Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

• При рассадке участников переговоров возникла некоторая суматоха, разобравшись с которой, вы понимаете, что вашу команду разместили по разные стороны переговорного стола, «разбавив» представителями компании-оппонента.

• При рассадке участников переговоров, вам, как гостю, предлагают самое удобное кресло. При этом вы понимаете, что «утонули» в нем и находитесь ниже уровня всех остальных участников.

Продуманные заранее каверзные ситуации, спровоцированные второй стороной переговорного процесса, позволяют вам чувствовать себя более уверенно и не дают оппоненту возможности с самого начала применять манипуляционные тактики давления.

На следующем этапе начинается собственно переговорный процесс. Стадия открытия переговоров, прежде всего, нацелена на установление психологического контакта между сторонами. Здесь наиболее разумно использовать техники позитивного влияния, позволяющие расположить к себе собеседника. Одним из наиболее распространенных инструментов этого этапа является Small-talk (легкая беседа), который представляет собой краткий разговор на отвлеченную тему о погоде, сезонности, об офисе, событиях, которые происходят в жизни нашей страны и т. д. Основная функция такого непринужденного разговора заключается в оказании позитивного влияния и возможности сделать косвенные комплименты клиенту. Приятные любезности собеседнику не должны звучать как дифирамбы и оды самой личности. Можно отметить эргономичность пространства здания или одобрить высокие результаты деятельности компании за последний период. Таким образом, комплимент, как правило, делается не человеку, а результатам его работы – бизнесу, отлаженности процессов, организованности сотрудников и т. д. Комплимент позволяет расположить клиента к себе и задать благоприятный тон для дальнейшей беседы.

Собственно переговорный процесс начинается с выяснения потребностей клиента. Это классический этап, на котором мы используем техники активного слушания и техники вопросов. Здесь переговорщик демонстрирует ключевые компетенции, связанные со сбором информации о клиенте, его интересах и нуждах. Соответственно, основная задача этого этапа – задать достаточное количество вопросов. Что нужно выяснить? Если говорим абстрактно, о переговорах вообще, то в процессе необходимо разобраться с организационными потребностями – очень конкретными запросами предприятия. Это могут быть точные сроки поставки, или необходимые от нас гарантии, или определенное оборудование, или его фиксированная стоимость. Это то, о чем конкретно говорит представитель предприятия, с которым мы встречаемся. То, что ему нужно, как представителю организации. Например, механик говорит о бесперебойности работы оборудования, о гарантиях и о сервисной поддержке. Это есть организационные потребности, которые выражает механик. Если вы будете встречаться с закупщиком, то он будет говорить о соответствии условий сделки формальным требованиям. Например, проходная цена. Это будут организационные потребности, которые озвучивает закупщик. Таким образом, фактически организационные потребности у каждого контактного лица разные и определяются они должностью человека.

В процессе личного контакта с будущим партнером также необходимо выяснить требования к предложению, которые частично пересекаются с организационными потребностями, но в меньшей степени завязаны на контактное лицо предприятия. Это, скорее, перечень требований к поставщику, который считается принятым в данной организации и, как правило, формализован в тендерной документации.

Также на этом этапе важно уделить внимание оценке личных интересов контактных лиц – в данном случае имеются в виду психологические или субъективные потребности. Под субъективными потребностями, следуя подходу Р. Шнаппауфа, о котором подробнее побеседуем в следующем параграфе, понимаются личностные диспозиции, определяющие преобладание у клиента одной из четырех групп потребностей – престиж (эксклюзив, чего нет у других), комфорт (стремление не менять привычного стиля работы и остаться в зоне комфорта), достижение (стремление получить нечто большее, чем есть на данный момент) или безопасность (желание избежать трудностей, стремление к гарантированности). Личные потребности клиента во многом определяют акценты, которые мы расставляем в отношении существенных условий будущей сделки в процессе презентации предложения.

Следующий этап личного контакта с клиентом должен быть посвящен выяснению возможностей клиента, т. е. финансовому обеспечению будущей сделки: каким бюджетом владеет вторая сторона, как происходит финансирование и на каких условиях, кто принимает решения, связанные с финансами и т. д.

Важный аспект выяснения ситуации клиента касается прояснения конкурентной ситуации. Нам важно понимать, с кем работает будущий клиент, на каких условиях происходит сотрудничество, с чем был связан выбор именно этих партнеров, работали ли ранее с другими поставщиками, если меняли поставщиков, почему меняли и т. д. Это основные пункты, которые нужно прояснить вне зависимости от того, какого рода услугу или продукцию мы пытаемся продать. Это некий перечень позиций, информация по которым безусловно необходима для дальнейшего содержательного диалога.

Дальнейшие наши действия касаются непосредственно презентации, в процессе которой важно быть готовым к объяснению предложения и дополнительному стимулированию клиента к покупке через серию правильно подобранных аргументов, а также к работе с возражениями, если аргументация не дала должного результата.

Содержание презентации должно быть выстроено в технике убеждающей презентации на основе выявленных потребностей клиента. Цели презентации предложения связаны с определением и обсуждением спорных вопросов, установлением границ обсуждения и тех договоренностей, на которые могут согласиться обе стороны. В конечном итоге презентация позволяет определить «зону торга», которая представляет собой верхнюю и нижнюю границу по существенным условиям будущего соглашения (финансы, сроки, гарантии, объемы поставки и т. д.).

Само предложение для будущего партнера должно быть предельно конкретным, основанным на понимании интересов другой стороны. При этом важно соблюдать принцип «максимальные условия – минимальные уступки», связанный с тем, что пойти на компромисс и снизить притязания к партнеру можно в любой момент и в любом объеме, тогда как обратная тактика мало возможна. В этой связи в начале переговоров имеет смысл озвучивать наиболее выгодные для вас условия, даже если вы понимаете малодостижимость такого результата. В процессе переговоров начальные условия корректируются через серию уступок, которые стороны делают навстречу друг другу. Причем шаг уступки должен быть минимальным, а за каждой уступкой должно следовать определенное условие. Собственно, череда уступок и условий с обеих сторон представляет собой суть торга.