Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Этап торга – наиболее напряженная фаза переговорного процесса, которая определяет возможность достижения взаимоприемлемого результата. На этом этапе очень важно увязывать отдельные уступки и предложения в единый пакет. Границы этих уступок и возможные сценарии того, на что мы готовы ради заключения контракта, должны быть проработаны на этапе стратегического и тактического планирования.

Успешный торг и достигнутые соглашения должны быть формализованы. Этот документ может иметь как итоговый характер (договор, контракт), так и промежуточный характер (соглашение о сотрудничестве, предварительный договор, протокол о намерениях и т. д.). Конечно, идеальный вариант – это контракт со всеми вытекающими партнерскими правами и обязательствами, но, если переговоры носили предварительный характер и до заключения контракта еще далеко, очень желательно закреплять любой достигнутый итог формализованным документом, чтобы при следующей встрече не возникло желания вернуться в обсуждении к уже решенным вопросам.

На этапе завершения переговоров основной задачей является стимулирование клиента к окончательному принятию решения.

Это завершающий этап, где необходимо резюмировать содержание всего того, что происходило на переговорах, еще раз озвучить и подчеркнуть наиболее значимые договоренности и подтвердить нацеленность клиента на принятие оптимального для вас решения.

Последняя, заключительная стадия переговоров, которая находится вне пространства переговорного процесса, – это анализ хода переговоров. Этот этап необходим для осмысления и систематизации полученной информации, которая станет основой скорректированного или дополненного предложения клиенту. В этих целях можно использовать платформу переговоров, где мы раскладываем по элементам наши интересы и интересы противоположной стороны, или провести бизнес-аудит. Таким образом, аналитика необходима для подготовки к следующему этапу переговоров и для продолжения мы возвращаемся на первый, стратегический этап планирования. Т. е. фактически речь идет о цикличном процессе и условно можно провести объединяющую черту от стадии анализа хода переговоров к стратегическому планированию. Оба этапа предполагают использование одинаковых аналитических инструментов, но после переговоров мы владеем гораздо более полной информацией от единственного объективного и наиболее полного источника – от самого клиента. Соответственно,

в процессе многоступенчатых переговоров мы проходим несколько циклов. Эта ситуация особенно характерна для сектора В2В, где взаимодействие очень редко ограничивается одной встречей, и у продавца с заказчиком происходит несколько таких итераций.

Важно отметить, что эффективность переговоров во многом зависит от того, насколько последовательно соблюдается весь переговорный цикл. В этой связи хотим предупредить о тех ошибках, которые часто допускает сторона, выступающая поставщиком, т. е. предлагающая свой товар или услугу.

Распространенные ошибки, связанные со структурой переговоров:

• Меняются местами структурные элементы процесса, например, сначала делается презентация, а потом проводится выяснение ситуации, из-за чего мы сталкиваемся с серьезным сопротивлением клиента.

Как правило возражения, которыми засыпает нас клиент, связаны с тем, что мы не до конца выяснили потребности клиента, но при этом начинаем презентацию. Он просто не понимает, зачем ему то, что мы предлагаем. Поэтому, несмотря на очевидность и простоту инструмента, необходимо осознать, что любое нарушение этой структуры приводит к определенным сложностям;

• Важно понимать теоретический характер предложенного алгоритма. На практике никто не скажет, что закончен этап выяснения и все переходят к этапу презентации и т. д.

В реальной ситуации происходит некая турбуленция. Конечно же, переговоры – это творческих процесс, мы можем начать выяснение с анализа организационных потребностей и тут же перейти к презентации, так как аргументы в пользу предложения работают на удовлетворение интересов клиента. Далее мы можем вновь вернуться к выяснению, например, конкурентной ситуации, и опять войти в режим аргументации для сравнения нашего предложения и предложения конкурента. Таким образом, в переговорном процессе могут разворачиваться разные сценарии, требующие гибких комбинаций этапов выяснения, предложения и аргументации. Тем не менее, незыблемое правило состоит в том, что мы ничего не будем предлагать, не разобравшись в ситуации, и не выяснив ключевых моментов, важных для клиента.

В качестве некоторого резюме подытожим общие правила переговорного процесса в схематичном виде (рисунок 20).

Правило 1.Необходимо обеспечить некоторое пространство, позволяющее гибко лавировать между заранее проработанными сценариями развития переговорного процесса. Для этого нам может помочь четкое понимание границ уступок в рамках предложения, на которые мы готовы пойти. Так, наш партнер не готов торговаться по стоимости проекта – для него это критичное условие контракта, но при этом он вполне может «подвинуться» по объему заказываемой услуги, или дать нам возможность поработать с «дочками» его компании. Итак, у нас должно быть готово несколько вариантов соглашений с установленными верхними (начало торга) и нижними (дальше некуда, мы не можем себе позволить уступать больше) границами договоренностей по существенным условиям контракта.

Рисунок 20. Общие правила переговорного процесса

Правило 2.На всех этапах работы с клиентом обеспечивать атмосферу конструктивного диалога. Важно слышать и слушать клиента, принимая во внимание его интерес, демонстрировать стремление этот интерес удовлетворить. Для создания располагающей к диалогу атмосферы возможно использовать комплименты, техники активного слушания, а также технику Small-talk.

Правило 3.На всех этапах переговоров обеспечивать баланс сил. Эта задача может решаться как этичными, так и неэтичными методами взаимодействия и воздействия на партнера. Наиболее универсальным инструментом является использование аргументов и контраргументов, но реализовывать их можно в рамках разных стратегий. Так, баланс сил в стратегии сотрудничества обеспечивается пониманием интересов обеих сторон, тогда как стратегия соперничества позволяет сместить баланс сил в свою пользу с помощью манипуляций, давления, откровенного обмана оппонента.

Итак, обзорно мы показали общий план переговорного процесса, прежде всего, на стадии личного взаимодействия. Так как это сама суть переговоров, разложим получившуюся картинку на отдельные пазлы и попробуем более четко разглядеть детали переговорного процесса – этой срежиссированной импровизации.