Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Следующий шаг этапа завершения является аксиомой или универсальным правилом: необходимо обеспечить наличие соглашения, которым должны быть удовлетворены обе стороны переговорного процесса. Соглашение – это некий документ, который резюмирует итоги переговоров и подтверждает дальнейшие шаги каждого участника после их завершения. При этом неважно, финальные или промежуточные переговоры мы заканчиваем – подведение итогов и фиксирование договоренностей необходимо обеспечить обязательно. Это облегчает исполнительскую фазу соглашения и создаст условия для снижения уровня конфронтации в следующем цикле переговорного процесса.

Для более успешной реализации этих целей можно воспользоваться следующими рекомендациями:

• определенное решение в конце переговоров должно стать логическим завершением цепи промежуточных решений, принимаемых на каждой ступени. На этом этапе есть вероятность использования логической уловки – «потерять» некоторое количество промежуточных выводов, заменив их на более комфортные для себя решения. В связи с психологическим состоянием участников в конце переговорного процесса эта уловка может сработать, и в итоговый вариант соглашения попадают последние резюмирующие выводы. Совет один – не терять бдительности и точку в переговорах ставить только после подписания договора обоими участниками процесса;

• профессионал, предлагая решение, должен быть уверен, что получены все необходимые промежуточные решения. Все основные и дополнительные условия будущего сотрудничества должны быть обговорены, по всем из них должны быть достигнуты соответствующие соглашения;

• предложение должно быть сформулировано и подписано обеими сторонами переговорного процесса. Итоги переговоров могут быть оформлены в виде любого документа. Конечно, мы стремимся к заключению договора, имеющему юридическую силу. Но не меньшим психологическим весом обладают различные соглашения о сотрудничестве, резолюции, протоколы, ноты, заявления и т. д.

Протокол совещания (переговоров)– документ, который фиксирует встречу представителей сторон, а также круг обсуждаемых проблем и вопросов. На высоком уровне переговоров составление такого документа является нормой делового этикета.

Резолюция– это документ, фиксирующий итоговое решение, принятое в результате его обсуждения общим собранием, конференцией, и, как правило, содержит поручение какой-либо стороне – участнику переговоров, – исполнение которого необходимо для дальнейшего обсуждения.

Соглашение о сотрудничестве (о намерениях)– это документ, где закрепляются основные тезисы договоренностей сторон. Часто выступает прообразом предварительного договора, который имеет юридическое значение.

Очень важно, чтобы при подписании любого из этих документов обе стороны договорились о его юридической силе, чтобы на следующем этапе процесса не возникало правовых и психологических коллизий из-за того, что одна сторона воспринимает эти договоренности как предварительный договор, принимая желаемое за действительное, а другая сторона – только как технический документ, не связывая себя никакими обязательствами с контрагентом.

Прощание с участниками переговоров подчиняется общим правилам делового этикета:

• тот, кто уходит первым, прощается с остающимися;

• вместе с формальными словами прощания «до свидания», «всего доброго» и т. д. принято выражать удовлетворенность встречей: «я рад, что мы обо всем договорились», «благодарю за уделенное для встречи время» и т. д.;

• при прощании важен обмен взглядами и партнерское положение рук при рукопожатии (задействована правая рука, левая свободно вытянута вдоль туловища, рука подается под углом 45 градусов к полу, используется средняя сила рукопожатия). После завершения переговоров уделите некоторое время их анализу и фиксации результатов. При наличии значительного количества клиентов переговорщик не в состоянии длительное время хранить всю важную информацию, которая может пригодиться только через несколько лет, когда возникнет необходимость нового взаимодействия с клиентом. Тем более, что человек, проводивший переговоры, может уже вообще не работать в организации. Чтобы имеющиеся у него знания не ушли вместе с ним, приучите себя и своих работников вести реестр клиентов, в который важно заносить всю значимую информацию по прошедшим контактам, как имеющим положительный исход (подписанный договор), так и завершившимся фиаско. Сама форма реестра не имеет типовой структуры, мы лишь рекомендуем включить в нее те разделы, которые могут понадобиться при подготовке к следующей встрече с клиентом.

Рекомендуемые разделы формы «Реестр клиентов»

1. Наименование организации, юридический адрес, место проведения переговоров.

2. ФИО руководителя со стороны контрагента – лица, принимающего решения.

3. ФИО контактного лица (переговорщика) со стороны контрагента.

4. Инициатор переговоров – указывается, кто вышел на контакт, от кого шла инициатива сотрудничества.

5. Предмет переговоров – по поводу чего предпринимались попытки достичь соглашения.

6. Выгоды предложения, которые оценил клиент – те пункты нашего предложения, которые заинтересовали клиента.

7. Результат переговоров – краткосрочный/долгосрочный договор, предварительный договор, соглашение о сотрудничестве, договориться не удалось.

8. Факторы, повлиявшие на исход переговоров – какие пункты нашего предложения стали основанием для положительного или отрицательного решения; какие психологические факторы сработали за или против сотрудничества; что мы не предусмотрели в процессе подготовки и т. д.

9. Примечания: можно зафиксировать замеченные в процессе переговоров особенности клиента: стиль переговоров, используемые им тактики и т. д.

10. Дальнейшие действия – как бы мы хотели поддерживать и развивать отношения с клиентом.

Резюме по факту:

• На этапе завершения важно подтвердить правильность решения клиента о сотрудничестве с нами или заложить потенциальную возможность нового витка переговоров, если пока договориться не удалось;

• Желательно использовать как рациональные методы стимулирования клиента к принятию решения, так и уделять внимание его эмоциональному состоянию – удовлетворенности принятым решением и своей ролью в переговорном процессе;

• В процессе анализа хода и результатов переговоров, всю имеющуюся информацию важно сохранять в виде определенной формы, принятой в компании и обязательной для всех, кто имеет непосредственные контакты с клиентами.