Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Выполнение задания позволит вам приобрести навык подготовки убеждающей презентации при работе с реальной организационной ситуацией.

Инструкция: на основе условий кейса ответьте на вопросы и сформируйте развернутый план убеждающей презентации.

Условия ситуационной задачи

Строительная компания, реализующая проекты по комплексной коттеджной застройке, ищет субподрядчика, который возьмет на себя вопрос благоустройства территории, изготовления и монтажа малых архитектурных форм, обустройства детской площадки. Основные требования к партнеру (объективные потребности):

• знание и наличие опыта применения технических регламентов и стандартов;

• наличие продуманного дизайнерского решения, объединяющего всю территорию в единую тематическую зону;

• наличие производственных и складских ресурсов для изготовления и хранения продукции;

• жесткие требования к срокам и стоимости работ.

Субъективные потребности:

• проект должен быть уникальным, который будет отличать коттеджный поселок от аналогичных проектов;

• монтаж малых архитектурных форм будет осуществляться после завершения основного этапа строительства, сроки которого пока не определены. Субподрядчик должен быть готов в любой момент вступить в проект.

Вопросы к ситуационной задаче

1. Определить ключевые объективные и субъективные потребности заказчика.

2. Сформировать основную идею предложения заказчику.

3. Детализировать предложение по условиям, срокам, основным условиям договора.

4. Сформировать видение того, как предложение позволит решить проблему и удовлетворить потребности заказчика.

Резюме по факту:

• На этапе подготовки к встрече с клиентом необходимо выбрать модель взаимодействия в зависимости от ключевых потребностей будущего заказчика: SPIN или DAPA. Модель

SPIN позволяет актуализировать потребности в безопасности и комфорте, а модель DAPA – потребности в престиже и достижении;

Выбор аргументов – это также результат преобразования свойств предложения в преимущества и выгоды этого предложения для клиента;

Презентация сути предложения должна включать в себя мотивационные и информационные блоки, нацеленные на убеждение клиента в том, что именно данное предложение позволит решить его проблему и удовлетворить имеющиеся потребности.

Раздел по работе с возражениями всегда вызывает интерес у неопытных переговорщиков, т. к. им кажется, что секрет успешных переговоров – это умение работать с возражениями. На самом деле, высшая степень мастерства переговорщика – это умение избежать возражений, т. е. провести работу с заказчиком на предшествующих этапах так, чтобы возражениям просто не осталось места. Но не всегда даже самый опытный переговорщик застрахован от острых дискуссий, основанных на возражениях клиента, которые ставят под сомнение сильные стороны нашего предложения. В этом случае возникает необходимость использовать алгоритм, а также специальные методы работы с возражениями.

Графическая модель метода

Рисунок 28 – Алгоритм работы с возражениями

Метод основан на знании психологических закономерностей и принципов риторики. Его основная цель – снизить степень напряжения в переговорном процессе, минимизировать негативные эмоции собеседника, подчеркнуть и усилить атмосферу сотрудничества. В этой связи важнейшим условием применения этого метода является контроль собственных эмоций и умение системно и целенаправленно применять методы работы с возражениями, несмотря на деструктивные формы поведения другой стороны. Итак, как выстроить взаимодействие с клиентом, который аргументирует свое несогласие с тем или иным пунктом вашего предложения?

1. Возражение нужно выслушать: дать возможность клиенту полностью озвучить свои аргументы, дослушать его до конца, сделать пуазу, чтобы убедиться, что клиенту больше нечего добавить.

2. С возражением необходимо согласиться в мелочах. Когда человек возражает, он предполагает, что услышит сопротивление. Нам нужно продемонстрировать, что мы не собираемся бороться, что мы находимся на одной волне с собеседником. С этой целью в аргументах собеседника необходимо найти рациональную идею, с которой не только можно согласиться, но и вывести собеседника на последующее обсуждение обозначенного вопроса. Как это делается? Оппонент говорит: «Ваше предложение не уникально». Необходимо согласиться в мелочах – т. е. не полностью с сутью возражения, а с его наименее болезненной для нас частью. Ответ может звучать так: «Да действительно, уникальность предложения может быть различна». В полной мере мы не соглашаемся с претензией клиента о неуникальности предложения. Также нельзя действовать так, как действует большинство – доказывать оппоненту, насколько это предложение уникально, или задавать вопросы – почему вы так считаете? Наоборот, надо показать оппоненту, что вы не собираетесь спорить. Например, аргумент: «Ваше оборудование дорогое». Ответ: «Цены могут быть разными. Мы работаем на открытом рынке, где стоимость оборудования может существенно отличаться. Естественно, мы с вами, как профессионалы, знаем, как много факторов может влиять на стоимость». Таким образом, согласие в мелочах – это умение смягчить ситуацию. В ситуациях реальных переговоров этот пункт имеет скорее факультативный характер, тогда как следующий пункт – это обязательная программа.

3. Возражение необходимо уточнить через формулировку соответствующих вопросов. Например, оппонент возражает через апеллирование к цене нашего предложения – дорого. В качестве уточняющих вопросов могут звучать следующие: «С чем вы сравниваете?», или «Что для вас дорого или не дорого?», или «В какую цифру вы хотите вписаться?» и т. д. Возражение клиента: «Предложение не уникально» можно уточнить такими вопросами: «Что для вас уникальность?», «Что для вас приоритетно?». Клиент возражает: «Долго». Мы: «Какой срок будет для вас оптимальным?», «На какие сроки вы ориентируетесь?». Клиент: «Все плохо». Мы: «Что вы имеете в виду?». Клиент: «Я не хочу рисковать». Мы: «Что именно вас смущает?» и т. д. Таким образом, через уточняющий вопрос мы протягиваем мостик между эмоционально сопровождающимся недовольством клиента по какой-то части нашего предложения, и возможностью выходить на конструктивный диалог. Возражение детализируется и приобретает более четкие очертания, что позволяет отработать его на следующей стадии.