Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Не менее важной задачей этого этапа становится четкое осознание собственных целей и ориентиров, а также тех границ, в рамках которых эти цели могут варьироваться. Чего мы хотим в качестве результата переговоров? Какие условия мы рассматриваем как приемлемые? Где граница, ниже которой компромисс с заказчиком становится невозможным? и т. д. и т. п.

Формирование максимально полного представления об интересах обеих сторон переговорного процесса позволяет:

• выбрать наиболее оптимальную стилистику переговоров;

• держать под контролем основные позиции, влияющие на результат всего процесса;

• стремиться к максимальному удовлетворению потребностей обеих сторон.

Предлагаем познакомиться с инструментом, который позволяет достигать всех указанных выше целей, структурируя этап согласования интересов в виде модели стратегического планирования переговоров.

Графическая модель метода

Рисунок 15. Модель стратегического планирования переговоров (платформа переговоров)

Инструмент «Платформа переговоров» имеет аналитический характер, т. к. позволяет не только зафиксировать ключевые потребности участников, но и определить возможные направления развития переговорного процесса, а также выявить те области, которые вызовут наибольшее напряжение. Использование этого инструмента помогает сформировать стратегию взаимодействия с клиентом, даже при наличии разногласий по существенным условиям будущего контракта. Таким образом, основная его цель – это построение долгосрочных отношений с клиентом на основе принципов взаимной выгоды и партнерства.

Инструмент предназначен для использования, прежде всего, той стороной, которая выступает исполнителем заказа (консультант, продавец, поставщик и т. д.) и вынуждена работать в условиях конкурентного давления.

Предполагает следующие действия:

1. Построение шаблона модели в виде таблицы

В матрице должны быть представлены интересы обеих сторон переговорного процесса – продавца и покупателя. Задача продавца – продать продукт или услугу, задача клиента – максимально соблюсти свои интересы и добиться выгодных условий при покупке. Область, которая находится между столбцами – это область поиска компромисса, где далее будут строиться линии интересов стороны один и стороны два.

2. Составление списка интересов обеих сторон и занесение их в соответствующую графу в порядке убывания значимости. Значимость определяется наиболее актуальными в данный момент времени потребностями поставщика и клиента относительно друг друга и ситуации, в которой стороны находятся.

При составлении перечня потребностей важно отталкиваться не от абстрактных целей, которые сторона «в принципе хотела бы добиваться всегда и в любых условиях», а от особенностей и возможностей второй стороны в удовлетворении заявленных интересов. Таким образом, меняется клиент – меняются тактические интересы, и каждый новый клиент требует пересмотра целевых установок и ожиданий от каждой конкретной сделки в рамках имеющейся у компании общей стратегии развития. Аналогичный тезис работает и относительно ситуации: меняется ситуация – меняются интересы: на первое место может выходить стабильность, или на первое место может выходить локальный интерес.

При заполнении столбца «Интересы клиента» необходимо ориентироваться на понимание клиентского запроса, сформированное на первых этапах переговоров с использованием инструментов снятия интересов и потребностей клиента. В процессе выяснения запроса важно получить от клиента такую информацию, которая позволит найти наиболее оптимальную комбинацию интересов обеих сторон. Наличие ответов на вопросы «Чего хотим мы?» и «Чего хочет клиент?» – это те опорные точки, от которых можно выстраивать стратегии взаимовыгодного сотрудничества. Таким образом, чем точнее будет сформулирован запрос клиента, тем точнее и объективнее «сработает» Платформа переговоров.

Подчеркнем, что инструмент предполагает определение равного количества потребностей клиента и исполнителя. Это важно, т. к. на основе иерархии интересов клиентов и поставщика строится график поиска компромисса.

3. Соединяем интересы поставщика и клиента, находящиеся на одной ранговой позиции, т. е. друг напротив друга, горизонтальными линиями. Таким образом, получается количество парных интересов по количеству потребностей, зафиксированных в столбцах один и три.

4. На каждой горизонтальной линии проводим оценку выраженности интересов стороны один и стороны два с использованием шкалы от 0 до 10. Шкала для поставщика начинается слева направо (от 0 до 10), шкала для клиента начинается справа налево (от 0 до 10). Для наглядности точки, обозначающие значимость интересов для клиента и поставщика, можно отмечать разными цветами.

5. Для построения линии интересов клиента необходимо объединить вертикальной чертой все точки на горизонтальных линиях, которыми мы оценили значимость каждой потребности клиента. Эти же действия проводятся относительно линии интересов поставщика. В результате на графике отражены две кривые, зеркально отражающие пожелания сторон переговорного процесса друг к другу.

6. Аналитический этап работы с инструментом предполагает выявление тех позиций, которые могут стать основой для поиска компромиссных решений. Для этого необходимо провести анализ дельты, т. е. разницы между точками графиков, находящихся на одной горизонтальной линии. Дельта может находиться в границах от 0 до 20 баллов. Максимальная дельта свидетельствует о том, что в этом вопросе интересы двух сторон предельно расходятся, а значит сторонам будет сложнее всего договориться. В тех позициях, где дельта равна или стремится к нулю, в переговорах не возникнет существенных затруднений.

7. Поиск стратегии проведения следующего этапа переговоров требует соотнесения интересов клиента и интересов поставщика. В результате этого соотнесения исполнитель заказа приходит к осознанию, удовлетворение каких потребностей клиента позволит ему выйти на достижение собственных заявленных целей. Таким образом, графики показывают, за счет какой комбинации интересов двух сторон можно двигаться в сторону компромиссного решения.