Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

При использовании этого метода важно понимать, что он основывается на субъективном понимании ситуации в работе с конкретным клиентом. Если потребности клиента не выяснены, то получившаяся линия интересов клиента будет далека от реальной ситуации. Таким образом, наиболее эффективно использовать данный инструмент в многоступенчатых переговорах, когда уже сняты и конкретизированы запросы клиента.

Как это работает? Модель стратегического планирования переговоров в действии.

Этот инструмент является универсальным при работе с заказчиками в сегменте В2В. Приведем пример применения этого инструмента с клиентом, заинтересованным в новом поставщике запчастей для производственного предприятия (таблица 19).

Таблица 19. Пример формирования матрицы стратегического планирования переговоров

Для поставщика в приведенном примере прибыль как цель конкретного контракта, имеет 10 баллов; лидерство, как существенное преимущество в поставках по сравнению с конкурентами – 7 баллов; стабильность работы с заказчиком и уверенность в долгосрочном сотрудничестве – 6 баллов; лояльность клиента или готовность понимать и принимать наши недоработки-3 балла. Все точки на горизонтальных линиях мы объединили, что позволило построить кривую интересов поставщика.

Та же процедура проделывается с интересами клиента. В нашем примере для клиента важна система скидок – 10 баллов, четкость в работе – 6 баллов, оперативность – 6 баллов, готовность помочь – 7 баллов. Объединение точек показывает нам линию интересов клиента.

Получилось две линии, и каждая сторона в процессе переговоров «гнет свою линию». Для того чтобы выявить потенциальные позиции, где возможно найти компромисс, необходимо провести анализ дельты, т. е. выявить разницу между графиками. В примере максимальная дельта находится на уровне первого интереса, что свидетельствует о том, что именно в этом вопросе позиции двух сторон максимально расходятся. Здесь будет сложнее всего договориться. Там, где дельта минимальная, договориться будет легко. Самый бесконфликтный вариант – нулевая дельта. Это свидетельствует о равенстве интересов сторон. В данном случае клиент очень рассчитывает на систему скидок, тогда как наша ведущая цель связана с максимизацией прибыли. Эти два интереса по сути противоречивы, и могут стать камнем преткновения в конкретной переговорной ситуации. Вместе с этим, исполнитель заинтересован в получении лояльного клиента, тогда как заказчик хотел бы получить исполнителя, готового помогать, консультировать, решать попутно возникающие вопросы. Эти цели двух сторон переговорного процесса находятся максимально близко друг от друга, что может стать поводом для взаимного усиления – мы получаем лояльного клиента, а заказчик – готового помогать поставщика.

Собственно, по этому принципу происходят дальнейшие действия по поиску компромиссов. Необходимо соотнести интересы клиента и интересы поставщика:

• мы получим прибыль, если клиент получит скидки;

• мы получим лидерство, если клиент будет удовлетворен четкостью в работе и соблюдением договоренностей;

• мы получим стабильные заказы от данного клиента, если будем оперативными;

• мы получим лояльного клиента, если будем проявлять готовность помочь.

Таким образом, график показывает, за счет какой комбинации интересов двух сторон мы будем двигаться в сторону компромиссного решения.

По приведенной ситуации:

1. Определите интересы обеих сторон переговорного процесса;

2. Заполните прилагаемый шаблон инструмента «Стратегическое планирование переговоров»;

3. Сформулируйте комбинации интересов, позволяющие удовлетворить потребности обеих сторон переговорного процесса.

Кейс для анализа:

Заказчик – крупное отечественное промышленное предприятие, получило целевое государственное финансирование на закупку новой технологической линии. Производством и продажей необходимого оборудования давно и успешно занимается США. В России есть не очень качественный аналог, опыта работы с российским производителем у предприятия нет. Для заказчика, помимо качества самого оборудования и монтажа, очень желательно наличие сервисного обслуживания и быстрого устранения неполадок, а также возможность обучения работников предприятия, которые будут обслуживать эту техническую установку.

Отечественный производитель, который хотел бы выступить поставщиком оборудования, запустил это производство недавно, технология еще полностью не обкатана, есть определенные риски в отношении качества и сроков поставки заказа. Для поставщика очень важна обратная связь от заказчика, позволяющая выявить недоработки для дальнейшего их устранения. Стоимость заказа обещает быть значительной, вместе с тем, опыт показывает, что сервисное обслуживание обходится поставщику в значительные потери времени и финансовых средств.

Американский производитель, который также очень заинтересован в получении этого заказа, неоднократно выступал поставщиком оборудования для завода. Качество и сроки осуществления заказа всегда удовлетворяли заказчика. Отлажена система обучения сотрудников работе на новой установке, традиционно программа обучения входит в стоимость оборудования. По возникающим проблемам могут проконсультировать удаленно, услуги по сервисному обслуживанию не оказывают. Стоимость оборудования примерно на 30 % выше по сравнению с отечественным аналогом.

Факторы внешней среды: национальная экономика функционирует в условиях импортозамещения и резкого ограничения количества контрактов с западными партнерами. Вместе с тем, у заказчика есть возможность обосновать необходимость сотрудничества с американским производителем, хотя для этого придется прикладывать определенные усилия на всех этапах реализации проекта. Государство усилило контроль над целевым использованием средств, выделяемых на техническую модернизацию производств. Отчетность по проекту будет осуществляться на самом высоком уровне, в т. ч. в комиссии с участием представителей соответствующих органов государственной власти.

Комментарии к заданию: в процессе работы с кейсом попробуйте посмотреть на ситуацию с позиций заказчика и отечественного поставщика. В результате необходимо сформировать две кривых интересов (таблица 20), а также сформировать комплиментарные пары, позволяющие сблизить интересы обеих сторон и найти почву для сотрудничества.