа. В этой компетенции важно чувство уверенности и внутреннего комфорта в том образе, который принимает на себя переговорщик. Из-за прически, которую приходится постоянно поправлять, или костюмчика, который не сидит, можно допустить множество ошибок в переговорах. Просто потому, что выбранный стиль не вяжется с внутренним ощущением.

Как это работает? Пример практика «Про имидж». Многие известные бизнесмены и консультанты используют искусственные образы, чтобы произвести определенное впечатление на собеседника. Безусловно, игра должна быть достоверна. Херб Коэн, известный американский персональный менеджер, музыкальный продюсер, в середине XX века работавший с исполнителями мировой величины, очень выгодно пользовался особенностями своей внешности – маленький рост, неопрятный внешний вид, поведение человека не от мира сего. Такой образ формировал впечатление простачка, не вызывающего никаких опасений. Это был холодный расчет, призванный ослабить защиту оппонента.

Владение информацией о продукте и работа с образом относятся к подготовительному этапу переговорного процесса. Перед встречей с будущим партнером на этапе планирования также важно собрать краткую информацию о клиенте и на этой основе определить возможные механизмы влияния на результат процесса. Для этих целей может помочь совершенно непривязанная к предмету сделки информация – искусство, туризм, воспитание детей, здоровый образ жизни и т. д. Наличие общих интересов создает почву для взаимопонимания и при решении деловых вопросов.

Как это работает? Пример практика «Про важность неважных деталей». При подготовке к очередной серии переговоров с ну-очень-важным-заказчиком, который четко выдерживал свою линию и не проявлял готовности к каким-либо компромиссам, случайно обнаружилась информация о том, что несколько дней назад он стал счастливым дедом. Во время отвлеченного разговора на постороннюю тему для создания доброжелательного настроя, переговорщиком-партнером вскользь было сказано, что погода для ранней весны просто чудесная, – на солнышке после суровой зимы собрались все мамаши, бабули и дедули Москвы с детьми самого разного возраста, и с каким умилением он наблюдал за молодой мамочкой, так умиротворенно разговаривающей на языке, понятном только им двоим: ей и ее малышу. Заказчик при описании этой картины впал в состояние легкого транса, что позволило на очень спокойной дружеской ноте приступить к очередному этану обсуждения. Естественно, что этот настрой не является гарантией положительного исхода процесса, но он дает определенную фору, и только от вас зависит, сможете ли вы ею воспользоваться.

Помимо компетенций, связанных с подготовкой к переговорному процессу, переговорщик должен владеть всей технологией переговоров. На каждом его этапе должны проявляться специфические компетенции, определяющие эффективность открытия переговоров, выяснения ситуации, презентации, аргументации, работы с возражениями и закрытия процесса. Содержание каждого этапа подробно описано в разделах 2 и 3 – про стратегию и тактику переговорного процесса. Здесь нам интереснее остановиться на тех знаниях, умениях и навыках, которые должен демонстрировать переговорщик, чтобы быть эффективным на всех этапах процесса.

Чтобы сделать информацию по модели компетенций более «работающей», приведем инструмент, который мы используем для экспертной оценки эффективности переговорщика.

Графическая модель метода

Рисунок 9 – Чек-лист оценки компетенций переговорщика

Инструмент представляет собой специальную форму (см. таблицу 5), в которой в виде чек-листа перечислены этапы переговорного процесса, каждому из которых соответствует конкретная компетенция переговорщика с ее поведенческим выражением. Саму по себе компетенцию (способность, готовность…) определить можно только через конкретные поведенческие модели. Таким образом, чек-лист соответствует модели компетенций переговорщика, и его основная функция – проверка уровня этих компетенций с целью определения рекомендаций для дальнейшего профессионального развития. Мы исходим из того, что переговорщик в базисе должен понимать, что у переговоров есть структура, которая включает в себя установление контакта, выяснение, презентацию предложения, аргументацию выгод сотрудничества, работу с возражениями, завершение или стимулирование клиента к принятию окончательного решения. Чек-лист дублирует структуру переговоров, раскладывая каждый этап на элементы. Каждому элементу должна соответствовать определенная компетенция.