Майкл Уэйд - Цифровой вихрь [Как побеждать диджитал-новаторов их же оружием]

Еще одна область, в которой преуспевают революционные компании, – использование ресурсов «по требованию», что позволяет значительно уменьшить время от принятия решения до исполнения плана. Способность к «импульсному» привлечению специалистов за счет использования сторонних ресурсов, которые при необходимости можно быстро расширить и сократить – это краеугольный камень быстрой реализации. Текущие лидеры могут использовать ряд приложений и облачных услуг для повышения динамичности распределения ресурсов. Это может пригодиться, когда в компании не хватает определенного набора навыков или когда они требуются на определенном этапе проекта. Благодаря моделям импульсного привлечения организации также могут избежать длительного процесса увеличения численности кадров, который обычно наблюдается при найме на работу и традиционном аутсорсинге. Эден МакКаллум (Eden McCallum), к примеру, предоставляет консалтинговые услуги по требованию и, в отличие от крупных профессиональных консалтинговых фирм, не взимает высокой платы и не принуждает к выполнению договорных обязательств. Вместо того чтобы нанимать писателей, дизайнеров и программистов, текущие лидеры рынка могут по мере необходимости обратиться к тысячам фрилансеров в Upwork и Guru либо ускорить разработку ПО с помощью платформы GitHub. Как видно из случая со Starbucks, очень важно иметь экосистему, которая может обеспечить необходимые возможности и готова к оперативным изменениям.

Хотя в скорости реализации люди играют значительную роль, для нее также важна и автоматизация рабочих процессов. Во многих случаях машина может выполнять работу быстрее и точнее, чем человек. По этой самой причине уровень автоматизации на заводах повышается уже несколько десятков лет. В пунктах приема и исполнения заказов Amazon действия работников и машин настолько интегрированы друг с другом, что эта модель была названа «симбиозом между человеком и роботом» {191} 191 Will Knight «Inside Amazon’s Warehouse, Human-Robot Symbiosis», MIT Technology Review, July 7, 2015: technologyreview.com/s/538601/inside-amazons-warehouse-human-robot-symbiosis/ (создание возможностей для быстрой реализации мы рассмотрим в главе 8).

Starbucks, крупнейшая компания по продаже кофе {192} 192 «Coffee House Chains Ranked by Number of Stores Worldwide in 2014», Statista, accessed April 6, 2016: statista.com/statistics/272900/coffee-house-chains-ranked-by-number-of-stores-worldwide/ , является отличным примером быстрой реализации. В 2014 году компания признала, что «раздражение из-за очереди» существенно замедляет продажи. Занятые покупатели предпочитали отказаться от покупки, если им приходилось стоять в очереди и ждать заказ. Поэтому Starbucks очень активно взялась за реализацию новой ценности взаимодействия (бизнес-модели «немедленное удовлетворение» и «сокращение») посредством Mobile Order & Pay (MOP). С помощью MOP клиенты могут заказывать еду или напитки (собственноручно выбрав температуру, объем пенки, типичные для Starbucks добавки) прямо из мобильного приложения Starbucks. Со счетов клиентов автоматически списываются средства, и они могут забрать свой заказ в кафе без ожидания в очереди. Благодаря интегрированным в приложение Starbucks аналитическим данным магазина и картам Google клиенты также могут узнавать предполагаемое время ожидания в близлежащих кафе {193} 193 Mark Wilson «Mobile Orders Will Make Starbucks Coffee More Addictive than Ever», Fast Company, December 3, 2014: fastcodesign.com/3039308/mobile-orders-will-make-starbucks-coffee-more-addictive-than-ever . Кроме того, приложение MOP помогает клиентам, лишенным речи и слуха, размещать персонализированные заказы.

Приложение MOP позволяет компании Starbucks увеличить доход с ранее сделанных инвестиций в цифровые технологии, в частности с успешной схемы мобильной оплаты. Компания сообщает, что более трети клиентов используют это приложение, и на него приходится 21 % всех покупок {194} 194 Taylor Soper «Mobile Payments Account For 21 % of Transactions at Starbucks as Coffee Giant Rolls Out New Technology», GeekWire, October 30, 2015: geekwire.com/2015/mobile-payments-account-for-of-sales-at-starbucks-as-coffee-giant-rolls-out-new-technology/ . Теперь Starbucks зарабатывает больше денег на каждой сделке при покупках в приложении, поскольку с его помощью осуществляются перекрестные продажи и спонтанные покупки. Недавно компания сообщила о «существенном росте темпа продаж и числа сделок», достигнутом благодаря приложению MOP {195} 195 Natasha Lomas «Starbucks’ Mobile Pre-Ordering Goes International with London Launch», TechCrunch, October 1, 2015: techcrunch.com/2015/10/01/starbucks-takes-mop-to-london/ , а также об увеличении прибыли за счет того, что система исключает сбор компаний-эмитентов кредитных карт.

После пилотного запуска приложения MOP в Портленде (штат Орегон) в декабре 2014 года компания активировала приложение в 7400 кофейнях Starbucks к сентябрю 2015 года {196} 196 Sarah Perez «Starbucks’ Mobile Order & Pay Now Live Nationwide, Delivery Service in Testing by Year-End», TechCrunch, September 22, 2015: techcrunch.com/2015/09/22/starbucks-mobile-order-pay-now-live-nationwide-delivery-service-in-testing-by-year-end/ . Оно стало охватывать не только мобильные устройства, работающие на системе iOS, но и устройства Android. Объявляя о доступности MOP во всей стране, директор по цифровым технологиям Starbucks Адам Бротман отметил: «Запуск системы мобильного заказа и оплаты позволяет обеспечить нашим клиентам удобство и возможности персонализации заказа… Тот факт, что запуск этой технологии прошел быстрее, чем когда-либо до этого, свидетельствует о мощности нашей цифровой экосистемы, о том, как хорошо ее приняли и клиенты, и партнеры, и о сильном влиянии, которое, как нам кажется, она способна оказать на будущее розничного бизнеса» {197} 197 «Available in More Than 7,400 Stores and Customers Using the Starbucks App on iOS or Android Devices; International Expansion Coming in October», Starbucks, September 22, 2015: news.starbucks.com/news/starbucks-mobile-order-pay-now-available-to-customers-nationwide . В следующем месяце компания начала внедрять приложение в 150 кофейнях в Великобритании и 300 кофейнях в Канаде {198} 198 Julia Kowelle «Starbucks Sales Set to Break $20bn – A Latte for Everyone on Earth», The Guardian, October 30, 2015: theguardian.com/business/2015/oct/30/starbucks-coffee-sales-set-to-break-bn-a-latte-for-everyone .

Сколько действующих лидеров могли бы достигнуть подобной скорости работы? Сколько крупных предприятий могли бы широко внедрить подобную инновационную технологию со столь большой прибылью в такие сроки? Дело здесь не только в ИТ. На результат влияют также подбор и подготовка персонала, маркетинг и физическая конфигурация рабочих пространств. Бротман сказал, что это было «равносильно открытию виртуального канала в кофейнях. Это было самым многофункциональным проектом, который мы осуществляли» {199} 199 Tricia Duryee «Q&A: Starbucks Digital Chief Adam Brotman on Mobile Ordering, Delivery and International Availability», GeekWire, December 4, 2014: geekwire.com/2014/qa-starbucks-digital-chief-adam-brotman-mobile-ordering-delivery-international-availability/ .

Рассматривая гиперосведомленность, информированное принятие решений и быструю реализацию в главах 6–8, мы увидим, что эти три стадии гибкости цифрового бизнеса преемственны по отношению друг к другу. Мы можем изучать их по отдельности, чтобы понять основополагающую логику и шаги, необходимые для создания, но считать их совершенно отдельными единицами было бы излишним упрощением. Эти возможности в большей степени взаимосвязаны. Возьмем пример страховой компании, с которой мы сотрудничали, чтобы продемонстрировать, как гиперосведомленность, информированное принятие решений и быстрая реализация вместе могут напрямую повлиять на конкурентоспособность за счет уменьшения оттока клиентов.