Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Один селянин случайно выловил в реке тело утопленника, родственники которого пришли с просьбой отдать тело для погребения. Однако, сосед потребовал выкуп, который не могла выплатить семья погибшего, и стороны так и не договорились. Не зная, что предпринять, сосед пошел к мудрецу и описал ему сложившуюся ситуацию. На что мудрец ответил: «Не переживай, больше этот «товар» твои покупатели нигде не купят, им придется вернуться». Через некоторое время к мудрецу пришли родственники утопленника и пожаловались на действия соседа, на что мудрец сказал следующее: «Будьте спокойны, больше он никому не сможет продать свой «товар», ему придется вернуться».

Эта притча – тонкий намек на важность установки на сотрудничество у обеих сторон, так как в любых переговорах важнейшим условием является возможность обоюдного удовлетворения интересов. Сегодня многие гуру переговоров в бизнесе говорят о заведомом проигрыше или ограниченной эффективности стратегий сотрудничества (например, Джодж Росс [11] Росс Дж. Переговоры в стиле Трампа. – СПб., 2017. , Джим Кэмп [12] Кэмп Дж. «Нет» лучшая стратегия ведения переговоров. – М., 2017 , Крис Восс [13] Восс К. Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. – М., 2017 и др.). Вместе с тем, выбирая тактику взаимодействия с оппонентом, важно отдавать себе отчет, что манипулятивные приемы приносят краткосрочную выгоду, а, в случае с профессиональными переговорщиками, одномоментно считываются собеседником и провоцируют ответные действия того же порядка. Однако, переговорные тактики, как любой инструмент, сами по себе не имеют оценочного градиента: их использование для продажи качественной услуги позволит подчеркнуть сильные стороны предложения и акцентировать внимание заказчика на важных аспектах сделки, и наоборот, применение этих приемов для продажи товара низкого качества вводит покупателя в заблуждение и склоняет к покупке обманным путем. Итак, предостерегая читателя от злоупотребления манипуляциями в выбираемых переговорных тактиках, в этом разделе мы больше преследуем цель научить видеть их в аргументах другой стороны и пресекать попытки оппонента повлиять на итоговое решение, играя на различных потребностях, чувствах и комплексах.

Традиционно под манипуляцией понимается целый комплекс тактик, направленных на скрытое воздействие на поведение собеседника с целью принуждения к желаемому для манипулятора поведению, часто вопреки собственным интересам или желаниям объекта воздействия.

Отличительной особенностью любой манипуляции является определение мишеней, т. е. тех психологических структур, которые определяют поведение человека. Это значит, что определенные внешние сигналы могут вызывать направленное воздействие, а реакции на них вполне прогнозируемы. В качестве таких мишеней могут выступать желания, страхи, комплексы, слабости, ценности. В силу различных обстоятельств у любого человека формируется целый комплекс таких областей личности, которые, с одной стороны, определяют его важнейшие жизненные выборы и являются мотивационными центрами, с другой – представляют собой его уязвимое место, своего рода ахиллесову пяту. Например, низкая самооценка или поддержание чувства собственного достоинства, подчинение авторитетам или дух бунтарства, материальные потребности или стремление к служебному продвижению, желание известности или ценности дружбы и т. д. Мишень представляет собой замочек, который скрывает эти психические образования, которые во внутреннем пространстве личности формируют индивидуальную пирамиду потребностей. Но к любому замочку можно подобрать ключ, который и находит манипулятор в виде стимула, т. е. внешних сигналов, несущих значимую информацию для объекта манипуляции. Этот стимул бьет по мишени и активизирует потребность, давая надежду на возможность ее быстрого удовлетворения. В процессе манипуляции активная сторона заинтересована в подавлении тех мотивов, которые противоречат цели манипулятора, что требует снижения способности другой стороны к рациональному мышлению. Для этого используются приемы эмоционального маятника, разжигающего эмоциональные состояния различного спектра – раздражение, гнев, тревога, или эйфория, восторг, удивление. Глубокие эмоции в переговорах – плохой советник, под их воздействием крайне затруднительно принимать осознанные решения.

Манипуляции реализуются посредством различных тактических приемов. Под тактическими приемами мы понимаем последовательность действий одной из сторон, специально рассчитанную на получение определенной реакции собеседника. Таким образом, цель большинства тактик – тем или иным способом склонить другую сторону к односторонним уступкам. Именно поэтому зашла речь о манипуляциях и попытках давления на оппонента.

Тактик, которые используют переговорщики для достижения целей, очень много. С опытом участия в подобных «играх» накапливается все больше примеров, расширяется их арсенал. Не видим необходимости приводить их полный перечень – этому посвящена отдельная литература (например, Андрей Булава [14] Булава А. Сборник переговорных тактик. [Электронный ресурс]. URL: http://www.andreybulava.com/ blog/spec_otchety/ , Роджер Фишер [15] Фишер Р., Юри У., Патон Б. Как добиться ДА, или Переговоры без поражения. – М., 1999. с соавт., С.М. Емельянов [16] Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2009. и др.), представим только общий обзор и, самое главное, сосредоточимся на контрответе, т. е. тех приемах, которые можно использовать для прерывания манипуляции и возврата оппонента в контекст сотрудничества.

В первую группу тактических средств воздействия на оппонента мы объединили различные приемы под общим названием «Влияние агентов переговоров». Это все манипуляции на уровне личностных ресурсов реальных переговорщиков или их «больших боссов» – влияние авторитетом, статусом, отношением и т. д.

Конкретными примерами таких воздействий могут быть следующие.

1.1 Ссылка на функциональную роль.

Тактика: другая сторона озвучивает, что не правомочна принимать то или иное решение, так как необходимо одобрение главного руководителя, который отсутствует на переговорах. Ссылка может быть не только на реальную фигуру, но и на корпоративные правила, которые что-либо запрещают. В таком случае функциональную роль берут на себя стандарты и регламенты корпоративного поведения.

Психологический механизм, который включается в этой ситуации, предполагает бессилие оппонента перед выдвигаемыми условиями и готовность принимать решение, предлагаемое второй стороной.