Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

С этой целью обращаем внимание на технику использования транзактного анализа в практических ситуациях переговоров, имеющую сугубо инструментальный характер.

Графическая модель метода

Рисунок 30 – Техника использования транзактного анализа в практических ситуациях переговоров

Метод основан на идее о том, что у каждого человека есть привычная схема реагирования, основанная на наиболее комфортной для него роли Ребенка, Взрослого или Родителя, которую он чаще всего использует в ситуациях повседневного общения. Если роль Взрослого не нуждается в изменении, то Родитель и Ребенок не всегда несут конструктивный заряд в переговорном процессе. Таким образом, для повышения эффективности переговоров важно перевести внутреннего Родителя или внутреннего Ребенка собеседника во взрослую позицию.

Этот переход осуществляется целенаправленно через подстройку к ведущей роли собеседника, т. е. для того, чтобы «поднять» другого человека до уровня взрослого, нужно сначала «опуститься» до уровня Родителя или Ребенка, в зависимости от преобладающей ролевой позиции другого. Находясь в комплиментарной роли, необходимо установить эмоциональный контакт, т. е. осуществить ожидаемое собеседником поведение, а затем вместе с собеседником перейти на взрослый уровень, и закрепить его поведение в этой позиции.

1. Распознать, в какой психологической роли находится собеседник. Для этого можно использовать целый перечень признаков, отличающих психологические роли друг от друга (таблица 27).

Таблица 27. Отличительные признаки психологических ролей

2. Установить эмоциональный контакт. Эту задачу приходится решать через выход в противоположную собеседнику позицию. Так, чтобы установить эмоциональный контакт с партнером, который находится в родительской позиции, мы должны находиться в детской. По сути дела, мы говорим собеседнику то, что он хочет услышать; демонстрируем то поведение, которое он бессознательно готов воспринять. Критикующему родителю нужно продемонстрировать смирение и подчинение, заботливому – свое неумение и свою бестолковость. Капризный ребенок ждет авторитарного родителя, который железной рукой может справиться с его эмоциональными вспышками. Естественному ребенку нужно продемонстрировать желание и готовность помочь ему с позиций заботливого родителя. Таким образом, если наш собеседник ребенок, то устанавливаем контакт с родительской позиции, если собеседник родитель – устанавливаем контакт с детской позиции. Также эмоциональный контакт можно установить с равнозначной позиции, но из другой модальности. Например, если мы имеем дело с критикующим родителем, то в контакт следует входить с позиций заботливого родителя. Включать критикующего нет смысла, т. к. это может спровоцировать конфликт. В ситуации с естественным ребенком, выходить на контакт можно с этой же позиции. Например, если собеседник в позиции естественного ребенка, он говорит: «Я не знаю, что мне делать». Вы можете отреагировать так: «Я тоже не знаю, что делать, похоже, мы запутались. Давай выпутываться. Как ты считаешь, что в этой ситуации наиболее критичное и самое важное для нас?» Так осуществляется переход во взрослую позицию.

3. Переход во взрослую позицию. Вывод собеседника во взрослую позицию осуществляется через конкретные уточняющие вопросы. Как только человек начинает в деталях описывать ситуацию, приводить какие-то факты, припоминать детали и нюансы, это свидетельствует о том, что человек вышел из эмоциональной роли и находится в логической взрослой роли. Такое поведение становится сигналом и для нас – самое время также войти во взрослую роль и в дальнейшем выстроить диалог, используя техники активного слушания и техники вопросов, не допуская эмоциональных суждений, которые могут вернуть собеседника в нерациональную роль. Основная задача этого этапа – удержать взаимодействие на уровне Взрослый – Взрослый. К сожалению, часто получается, что в течение переговоров приходится многократно устанавливать с собеседником контакт, т. е. выводить собеседника во взрослую позицию из роли Ребенка или Родителя. Для этой цели можно рекомендовать использовать следующие приемы [18] Рыбкин И., Ханевская Л. Виртуоз телефонного общения. Продажи и обслуживание. – М., 2009. -192 с. :

1. Задавайте открытые вопросы: Что еще мне важно знать? Какова основная проблема? Какие другие важные моменты есть в данной проблеме?

2. Задавайте специфические вопросы: Как возникла данная ситуация? Кто был ответственным за это? Как это произошло?

3. Выказывайте понимание чувствам и мнениям других людей: Мне кажется, что вам это очень не нравится, не правда ли? Мне кажется, что вас это тревожит.

4. Попробуйте получить подробное объяснение: Можете ли вы мне рассказать, что произошло? Вы говорите о том, что…?

5. Слушайте активно, т. е. используйте невербальное общение и показывайте заинтересованность в своем собеседнике.

6. Открыто признайте свои ошибки: Так вот в чем была моя ошибка! Вы правы. Я неверно поступил. Вы абсолютно правы. Мне необходимо было поступить иначе.

7. Оставьте поле для альтернативных вариантов действий: Возможно, мы можем сделать это по-другому? Есть ли другие мнения, дополнения?

8. Проверяйте факты: Откуда появилась эта информация? Верны ли данные? Можем ли мы доверять этим данным?

Резюме по факту:

• Манипуляция дает краткосрочный разовый эффект. Если мы настроены на долгосрочное сотрудничество, лучше придерживаться открытых, прозрачных схем взаимодействия;

Манипуляцию отличает скрытое воздействие на поведение собеседника с целью принуждения к желаемому для манипулятора поведению, часто вопреки собственным интересам или желаниям объекта воздействия;

В процессе манипуляции собеседник может использовать разнообразные тактические приемы, которые призваны воздействовать на внутренние мишени – желания, страхи, комплексы, слабости, ценности, определяющие поведение оппонента, а значит, дающие возможность этим поведением управлять;

Большинство тактических приемов, используемых в процессе манипуляции, призваны воздействовать или через самих агентов переговоров, или ориентированы на давление через существенные условия контракта – цену или время; Эмоциональное давление на оппонента может осуществляться через личностные структуры Ребенка или Родителя. Взаимодополняющие роли требуют от собеседника выученного поведения – Родитель требует поведения Ребенка, а Ребенок – Родителя. Для повышения эффективности переговоров и придания им сознательного взаимовыгодного характера важно устанавливать контакт на уровне Взрослый – Взрослый.