Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Рисунок 29 – Структура личности в транзактном анализе (автор Э. Берн)

В классической модели Э. Берна структура личности имеет уровневую организацию и включает в себя три компонента – Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя). Каждому компоненту соответствует свой тип восприятия информации, ее анализа, а также реагирования на внешние воздействия. В переговорном процессе каждая подструктура имеет свои особенности поведения, что позволило нам дать свою интерпретацию классической модели Э. Берна.

Для начала разберемся с позициями, определяющими особенности каждой роли.

Родитель– это доминантная роль в позиции «я хороший, ты плохой», «я знаю, ты не знаешь», «я умею, ты не умеешь». Эта роль является носителем традиционных социальных норм, в связи с чем родитель может поучать, помогать, наставлять, контролировать, запрещать. Соответственно ведущей позиции контроля или помощи родитель может быть критикующим или заботливым:

• в переговорах критикующий родитель – это оппонент, который использует такую лексику: вы должны, вам необходимо, вы не знаете, вы не понимаете, я вас научу, я вам дам информацию и т. д. Это преобладание долженствования и давления, которое может отличаться формой или степенью усилий. Любое давление предполагает обесценивание позиции другого человека в общении. Для процесса переговоров это очень распространенный вариант, особенно, если у оппонента есть «силовые» преимущества – авторитет, власть, более сильные позиции и т. д.

• заботливый родитель в переговорах ведет себя несколько иначе. Это человек, который тоже занимает доминирующую позицию, но использует ее в контексте готовности помочь. Позиция оппонента при этом также нивелируется. Родитель уверен, что другая сторона не справится с задачей, поэтому настойчиво предлагает свою помощь. Например: «Я знаю, что вам необходима помощь, поэтому позвольте мне включиться в процесс». Или: «Я уверен, что вы не успеете в сроки, поэтому давайте я это сделаю за вас». Такую позицию также нельзя считать конструктивной, так как она не предполагает выстраивания партнерских отношений.

Ребенокотличается преобладанием эмоциональной составляющей, является носителем базовых потребностей личности. Его позиции определяются такими свойствами, как творчество, спонтанность, безответственность, ненаправленная активность.

Психологическая роль ребенка также разделяется на две подроли – естественный и капризный ребенок:

• в переговорах капризный ребенок использует лексику отрицания: «не хочу», «не буду», «не нравится». При этом позиция никак не подкрепляется рациональными аргументами. На негативном эмоциональном фоне, без объяснений, человек констатирует, что он хочет поступить так, и никак иначе. «Мне так нравится и меня не интересует, что вы про это думаете». Человек, находящийся в роли капризного ребенка, может позволять себе ненормативную лексику, оскорбления, экспрессивные выходки и т. д.

• естественный ребенок в процессе переговоров ведет себя спокойно, но безответственно. От него можно ожидать значительных опозданий, срывов сроков, утери важных документов, не соблюдения ключевых договоренностей. «Где ваш договор? – Мы не знаем». «Где ваши документы? – Мы их потеряли». «Когда будет оплата? – Какая оплата? Мы не помним». Это детская позиция, предполагающая перекладывание ответственности за важные решения и поступки на другую сторону.

Очень важная идея структурной модели заключается в комплиментарной сути ролей Родителя и Ребенка, что позволяет в процессе взаимодействия очень эффективно использовать манипуляцию. Механизм очень прост: если мы хотим сделать из собеседника заботливого родителя, тогда мы становимся неблагополучным, непонимающим, не умеющим ребенком. Таким образом, чтобы сделать из собеседника заботливого родителя нужно изобразить беспомощного ребенка. Если мы хотим сделать собеседника критикующим родителем, мы «включаем» капризного ребенка, начинаем его стимулировать на то, чтобы успокоить нас каким-либо жестким способом. Если мы хотим из собеседника сделать капризного или непонимающего ребенка, мы становимся на позицию критикующего или заботливого родителя. Вловушку этих манипуляций попасть очень легко – у любого человека есть свои «любимые» роли, которые используются на уровне автоматизма. Поэтому переговорщик, владеющий техникой транзактного анализа, очень гармонично и незаметно может достигать своих целей, управляя эмоциональным состоянием собеседника.

Третья роль – взрослый. Впроцессе переговоров, в отличие от остальных ролей, он сначала задает вопросы, а потом реагирует. Взависимости от ответа, человек будет аргументировать свою позицию. Таким образом, возникает диалоговое общение, когда во внимание принимаются позиции обеих сторон. У Родителя сначала возникает ответная реакция, а потом, в лучшем случае, выяснение. У взрослого – всегда выяснение, а потом реакция.

Как это работает? Пример практика «Про детско-родительские отношения».

Предположим, заказчик в качестве существенных условий договора требует сроки поставки в одну неделю. В такой ситуации капризный ребенок выдаст бурную реакцию о невозможности выполнения заказа. Эмоциональная тирада будет обращаться вокруг одной идеи: я не буду этого делать. Естественный ребенок без существенных возражений возьмет на себя все обязательства, но в итоге сделано ничего не будет. В конечном счете в качестве аргументов можно будет услышать: «Вы знаете, у меня просто из головы вылетело, что у нас была договоренность, я совершенно забыл». Или: «У меня не получилось, хотя я очень старался». На позиции взрослого исполнитель сначала задаст вопросы о причине такой спешки и, исходя из ответа другой стороны, будет выстраивать цепочку аргументов, пытаясь найти общее решение.

Таким образом, мы видим, что единственная логическая позиция – это позиция Взрослого. Родитель и Ребенок – это эмоциональные роли, что определяет преобладание эмоциональной составляющей как в переговорах, так и в других жизненных ситуациях. Единственным конструктивным уровнем взаимодействия является коммуникация на уровне Взрослый – Взрослый, когда два собеседника находятся во взрослых ролях. Но таких ситуаций бывает мало, и поэтому хотя бы одному участнику переговоров, владеющему транзактным анализом, приходится постоянно отслеживать эмоциональное состояние собеседника и влиять на него.

Если мы не хотим манипулировать, а хотим оптимизировать ситуацию переговоров, тогда нам нужно научиться вытягивать собеседника во взрослую позицию.