Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Так, выше мы говорили, что на этапе подготовки важнейшей компетенцией является умение работать с информацией. На этапе установления контакта каждый переговорщик должен владеть этикой и культурой поведения, что выражается в знании этикетных формул, демонстрации располагающей к себе манере приветствия и представления, умении кратко рассказать о цели своего визита, и о том, откуда взялась договоренность о встрече.

Вторая компетенция, которая проявляется на этапе открытия – это владение технологиями убеждающего воздействия, т. е. умении позитивно влиять на клиента. Для эффективного использования техники позитивного влияния переговорщик должен понимать принципы положительного воздействия на человека в первые минуты переговоров. Эта техника, прежде всего, нацелена на создание положительных эмоций по отношению к человеку, их использующему. Эти же задачи решает техника Small talk – термин, обозначающий разговор на отвлеченную тему, чтобы запустить процесс переговоров, расположить собеседника к себе, войти в русло непринужденного взаимодействия в формате диалога.

Также важно помнить, что позитивное влияние немыслимо без соответствующей мимики, интонаций, определенных невербальных действий.

Практикум «Развиваем искусство невербального воздействия».Очень полезно для формирования навыка чтения невербальных сигналов просматривать фильмы с процессами переговоров в беззвучном режиме. Начните со сцены переговоров между Яном Шлихтманном и адвокатами ответчиков в фильме «Гражданский иск» с Джоном Траволтой в главной роли. Попробуйте по сигналам главных героев восстановить картину самого процесса – кто тут за главного (задает условия), кто оправдывается, кто выступает миротворцем, и понять, чем, в конечном итоге, все закончилось. Очень простая тренировка с мгновенной обратной связью.

Итак, в чек-листе на этапе установления контакта мы видим три поведенческих навыка – приветствие, позитивное влияние, Small talk.

Следующий этап – выяснение ситуации или потребности заказчика – обеспечивается компетенцией владения технологиями убеждающего воздействия. В переговорном процессе на этапе выяснения потребности переговорщику важно владеть техникой вопросов и техниками активного слушания.

Наше глубокое убеждение, вынесенное из множества переговорных баталий, – грамотный переговорщик, прежде всего, умеет задавать глубокие грамотные вопросы.

Это один из ключевых факторов переговоров. От качества задаваемых вопросов зависит ход переговоров и их результат. На этом этапе оценивается умение переговорщика применять технику воронки, включающую в себя последовательное использование в диалоге с заказчиком открытых, альтернативных и закрытых вопросов. По своему опыту работы с теми, кто учится вести переговоры, можем прокомментировать: для новичков эта компетенция оценивает не столько качество вопросов, сколько сам факт наличия открытых вопросов. Эта компетенция требует также умения слушать клиента, выстраивать логические причинно-следственные связи и резюмировать общий вывод, максимально соответствующий интересам сторон.

Очень большая ошибка – начинать переговоры с закрытых вопросов. Это рискованно, т. к. они не оставляют собеседнику выбора.

Глупо сразу спрашивать клиента, нравятся ли ему носки, если мы еще не выяснили необходимый размер, сезон и тон галстука, к которому они должны подходить.

Еще один поведенческий навык этого этапа – использование методов активного слушания. С заказчиком мы работаем не в допросной, а в переговорной комнате. Действительно, приходится вытягивать из клиента информацию. Но важно делать это в виде диалога, в виде взаимодействия на равных. Про методы активного слушания написано бесчисленное количество книг, если хотите повторить и расширить свои познания в этой области, обращаем к таким авторам, как Д. Григорьев [5] Григорьев Д. Бизнес-тренинг: как это делается. М.: Манн, Иванов, Фербер, 2014. – 288 с. , О. Викулина [6] Викулина О. Теория и практика психологии управления. М.: Владос-Пресс, 2008. -220 с. и другим.

На этапе выяснения потребности заказчика в качестве поведенческих навыков переговорщика оценивается не только использование методов активного слушания, но и то, насколько корректно он это делает, и может ли сам переговорщик воспользоваться полученными от техники результатами.

Практикум от практика.Приведем в качестве демонстрационного примера использование техники резюмирования, которая предполагает повтор того, что сказал нам партнер, с акцентом на действительно важном для нас аспекте. Например, мы задаем открытый вопрос: «Что для вас важно при выборе партнера по поставкам оборудования?». Клиент отвечает, что ему важно, чтобы партнер имел складской запас, чтобы он мог оказать сервисную поддержку, и чтобы цена, которая будет предложена, соответствовала имеющимся ожиданиям. Мы, как поставщики, понимаем, что нам невыгодно резюмировать цену, а выгодно подчеркнуть наличие сервисной составляющей. Поэтому используем метод активного слушания таким образом: «Если я вас правильно понял, одним из ключевых моментов для вас является сервисная составляющая». Таким образом, с помощью методов активного слушания можно управлять ходом переговоров.

Практика показывает, что часто на этапе выяснения переговорщик, к сожалению, ничего не выясняет. Он сразу приступает к рассказу о фантастически волшебном предложении, что приводит к множеству возражений. Клиент не понимает, зачем ему то, что ему предлагается. В итоге переговоры заканчиваются подавлением, или избеганием, или отступлением, или еще каким-нибудь не хэппи эндом. Если человек не понимает, что он выясняет и как этим можно воспользоваться, все заканчивается плохо. Поэтому чек-лист оценивает глубину владения базовыми методами ведения переговоров, которые, как начальная школа, являются азбукой переговорного процесса. Если человек этого не знает, о каких стратегиях может идти речь? О каких тактиках или способах воздействия можно говорить? Если человек не умеет писать и читать, нельзя учить его писать поэмы. Поэтому нужно сначала с азбукой разобраться, но это совсем другая история, про которую написано множество бизнес-литературы.

Следующий этап переговорного процесса предполагает презентацию выгод сотрудничества или презентацию предложения. Здесь оценивается использование принципа убеждающей презентации, по особенностям которой мы поговорим в отдельном разделе книги. При оценке навыка переговорщика – работать в формате убеждающей презентации – мы оцениваем структуру презентации, которая должна последовательно отвечать на вопросы: Зачем? Что? Как? Что дальше? Также в этом пункте по чек-листу оценивается то, насколько человек убедителен в своем предложении и насколько он учитывает потребности противоположной стороны.